Option consommateurs: la surréservation devrait être reconsidérée, voire interdite

Dans un mémoire récemment présenté au Comité permanent des transports de la Chambre des communes, Option consommateurs décrit ce qui ne va pas, à ses yeux, dans l’actuel Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) – mieux connu sous son surnom de Charte des voyageurs aériens.

Dans la première partie de ce texte diffusée hier (17 janvier), nous avons fait état de la position de l’organisation quant aux indemnisations liées aux retards et annulations de vols. Qui plus est, Option consommateurs souhaite que le RPPA soit révisé pour ce qui est de la surréservation, des délais de réacheminement et des retards de bagages.

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La surréservation, une pratique douteuse...

Selon Option consommateurs, la surréservation est « une pratique fort douteuse qui va à l’encontre des principes de base en droit des contrats ».

En effet, la réservation d’un billet d’avion est un contrat par lequel le transporteur aérien s’engage à transporter le passager selon des conditions convenues. Le passager est en droit de s’attendre à ce que le transporteur aérien respecte cet engagement, fait valoir Option consommateurs.

« [Le passager] ne devrait pas avoir à craindre de perdre à la loterie de la surréservation. »

Alors que les transporteurs connaissent avec précision le nombre de places disponibles dans un appareil, la surréservation n’est qu’une pratique qui leur permet d’offrir des conditions plus avantageuses aux passagers les plus fortunés en plus de s’assurer de faire des profits supplémentaires, insiste l’organisation.

« Il en résulte que des passagers se voient refuser un service pour lequel ils ont pourtant déjà payé. Le transporteur leur a vendu un service tout en sachant qu’il pourrait ne pas leur être offert, et ce, uniquement en raison de sa volonté de maximiser ses profits. »

Option consommateur plaide que l’optimisation des revenus ne devrait pas avoir pour effet de placer les droits des passagers au second rang. « Une telle pratique devrait tout simplement être interdite », tranche-t-on.

À tout le moins, poursuit Option consommateurs, les passagers qui se voient refuser l’embarquement en raison d’une surréservation devraient obtenir une compensation plus élevée que celle actuellement prévue – « de manière à dissuader les transporteurs à recourir à cette pratique ».

Actuellement, les indemnités prévues dans les cas de refus d’embarquement attribuables au transporteur varient entre 900 $ et 2400 $, selon la durée du retard. Option consommateurs estime que ces indemnités devraient également explicitement s’appliquer aux passagers qui ont accepté de retarder leur départ lorsque la surréservation a été constatée et que le transporteur a cherché des volontaires.

Les délais de réacheminement peuvent être trop longs

Un rappel à ce sujet pour commencer : dans les cas où un vol est retardé ou annulé pour un motif qui ne relève pas du contrôle du transporteur, ce dernier a l’obligation d’offrir un vol ou un acheminement alternatif. Et lorsqu’il n’est pas possible de réacheminer le passager dans un délai de 48 heures, le passager peut demander un remboursement.

Dans certains cas, Option consommateurs considère toutefois que ce délai de 48 heures est trop long. En effet, il est possible que le voyage ait perdu sa raison d’être au cours de ce délai…

Par exemple, un passager pourrait avoir réservé un vol afin de se rendre au point d’embarquement d’une croisière. Le délai de 48 heures pourrait alors faire en sorte que le passager rate cet embarquement.

Autre exemple : un passager se rendant au chevet d’un proche malade pourrait vouloir se trouver un itinéraire alternatif rapidement, avant les 48 heures prévues actuellement au RPPA.

Par ailleurs, un passager à l’étranger pourrait aussi vouloir trouver un arrangement de retour à son point d’origine plus rapidement en raison des désagréments entraînés par un retard de 48 heures (journées de travail manquées, dépenses reliées à l’hébergement alternatif et à l’alimentation, etc.).

Bref, selon Option consommateurs, le règlement devrait permettre aux passagers de choisir d’obtenir un remboursement si le retard a pour effet de compromettre la raison de leur voyage.

À cet égard, Option consommateurs évoque le règlement européen qui prévoit, selon certaines conditions, la possibilité pour un passager d’obtenir le remboursement de son billet « pour la ou les parties du voyage non effectuées et pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport à leur plan de voyage initial ».

Le règlement européen prévoit également la possibilité d’obtenir un remboursement après un retard de 5 heures.

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Les retards de bagages

Option consommateurs indique avoir été contactée par des passagers au sujet de bagages retardés. Dans certains cas où des bagages n’ont pu être retracés pendant plusieurs semaines, ces passagers affirment avoir eu de la difficulté à obtenir une indemnisation.

L’organisation rappelle que selon la Convention de Montréal (intégrée à la Loi sur le transport aérien), la demande du passager doit être faite « au plus tard dans les 21 jours à date du jour où le bagage ou la marchandise auront été mis à sa disposition ».

Toutefois, selon Option consommateurs, ce délai devrait commercer à courir au moment de la réception du bagage, même si celui-ci a été en transit pendant plus de 21 jours. À tout le moins, le délai de 21 jours pour présenter une réclamation devrait débuter suivant les 21 jours après lesquels le bagage est considéré comme perdu en vertu du RPPA.

« Autrement, les passagers se retrouvent dans une situation où ils doivent présenter une réclamation dès qu’un retard est constaté, sans savoir si le bagage sera ultimement perdu ou retrouvé – ce qui pourra influencer la teneur de la réclamation – afin de protéger leurs droits », plaide Option consommateurs.

L’organisation demande donc que le RPPA soit modifié afin d’indiquer clairement les délais de réclamation applicables en cas de perte et de retard de bagages.

Certains pouvoirs de l’OTC devraient être élargis

Par ailleurs, Option consommateurs soutient deux propositions de modification au RPPA présentées par l’Office des transports (OTC) dans son rapport annuel de 2021-2022.

Option consommateurs approuverait donc que l’OTC ait le pouvoir d’intervenir de son propre chef sur le caractère raisonnable des tarifs intérieurs (actuellement, il n’a ce pouvoir que sur les tarifs internationaux).

De même, l’organisation approuverait que l’OTC puisse agir de façon proactive pour « enquêter sur les perturbations de vol à grande échelle ».

Conclusion ?

« Malgré l’entrée en vigueur du Règlement sur la protection des passagers aériens, il demeure difficile pour les passagers d’obtenir les indemnisations auxquels ils ont droit, notamment en cas de perturbation de vol ou lorsque leurs bagages n’arrivent pas à temps à destination. Le fardeau pour leur permettre d’obtenir justice est trop lourd dans un contexte où ce sont les transporteurs aériens qui contrôlent l’information qui leur est transmise. Aussi, des modifications au Règlement devraient être apportées afin de rétablir une forme d’équilibre entre les intérêts des passagers et des compagnies aériennes », conclut le mémoire d’Option consommateurs.

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