Mercredi,  25 novembre 2020  22:41

La Charte des voyageurs pleinement en vigueur dès dimanche, mais…


La Charte des voyageurs pleinement en vigueur dès dimanche, mais…

La deuxième et dernière phase du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) – qu’on surnomme communément la Charte des voyageurs – entrera en vigueur ce dimanche (15 décembre).

Dès lors, les compagnies aériennes devront suivre de nouvelles règles concernant les retards, les annulations ainsi que l’attribution de sièges (sans frais supplémentaires) aux enfants de moins de 14 ans près d’un parent ou d’un tuteur.

LIRE PLUS : Attendue, critiquée, contestée, la charte des voyageurs entre en vigueur

« Les passagers aériens pourront désormais exercer leurs pleins droits lorsque les choses ne se dérouleront pas comme prévu », affirme Marc Garneau, ministre des Transports, en faisant l’éloge d’« une approche des droits des voyageurs aériens de calibre mondial, qui est claire, cohérente, transparente et juste ».

Indemnités jusqu’à 1 000 $

Les nouvelles règles s’appliqueront aux compagnies aériennes offrant des vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada. Les indemnités aux passagers pourront atteindre 1 000 $ en cas de retard ou d’annulation de vol attribuable à la compagnie aérienne (sauf pour des raisons de sécurité).

En cas de retard ou d’annulation de vol, les compagnies aériennes devront aussi fournir aux passagers des commodités : nourriture et boissons en quantité raisonnable; accès à des moyens de communication; et hébergement pour les retards se prolongeant jusqu’au lendemain

Pour ce qui est de l’attribution de sièges aux enfants, il est prévu que ceux de moins de 5 ans puissent prendre place dans un siège adjacent à celui de l’adulte; que ceux de 5 à 11 ans soient dans la même rangée, à au plus un siège de celui de l’adulte; et que ceux de 2 ou 13 ans soient à au plus une rangée du siège de l’adulte.

Jusqu’à 25 000 $ par infraction

« Les compagnies aériennes devront respecter les règles ou s’exposeront à des sanctions s’élevant jusqu’à 25 000 $ par infraction », souligne Marc Garneau.

Marc Garneau.

En outre, la version modifiée du Règlement permettra aussi à Transports Canada de recueillir et de publier des données sur le rendement des voyages aériens, comme les retards sur l’aire de trafic et les surréservations, auprès des compagnies aériennes et d’autres fournisseurs de services aériens.

« Grâce à cette transparence accrue et à la disponibilité de plus de renseignements, les voyageurs pourront faire des choix et prendre des décisions plus éclairés. L’expérience des passagers s’en trouvera améliorée », affirme le ministre.

Applaudissements et bémols

Par voie de communiqué, CAA-Québec applaudit le fait que la charte canadienne des droits des passagers aériens s’apprête à ratisser plus large, après une entrée en vigueur partielle à l'été 2019.

Philippe Blain, vice-président voyage de CAA-Québec, relève toutefois que les Canadiens connaissent mal leurs droits.

« 56 % des Canadiens ne sont pas au courant qu'ils ont des droits lorsqu'ils voyagent en avion. À titre de grand réseau d'agences de voyages au Québec, on croit qu'on a un rôle à jouer pour bien informer tous les consommateurs », dit-il.

Les agents de voyages ne doivent toutefois pas être les seuls à informer les consommateurs à propos de leurs droits, opine son collègue Jeff Walker, gestionnaire stratégique principal de la CAA.

« Il est clair que le gouvernement et les compagnies aériennes doivent en faire plus pour s'assurer que les Canadiens connaissent leurs droits », dit-il.

De plus, les voyageurs eux-mêmes doivent faire leurs devoirs, croit Jeff Walker.

« La CAA encourage les voyageurs à prendre connaissance de leurs nouveaux droits et à faire une réclamation s'ils pensent qu'ils n'ont pas été respectés. »

Cela dit, la CAA prévient qu’elle continuera de représenter les intérêts des voyageurs en suivant de près l'efficacité du système et en demandant des comptes à l'Office des transports du Canada.

LIRE AUSSI : À propos de la Charte des voyageurs

Pour sa part, Vol En Retard salue aussi l’application complète du RPPA à compter du 15 décembre. Il s’agit d’une « excellente nouvelle à l'approche du temps des Fêtes, période la plus achalandée de l'année pour les transporteurs », approuve l’entreprise qui aide les voyageurs dont le vol a été retardé, annulé ou surréservé à obtenir compensation.

S’il estime que les voyageurs pourront dorénavant faire appel aux services de l’entreprise « en ayant une meilleure idée de leurs droits », Jacob Charbonneau, PDG et cofondateur de Vol En Retard, croit néanmoins que la vigilance demeurera de mise.

« Nous serons évidemment à l'affût de l'application de ces obligations par les transporteurs dès leur entrée en vigueur le 15 décembre », prévient-il.

Quant au groupe de défense des droits des passagers aériens (DPA), il se montre critique vis-à-vis du fait que les voyageurs lésés disposeront d’un an pour déposer une demande d’indemnisation, après quoi la compagnie concernée aura 30 jours pour accepter ou pour justifier son refus, craignant que le processus se transforme en parcours du combattant pour les passagers.

Guichet unique

Rappelons que la première phase du Règlement sur la protection des passagers aériens est entrée en vigueur le 15 juillet dernier. Cette première phase visait la communication, les retards sur l’aire de trafic, les refus d’embarquement, les bagages perdus et endommagés et le transport d’instruments de musique.

De plus amples renseignements sur le Règlement sur la protection des passagers aériens seront offerts sur le site Web de l’OTC le 15 décembre.

Par ailleurs, le service en ligne offert à protectiondespassagersaeriens.ca se veut un guichet unique où les passagers aériens peuvent se renseigner sur leurs droits, trouver des astuces pour voyager sans tracas, et déposer une plainte contre une compagnie aérienne (dans l'éventualité où elle ne donnerait pas adéquatement suite à une réclamation).

Indicateur