Samedi,  18 septembre 2021  9:18

L’OTC doit gérer une avalanche de plaintes sans précédent


L’OTC doit gérer une avalanche de plaintes sans précédent
Source : Office des transports du Canada.

D’abord, il y a eu l’entrée en vigueur de la Charte des voyageurs dans son intégralité, le 15 décembre 2019.

Juste entre le moment de l’entrée en vigueur complète du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) – c’est le vrai nom de la Charte – et le début de la pandémie trois mois plus tard, l’Office des transports du Canada a reçu plus de 11 200 plaintes.

À titre de comparaison, 826 plaintes avaient été déposées en 2015. Il s’agit donc d’une multiplication par 23 des volumes en 5 ans !

Plus 10 000 plaintes COVID

Mais cette avalanche de plaintes sans précédent n’était pas terminée puisque la perturbation majeure du transport aérien survenue à la mi-mars en raison de la pandémie de COVID-19 en entraîné le dépôt de 10 000 plaintes additionnelles.

D’entre elles, environ 4 300 visent à obtenir un remboursement, souligne l’OTC.

Une réalité sans précédent

L’Office fait valoir que des augmentations aussi fortes du nombre de plaintes au cours des 8 derniers mois sont sans égal pour la plupart des tribunaux quasi judiciaires.

Le défi est d’autant plus grand que, depuis la mi-mars, les 300 fonctionnaires de l’OTC travaillent de la maison…

« Malgré le passage soudain et soutenu au travail à distance, le CTA a pu maintenir sa productivité à un niveau comparable à celui de l'an dernier. Nous avons traité plus de 5000 plaintes depuis le début de la pandémie », se félicite l’OTC.

L’Office précise que c’est « grâce à des gains d’efficacité et à de longues heures de dur labeur » et « grâce au professionnalisme de l’équipe » que tous ses services ont été maintenus.

« En général, nous traitons les plaintes dans l’ordre où elles sont reçues, et nous avons réglé un nombre record de plaintes », affirme l’OTC.

L’OTC mentionne régler avec succès la vaste majorité des plaintes grâce aux processus informels de facilitation et de médiation. Moins de 2 % des plaintes doivent donc être soumises à un processus décisionnel plus formel, semblable à celui d’une cour de justice.

« Nous traiterons chaque plainte le plus rapidement possible, en fonction de son bien-fondé, de manière impartiale et rigoureuse », assure l’OTC en conclusion.

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