Mardi,  29 septembre 2020  15:56

L’OTC suspend le traitement des plaintes des voyageurs


L’OTC suspend le traitement des plaintes des voyageurs

Afin de permettre aux compagnies aériennes de « se concentrer sur leurs exigences opérationnelles immédiates et urgentes », l’Office des transports du Canada (OTC) suspend le traitement des plaintes des voyageurs au moins jusqu'au 30 juin… et peut-être après !

« Toute plainte aérienne reçue sera traitée en temps opportun. L’OTC déterminera, au plus tard le 30 juin 2020, si la suspension doit se terminer à cette date ou si elle doit être prolongée jusqu’à une date ultérieure », indique l’OTC sur son site.

Pour certains, il s’agit d’un nouveau passe-droit accordé aux transporteurs aériens par l’OTC dans le contexte exceptionnel de la pandémie de COVID-19.

À la mi-mars, rappelons-le, l’OTC avait assoupli temporairement la Charte des voyageurs (RPPA*) pour accorder aux transporteurs « la flexibilité nécessaire pour ajuster leurs horaires face à une chute rapide du nombre de passagers dans un contexte qui évolue rapidement ».

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Plusieurs observateurs interprètent aussi comme une faveur aux transporteurs aériens la position de l’OTC favorable aux bons ou crédits pour des vols futurs, à la place des remboursements, dans le contexte actuel. Certains ont relevé que cette position semblait contredire des décisions antérieures de l’OTC.

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Enquête ouverte le 13 février

Pour ce qui est de la suspension des instances de règlement des différends concernant les compagnies aériennes au moins jusqu'au 30 juin, il faut se souvenir qu’il survient alors que l’OTC avait annoncé, le 13 février, l’ouverture d’une enquête sur 567 plaintes pour des vols opérés par Air Canada, WestJet, Sunwing, Air Transat, Swoop et United Airlines.

En fait, ces 567 plaintes ne représentaient qu’une fraction des 3 037 plaintes concernant des vols exploités entre le 15 décembre 2019 – date d’entrée en vigueur de l’ensemble des dispositions de la Charte des voyageurs – et le 13 février 2020 – date d’ouverture de l’enquête de l’OTC.

Les plaignants étaient des passagers aériens soutenant que les compagnies aériennes ne communiquent pas avec précision les raisons des retards ou des annulations de vol.

Dans sa foire aux questions (FAQ) sur son enquête, l’OTC soulignait qu’il accepterait encore des plaintes soulevant des questions liées à cette enquête.

* Règlement sur la protection des passagers aériens

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