Dimanche,  29 janvier 2023  1:35

Charte des voyageurs aériens: les problèmes (et des pistes de solution), selon Option consommateurs


Charte des voyageurs aériens: les problèmes (et des pistes de solution), selon Option consommateurs
[OTC]

Dans un mémoire récemment présenté au Comité permanent des transports, de l'infrastructure et des collectivités de la Chambre des communes, Option consommateurs décrit ce qui ne va pas, à ses yeux, dans l’actuel Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) – mieux connu sous son surnom de Charte des voyageurs aériens.

L’organisation de défense des consommateurs suggère aussi des bonifications à la Charte.

Daté du 20 décembre – soit avant les perturbations des Fêtes –, le mémoire d’Option consommateurs a été présenté au Comité des transports pour son audience du 12 janvier sur ces perturbations. Option consommateurs a d’ailleurs participé en tant que témoin à l’audience, représenté par son avocate et conseillère budgétaire et juridique, Sylvie De Bellefeuille.


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Nombre record d’appels et de courriels de consommateurs

Durant la pandémie, Option consommateurs souligne avoir reçu un nombre record d’appels et de courriels de consommateurs venant non seulement du Québec, mais d’ailleurs au Canada, concernant des problèmes reliés au domaine du voyage.

« Plus précisément, ces consommateurs demandaient de l’information afin d’obtenir le remboursement du prix des billets qu’ils ont dû débourser pour des vols qui ont été annulés », indique l’organisation.

Option consommateurs salue le fait que des modifications aient été apportées au RPPA (en septembre 2022) pour clarifier le droit des passagers à être remboursés quand l’annulation ou la perturbation de vol ne relève pas du contrôle du transporteur aérien.

Mais « ces modifications ne sont malheureusement pas suffisantes », soutient l’organisation. Selon elle, le chaos qui a régné dans les aéroports canadiens cet été – « et qui a fait du Canada une risée sur le plan international » – a démontré que la réglementation actuelle n’accorde pas une protection adéquate aux passagers.

Le nombre élevé de plaintes reçues par l’Office des transports (OTC) démontre aussi, selon Option consommateurs, que le règlement actuel présente des difficultés d’application.


Le cas des retards et annulations de vols

Option consommateurs rappelle que dans les cas de retard ou d’annulation de vol, les passagers peuvent avoir droit à une indemnité dans le cas d’une situation attribuable au transporteur – mais pas lorsqu’une situation est hors du contrôle du transporteur.

Par ailleurs, si la situation est effectivement attribuable au transporteur, mais qu’elle est nécessaire pour une question de sécurité, les passagers ne bénéficient pas des mêmes droits.

« Le transporteur se trouve ainsi dans une situation où il possède un intérêt à ce que le retard ou l’annulation ne lui soit pas attribuable ou soit relié à un enjeu de sécurité », déplore Option consommateurs.

Difficile pour le passager d’avoir l’heure juste

Option consommateurs déplore en outre le fait que pour savoir à quel traitement il a droit, le passager dépend entièrement des renseignements qui lui sont fournis par le transporteur.

Ceci constitue un enjeu, souligne l’organisation, en mentionnant que des consommateurs lui ont rapporté avoir reçu des informations divergentes au fil de leurs communications avec leur transporteur pour expliquer le retard d’un même vol. D’autres ont indiqué avoir obtenu des explications très succinctes leur indiquant uniquement qu’un retard était « hors du contrôle du transporteur ».

Selon Option consommateurs, lorsque le retard ou l’annulation est attribué à un « souci de sécurité », le consommateur se souvent retrouve dans l’impossibilité de connaître la source réelle de la perturbation puisque le transporteur ne mentionne que « la nécessité de sécurité », sans décrire le problème.

« Il nous apparaît évident qu’une problématique survient lorsque l’on combine l’absence de détails et d’explications au passager pour des motifs de sécurité et l’absence d’indemnisation additionnelle dans ces circonstances », affirme l’organisation.

De plus, même lorsque plus de détails sont donnés sur la cause de la perturbation, il demeure très difficile pour les passagers de pouvoir juger si cette cause soulève ou non des enjeux de sécurité, poursuit Option consommateurs. « À la limite, presque n’importe quel enjeu peut, aux yeux d’une personne qui ne s’y connaît pas en la matière, avoir un effet sur la sécurité. »

L’organisation fait également remarquer que la définition de « nécessaire par souci de sécurité » inclut les décisions jugées comme telles par le pilote de l’avion. Elle estime que cette discrétion laissée au pilote est très large et peut augmenter encore la difficulté pour le passager d’avoir l’heure juste sur le motif de la perturbation.

« En somme, il peut être difficile pour le passager de vérifier l’information reçue alors que c’est à lui de démontrer que le RPPA n’a pas été adéquatement appliqué lorsqu’il présente une plainte à l’Office des transports. »

Option consommateurs relève que les règles européennes ne prévoient pas de distinction selon que la perturbation relève ou non d’une question de sécurité. Là-bas, en cas d’annulation de vol, les transporteurs aériens doivent indemniser les passagers, sauf s’ils peuvent démontrer que l’annulation est due «à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises ».

« Une règle semblable, si elle était adoptée au Canada, pourrait alléger le fardeau actuellement imposé aux passagers », avance Option consommateurs.

Le ministre Alghabra d’accord ?

Mentionnons que le ministre des Transports, Omar Alghabra, semble partager (au moins en partie) l’opinion d’Option consommateurs sur ce point. Le ministre a mentionné que le fardeau devrait effectivement être sur les épaules des compagnies aériennes et non sur celles de leurs clients.

Lors de son récent témoignage devant le Comité permanent des transports, le ministre a d’ailleurs évoqué la possibilité qu’une législation soit introduite dès ce printemps pour réviser le RPPA et renforcer la protection des passagers.


Autres doléances vis-à-vis de la Charte

Toutefois, Option consommateurs a exprimé plusieurs autres doléances quant au RPPA dans son récent mémoire présenté au Comité permanent des transports.

Dans la deuxième partie de ce dossier, nous ferons état de la position de l’organisation quant aux délais de réacheminement (qui peuvent être trop longs), quant à la surréservation (qui devrait être reconsidérée, voire interdite), et quant aux retards de bagages.

 





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