La charte des voyageurs entrera en vigueur en deux étapes


La charte des voyageurs entrera en vigueur en deux étapes
Serge Abel-Normandin

Au début de la vingtaine, Serge Abel-Normandin a interrompu ses études en journalisme pour explorer l’Europe durant sept mois. Peu après ce premier vrai voyage, il a fait ses débuts dans un magazine de l’industrie, combinant ainsi deux grandes passions. Depuis, il ne se lasse pas d’observer l’évolution d’un domaine fascinant, dont il se sent privilégié de faire partie.

Le Règlement sur la protection des passagers aériens est enfin finalisé ! Toutefois, la charte des voyageurs n’entrera pas pleinement en vigueur dès le 1er juillet, comme prévu. Une partie s’appliquera plutôt à compter du 15 juillet tandis que l’autre n’entrera en vigueur qu’à compter du 15 décembre.

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Une approche progressive

En effet, les exigences du règlement relatives aux communications, aux retards sur l’aire de trafic, aux refus d’embarquement, aux bagages perdus ou endommagés et au transport d’instruments de musique entreront en vigueur le 15 juillet.

Les compagnies aériennes devront alors :

  • communiquer de façon claire et simple aux passagers des renseignements sur leurs droits et leurs recours, ainsi que des mises à jour régulières en cas de retard ou d’annulation de vol;
  • accorder des indemnités pouvant atteindre 2 400 $ en cas de refus d’embarquement et de déplacement d’un passager pour une raison attribuable à la compagnie aérienne;
  • veiller à ce que les normes de traitement des passagers soient respectées durant tous les retards sur l’aire de trafic et permettre aux passagers de quitter l’avion, lorsqu’il est sécuritaire de le faire, si un retard sur l’aire de trafic dure plus de trois heures et qu’un décollage imminent est peu probable;
  • accorder des indemnités pouvant atteindre 2 100 $ pour les bagages perdus ou endommagés, ainsi qu’un remboursement des frais de bagage payés;
  • établir des politiques claires pour le transport des instruments de musique.

Par contre, ce n’est qu’à partir du 15 décembre que les exigences « plus complexes » relatives aux retards ou aux annulations de vols s’appliqueront.

À compter de cette date, les compagnies aériennes devront :

  • accorder des indemnités pouvant atteindre 1 000 $ en cas de retard ou d’annulation de vol pour une raison attribuable à la compagnie aérienne et non liée à la sécurité;
  • rembourser les passagers ou changer leurs réservations lorsque leurs vols sont retardés, y compris, dans certains cas, en ayant recours à une compagnie aérienne concurrente pour leur permettre de se rendre à destination.
  • fournir de la nourriture, des boissons et l’hébergement aux passagers lorsque leurs vols sont retardés;
  • faciliter l’attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans à proximité d’un adulte accompagnateur, sans frais supplémentaires.

Un nouveau règlement robuste

Transports Canada qualifie de « robuste » le nouveau règlement qui protégera bientôt les Canadiens. Celui-ci s’appliquera à tous les transporteurs aériens qui exploitent des vols en partance ou à destination du Canada, ainsi qu’aux vols intérieurs. (Néanmoins, il tiendra compte de la réalité des petits transporteurs, ainsi que de celle des transporteurs dans le Nord et ceux à très faibles coûts, pour qui les exigences seront modifiées en conséquence.)

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L’un des effets du nouveau règlement est que les passagers n’auront pas à commencer par porter plainte auprès de l’Office des transports du Canada. En premier recours, ils devront s’adresser directement au transporteur.

Quant aux transporteurs aériens, ils seront tenus de suivre le règlement. Les contrevenants seront passibles d’amendes pouvant atteindre 25 000 $ par incident.

Un nouveau règlement équilibré

« Notre objectif était d’offrir une approche en matière de droits des passagers qui soit prévisible et raisonnable pour les passagers, tout en permettant aux transporteurs aériens de rester concurrentiels et forts. Après un processus de consultation long et approfondi, je suis fier d’affirmer que ce nouveau règlement atteint cet équilibre et qu’il offre aux passagers les droits et le traitement qu’ils méritent et pour lesquels ils ont payé », a déclaré le ministre des Transports, Marc Garneau.

Le ministre des Transports, Marc Garneau
Du côté de l’Office des transports du Canada, on souligne que le règlement tient compte des commentaires reçus du public, des groupes de défense des droits des consommateurs et de l’industrie du transport aérien.

« Des milliers de Canadiens ont pris part aux consultations qui ont contribué à façonner ces nouvelles règles. Nous les remercions de leurs commentaires et sommes persuadés que ce règlement novateur contribuera à faire en sorte que les passagers soient traités équitablement si leur voyage aérien ne se déroule pas comme prévu », a déclaré Scott Streiner, président et premier dirigeant de l’OTC.

Rappelons que la Loi sur la modernisation des transports, qui a reçu la sanction royale en mai 2018, avait ordonné à l’Office d’élaborer un nouveau règlement clair, uniforme, transparent et équitable pour les passagers aériens.

Premières réactions

La CAA s’est réjouie de l’entrée en vigueur prochaine des nouvelles règles visant à protéger les droits des passagers aériens au pays.

« Même si le système proposé est loin d’être parfait, il demeure un grand pas en avant pour les consommateurs. Nous serons au moins dotés d’un cadre unique et universel plutôt que d’une mosaïque de politiques maison décidées – puis souvent gardées cachées – par les transporteurs », a déclaré Jeff Walker, gestionnaire stratégique principal de la CAA.

L’association (qui se flatte de défendre les droits des voyageurs dans ce dossier depuis les tout débuts du projet de charte en 2015) se dit néanmoins déçue que la mise en œuvre d’importants volets de la nouvelle charte ait été repoussée à la fin de l’année.

« Ça fait déjà trois longues années que le gouvernement a promis de mettre en place une charte des voyageurs. Ce nouveau délai est donc bien décevant », a commenté Jeff Walker.

Par ailleurs, la CAA souligne que la charte sera utile non seulement pour les voyageurs, mais aussi pour les professionnels.

« Ces derniers doivent, à l’occasion, accompagner des clients dans le règlement d’une situation problématique survenue dans le cadre d’une prestation de service d’un transporteur aérien, un processus souvent complexe. Avec ce nouvel outil qui uniformise les pratiques, la tâche sera simplifiée », conclut Sophie Gagnon, vice-présidente communications et affaires publiques de CAA-Québec.

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