Lufthansa sur la voie de l'innovation avec les agents


Lufthansa sur la voie de l'innovation avec les agents
Hans DeHaan, directeur principal – Canada et Heike Birlenbach, vice-présidente principales des ventes, Lufthansa HUB Airlines.

Un nouveau vol direct Montréal-Vienne en 2019, un nouvel appareil A350 sur les liaisons canadiennes et un renforcement de la collaboration avec les agents de voyages font partie des grandes lignes du plan de développement du groupe Lufthansa, selon sa vice-présidente principale aux ventes, Heike Birlenbach.

PAX a pu discuter avec elle et Hans DeHaan, directeur principal – Canada.

« Les choses changent rapidement, en aviation, surtout en ce qui concerne les attentes des clients. Nous devons nous assurer d'avoir les bonnes stratégies pour palier à ces changements et répondre aux besoins de nos clients, qui sont hétéroclites. Nous ne voulons pas faire un produit homogène, mais plutôt moduler nos options pour que chacun y trouve son compte », explique Heike Birlenbach.

À propos du vol Vienne - Montréal

À compter du 29 avril prochain, Austrian Airlines (du groupe Lufthansa) offrira une liaison annuelle entre Montréal et Veinne à bord d'un appareil B767. Les vols seront quotidiens en été et cinq fois semaine en hiver. 

Hans DeHaan a indiqué que les vols auront davantage de capacité pour desservir les groupes et que le vol Toronto - Vienne, auparavant desservi par la Lufthansa, sera désormais sur les ailes d'Air Canada.

Nouveaux appareils

En 2019, la Lufthansa implémentera son appareil A350 à Toronto et à Montréal après l'avoir déployé au départ de Vancouver en mai dernier.

Les passagers Austrian Airline pourront aussi bénéficier de l'option Economy Class, disponible sur tous les vols long-courrier, en plus de l'expérience Flying Chef, qui propose de préparer les repas sur demande en milieu de vol aux passagers en classe Affaire.

Enfin, pour les passagers sur les ailes de SWISS, une nouvelle catégorie tarifaire Economy Light est disponible en Amérique du Nord et propose les pris les plus bas de toute la grille.

Numérisation des produits

Des investissements majeurs en nouvelles technologies continueront en 2019, à mesure que la Lufthansa poursuit la numérisation de ses procédés et de ses produits, dont la sélection de sièges, l'accès au lounge et un embarquement accélér.

« Certaines personnes voient le mot "numérisation" simplement comme une tendance, ou même dans certains cas, en ont peur. Chez Lufthansa, nous saisissons l'opportunité qui s'offre à nous d'améliorer l'expérience client afin de leur faire vivre autre chose qu'un simple trajet du point A au point B. Nous devons demeurer pertinents pour eux », ajoute Heike Birlenbach.

Travailler avec les agents

Même si 30% des ventes de Lufthansa au Canada sont bouclées sur les plateformes numériques, Heike Birlenbach insiste que le transporteur essaie d'améliorer ses partenariats avec l'industrie, notamment au moyen du standard NDC. Plus de 2000 agences sont présentement enregistrées à ce réseau, épaulé par l'IATA.

« Nous voulons que l'industrie se rallie à nous et les rassurer que nous allons dans la bonne direction », conclut-elle.

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