Mercredi,  8 décembre 2021  19:36

L’OTC veut que les transporteurs communiquent mieux aux passagers les raisons des retards et annulations de vols


L’OTC veut que les transporteurs communiquent mieux aux passagers les raisons des retards et annulations de vols

On l’appelle communément la « Charte des voyageurs aériens », mais son nom officiel, rappelons-le, est le Règlement sur la protection des passagers aériens – ou RPPA.

Parmi les obligations que le RPPA impose aux transporteurs aériens, il y a celle de communiquer aux passagers les raisons des retards et des annulations de vol.

Entre l’entrée en vigueur complète du RPPA le 15 décembre 2019 et le 13 février 2020 – soit en moins de 2 mois –, l’Office des transports du Canada a reçu 3037 plaintes de passagers à ce sujet – contre Air Canada, WestJet, Air Transat, United Airlines, Sunwing et Swoop.

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Le cas no 20-01590 : une enquête sur 570 plaintes

En février 2020, l’OTC a ouvert une enquête sur 570 de ces demandes (le cas no 20-01590). Le 1er octobre 2020, l’Office a reçu le rapport de l’enquêteur. Le rapport relevait plusieurs sujets communs de désaccord entre les passagers et les transporteurs aériens.

Puisque, de toute évidence, passagers et transporteurs ne partageaient pas la même compréhension, claire et uniforme, des obligations des transporteurs et des droits des passagers en vertu du RPPA, l’OTC a décidé de leur fournir huit éléments d’interprétation d’ordre général en se fondant sur les enjeux mis en évidence dans le rapport de l’enquêteur (voir plus bas).

L’OTC renvoie la balle aux passagers et transporteurs

L’OTC estime justifié d’enjoindre les partis à tenter à nouveau de régler leurs différends de manière informelle – cette fois, en s’appuyant sur ses huit éléments d’interprétation. L’Office évoque son « souci d’économie, d’efficacité et de proportionnalité judiciaire » pour renvoyer ainsi la balle dans le camp des passagers et des transporteurs.

En conséquence, l’Office dissocie les quelque 570 demandes jointes du cas no 20-01590 et suspend les instances individuelles liées à ces demandes.

Du même souffle, l’OTC ordonne à chaque transporteur concerné de reconsidérer les demandes d’indemnité pour les inconvénients subis et, en cas de refus de verser une indemnité, d’expliquer les motifs du refus en s’appuyant sur ses huit interprétations.

Et si ça ne marche pas ?

L’OTC souhaite manifestement que les parties parviennent à régler les enjeux soulevés dans les demandes grâce à ses huit interprétations.

Et s’ils n’y parviennent pas ? Les passagers peuvent communiquer avec l’Office au plus tard le 15 février 2022 si des questions demeurent non réglées.

« À ce moment-là, l’Office pourra tenter de les régler au moyen de la facilitation ou de la médiation, selon ce qui convient. »

Et si ça ne marche pas non plus?

« Si une question ne se règle pas non plus par ces moyens informels, les passagers peuvent demander à ce que l’Office aille de l’avant avec son processus décisionnel formel. »

Une vaste portée d’application sur d’autres différends

L’Office fait remarquer que les huit interprétations fournies dans la présente décision auront également une vaste portée d’application sur d’autres différends.

L’OTC encourage donc fortement les transporteurs concernés par la présente affaire ainsi que les autres transporteurs à appliquer les principes de sa décision à d’autres réclamations en cours – « y compris aux quelque 2 500 autres plaintes que l’Office a reçues entre le 15 décembre 2019 et le 13 février 2020, mais qui n’ont pas été jointes au cas no 20-01590 ».




Les 8 éléments d’interprétation de l’OTC

Voici les huit éléments d’interprétation d’ordre général établis par l’Office des transports du Canada pour favoriser une compréhension claire et uniforme des obligations des transporteurs et des droits des passagers aux termes du RPPA, en se fondant sur les enjeux mis en évidence dans le rapport de l’enquêteur.

1.  L’alinéa 13(1)a) exige que les transporteurs fassent des efforts raisonnables pour communiquer la raison d’une perturbation de vol aux passagers en donnant assez de détails pour que les passagers comprennent la raison invoquée et en quoi cette dernière a causé la perturbation de vol.

2.  Le paragraphe 19(4) exige que le transporteur communique, dans les explications offertes lorsqu’il rejette une demande d’indemnisation d’un passager, suffisamment d’information pour permettre au passager de décider s’il souhaite contester ce rejet.

3.  La raison principale de la perturbation de vol ou le facteur y ayant contribué le plus considérablement est le critère qu’il faut utiliser pour déterminer à quelle catégorie appartient une perturbation de vol lorsque de nombreuses raisons y ont contribué.

4.  Pour catégoriser une perturbation de vol causée par une pénurie de membres d’équipage, il faut tenir compte des circonstances entourant cette pénurie, notamment des facteurs comme la catégorisation des événements ayant causé la pénurie, et à savoir si le transporteur a dressé et mis en place des plans de continuité raisonnables.

5.  Pour catégoriser une perturbation de vol attribuable à un problème informatique ou à une panne de réseau, il faut tenir compte des circonstances du problème et, entre autres, déterminer : si le transporteur exerce un contrôle sur le système touché; si la panne ou le problème est causé par une cyberattaque; dans le cas où le transporteur exerce effectivement un contrôle sur le système touché, s’il a pris des mesures raisonnables pour prévenir la panne ou le problème; ce qu’il a fait pour les régler, par exemple, s’il a dressé et mis en place des plans de continuité raisonnables.

6.  Pour déterminer si un passager a droit à une indemnité pour inconvénients conformément à l’article 19 du RPPA parce qu’il a subi un retard en raison de multiples perturbations de vol au cours de son itinéraire, il est nécessaire de tenir compte de tous les vols ayant contribué à l’arrivée en retard du passager à la destination indiquée sur son billet initial, et de déterminer la raison principale du retard global ou le facteur y ayant contribué le plus considérablement.

7.  La maintenance régulière effectuée conformément aux obligations prévues dans les lois et les règlements, lorsqu’un aéronef est mis hors service, est dite « planifiée » au sens du paragraphe 1(1), mais la maintenance planifiée n’inclut pas les problèmes imprévus découverts durant les vérifications d’avant ou d’après vol.

8.  Pour déterminer si un transporteur a pris toutes les mesures raisonnables pour atténuer les conséquences du retard ou de l’annulation d’un vol précédent, comme l’exigent les paragraphes 10(2) ou 11(2) du RPPA, il faut tenir compte des circonstances entourant l’effet domino, dont : la durée de l’effet domino; l’éloignement de l’endroit et la question de savoir si la perturbation s’est produite dans un pays étranger; la disponibilité d’un autre aéronef ou équipage; les conséquences de la cause de l’annulation ou du retard de vol sur les activités du transporteur.

 



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