Entrevue : Air France-KLM se dote d'un nouveau DG au Canada


Entrevue : Air France-KLM se dote d'un nouveau DG au Canada
David Nathan

David Nathan est un réel passionné des voyages, ayant mis les pieds à des dizaines d'endroits mythiques à travers le monde. Expatrié de France, il est établi au Canada depuis plusieurs années où il roule sa bosse en tant que magicien des mots, rédigeant tantôt des articles de fond pour des publications voyages, tantôt de jolies chansons pour les artistes les plus estimés au pays.

Air France-KLM a annoncé officiellement la nomination de Vincent Etchebehere au poste de Vice-président et Directeur général au Canada; il succède ainsi à Jean-Noël Rault. PAX s'est entretenu avec lui le temps d'une ronde de questions et réponses.

Vincent Etchebehere travaille au sein du groupe Air France depuis 12 ans. Il était en poste à Mexico depuis 2016, à la direction de la délégation mexicaine.

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Quelles sont vos priorités en tant que directeur général d'Air France KLM au Canada ?

« Parmi nos priorités, il y a le renforcement de notre partenariat avec WestJet qui nous permet de proposer une offre intégrée vers l’Europe/Afrique/Moyen Orient, et permet à nos passagers respectifs de gagner et utiliser des miles sur la compagnie partenaire. Le système de partage de code sur 81 routes nous permet de renforcer notre présence sur tout le territoire canadien et d'offrir une couverture beaucoup plus large pour nos clients. Ils peuvent ainsi bénéficier de la collaboration des programmes de fidélité, accumuler des points sur Flying Blue et les « brûler » sur West Jet et inversement ».

Le groupe a également prévu de déployer le Dreamliner de manière graduelle à Montréal. Ces appareils bénéficieront de la nouvelle cabine de transport « Best » qui offrira un accès total au couloir.

Quels sont vos autres défis?

« Un de nos défis majeurs est le service au client. Nous voulons continuer à le bonifier et rendre l'expérience encore meilleure. Nous avons pour cela commencé à moderniser le contact client notamment avec des agents qui sont munis de tablettes aux zones d'enregistrement, mais aussi à l'arrivée, à la ceinture bagages. Nous prenons un soin particulier à analyser la satisfaction client aux différents points de contact ».

Comment comptez-vous vous adresser aux agents de voyage?

« La majorité des ventes se fait par les agences de voyage, qui est notre canal de distribution numéro un. En plus des infolettres que nous envoyons régulièrement aux agents de voyage, nous allons avoir un plan d'action 2019 très axé sur l'événementiel. Il y aura aussi des ateliers et des info-sessions au sein des agences de voyage ».

L'offre technologique semble de plus en plus présente sur Air France-KLM?

« Oui, il y a en effet une offre de plus en plus forte. La connectivité à bord des appareils par exemple est un enjeu principal et nous sommes en train d'équiper tous nos avions. Nous offrirons l'accès à internet sur tous nos longs-courriers d'ici un an et demi ».

Il rappelle d'ailleurs que 300 employés travaillent dans un hub dédié aux réseaux sociaux et qu'ils travaillent sur des solutions qui combinent l'intelligence artificielle et l'intelligence humaine afin d'optimiser toutes les réponses aux questions les plus récurrentes.

« Le dialogue est bien réel : il y a 36 millions de personnes qui interagissent avec nous sur les réseaux sociaux. »

La digitalisation des journaux est aussi un enjeu, au-delà de l'aspect pratique pour les clients; il argue qu'elle participe à la volonté de réduire de 20% les émissions de gaz à effet de serre d'ici 2020.

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