Crédits voyage : l’OTC précise sa position


Crédits voyage : l’OTC précise sa position

Après avoir reçu moult questions sur sa position concernant les crédits voyage offert par les transporteurs aériens, l’Office des transports du Canada (OTC) s’est résolu à préciser sa position avec une foire aux questions (FAQ).

Le 25 mars dernier, rappelons-le, l’OTC approuvait le principe des bons ou des crédits pour des vols futurs, à la place des remboursements, dans le contexte actuel gravement perturbé par la pandémie de COVID-19.

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L’OTC estimait que « de façon générale, une solution qui serait convenable dans le contexte actuel serait que les compagnies aériennes fournissent aux passagers touchés des bons ou des crédits pour des vols futurs qui n’expireront pas dans un délai déraisonnablement court (une période de 24 mois serait considérée comme raisonnable dans la plupart des cas) ».

Néanmoins, l’OTC soulignait déjà qu’il examinerait le bien-fondé de chaque situation qui lui serait présentée.

L’objectif du Message

Dans sa FAQ, l’OTC précise que son Message concernant les crédits ne se voulait pas « une décision exécutoire ».

« Il présente des suggestions aux compagnies aériennes et aux passagers dans le contexte d’une pandémie comme nous n’en avons jamais vu depuis les cent dernières années, mais aussi devant l’effondrement généralisé du transport aérien, et l’annulation massive de vols pour des raisons indépendantes de la volonté des compagnies aériennes. »

Cette situation sans précédent a fait courir un risque sérieux que des passagers se retrouvent à assumer des dépenses associées aux vols annulés, poursuit l’OTC.

« Ce risque a été amplifié par les problèmes de liquidité qu’ont subis les compagnies aériennes compte tenu de la chute vertigineuse du nombre de passagers et de vols. »

L’OTC rappelle que le Règlement sur la protection des passagers aériens oblige les compagnies aériennes à veiller à ce que les passagers effectuent leur itinéraire au complet…

« Mais [il] ne les oblige pas à inclure dans leurs tarifs des dispositions en matière de remboursement. »

Le Canada vs les É.-U. et l'UE

L'OTC souligne que cette particularité législative distingue le Canada des organismes de réglementation des États-Unis et de l’Union européenne. C’est pourquoi l’OTC peut approuver le principe des bons ou des crédits pour des vols futurs, tandis que les États-Unis et l’Union européenne obligent les compagnies aériennes à accorder des remboursements.

Mais encore là, des nuances s’imposent, relève l’OTC.

« Devant les répercussions de la pandémie de COVID-19, certaines administrations ont assoupli leurs mesures visant à faire respecter les exigences liées aux remboursements. Par exemple, certains pays européens ont autorisé des compagnies aériennes à accorder des crédits plutôt que des remboursements. »

En situation exceptionnelle

L’OTC souligne aussi que son Message concernant les crédits indique que l’offre de crédits de voyage serait jugée raisonnable « dans les circonstances extraordinaires découlant de la pandémie de COVID-19 ».

Pourquoi cette exception à la règle ?

« D’une part, les crédits pour de futurs vols peuvent aider à protéger les passagers contre la perte de la valeur totale de leurs billets. D’autre part, ils peuvent augmenter la probabilité de préserver à long terme les choix des consommateurs et une offre de service diversifiée – notamment de la part des petites et moyennes compagnies aériennes – dans le secteur des transports aériens du Canada. »

Les passagers peuvent porter plainte

L’OTC précise que les passagers peuvent quand même porter plainte auprès de l’OTC qui examinera chaque cas selon son bien fondé.

« Si vous pensez avoir droit à un remboursement parce que votre vol a été annulé pour des raisons liées à la pandémie de COVID-19, et si vous refusez d’accepter un crédit, vous pouvez demander un remboursement à la compagnie aérienne. »

Et si la compagnie aérienne refuse ?

«Si vous pensez avoir droit à un remboursement et que la compagnie aérienne vous le refuse, ou si elle vous offre un crédit assorti de conditions que vous ne voulez pas accepter, vous pouvez porter plainte auprès de l’OTC, qui déterminera si la compagnie aérienne a respecté les conditions de son tarif. Les décisions seront rendues au cas par cas », conclut l’OTC.

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