Samedi,  7 décembre 2019  23:49

Ce que veulent les passagers : plus de contrôle, moins d’attente !


Ce que veulent les passagers : plus de contrôle, moins d’attente !
Serge Abel-Normandin

Au début de la vingtaine, Serge Abel-Normandin a interrompu ses études en journalisme pour explorer l’Europe durant sept mois. Peu après ce premier vrai voyage, il a fait ses débuts dans un magazine de l’industrie, combinant ainsi deux grandes passions. Depuis, il ne se lasse pas d’observer l’évolution d’un domaine fascinant, dont il se sent privilégié de faire partie.

L’IATA a interrogé 10 877 passagers de 166 pays pour savoir ce qui pourrait le plus améliorer, selon eux, leur expérience de voyage. Leurs réponses démontrent clairement une chose : les voyageurs aériens comptent sur les technologies pour améliorer leur expérience.

Davantage de contrôle

Ainsi, les passagers veulent pouvoir utiliser leurs appareils portatifs personnels pour contrôler plus d’aspects de leur voyage, depuis les réservations jusqu’à l’arrivée.

Selon le sondage, les réservations faites par l’intermédiaire des sites internet des compagnies aériennes demeurent la méthode choisie par le plus grand nombre de voyageurs dans le monde (39 %).

Le téléphone intelligent est désigné par 51 % des passagers comme la méthode favorite pour l’enregistrement. Il s’agit d’une augmentation de 4 % par rapport à 2018. La plupart des passagers (72 %) veulent aussi être informés tout au long du voyage au moyen d’avis envoyés sur leur appareil mobile.

Les messages textes (SMS) demeurent l’option de notification préférée de 39 % des passagers, mais cette tendance s’atténue depuis 2016. À l’inverse, la préférence pour les applications sur téléphone intelligent a augmenté de 10 % depuis 2016. Cette méthode est maintenant la préférée de 33 % des passagers.

L’enquête a démontré que 83 % des passagers souhaitent recevoir de l’information sur le statut de leur vol et que 45 % voudraient aussi être informés de la situation de leurs bagages.

Par ailleurs, 45 % des passagers souhaitent connaître les délais d’attente aux contrôles de sécurité et aux frontières et 37 % veulent connaître les délais d’attente aux douanes.

La biométrie pour aller plus vite

L’enquête révèle que 70 % des passagers sont disposés à fournir des renseignements personnels supplémentaires, y compris des identifiants biométriques, pour accélérer les processus aéroportuaires. Le soutien le plus fort en faveur de cette option (76 %) est observé chez les personnes qui voyagent par affaires plus de 10 fois par année.

Près de la moitié des passagers (46 %) préféreraient utiliser l’identification biométrique à la place d’un passeport papier. Quelque 30 % choisiraient plutôt un jeton biométrique pour l’embarquement (une option que préconise le projet OneID de l’IATA).

Les passagers qui s’opposent à l’identification biométrique invoquent majoritairement des craintes pour la sécurité de leurs données personnelles.

« Les passagers sont disposés à partager des renseignements personnels si cela peut leur épargner des tracasseries durant leur voyage. Mais manifestement, la confidentialité des données demeure une préoccupation », commente Alexandre de Juniac.

Le directeur général et chef de la direction de l’IATA reconnaît l’importance de rassurer les passagers quant à la sécurité de leurs données. L’IATA s’y applique avec son projet OneID, précise-t-il.

Alexandre de Juniac, directeur général et chef de la direction de l’IATA

Le suivi des bagages

Plus de la moitié des passagers (53 %) disent qu’ils enregistreraient plus volontiers leurs bagages s’ils étaient en mesure d’en faire le suivi tout au long du voyage.  

Par ailleurs, 46 % disent qu’ils voudraient pouvoir suivre leurs bagages et se les faire livrer directement à un point de chute extérieur à l’aéroport, si ce service était offert.

Ne pas attendre plus de 10 minutes

L’enquête indique que 80 % des passagers ne veulent pas attendre plus de trois minutes pour déposer leurs bagages. Pour récupérer leurs bagages, 74 % ne veulent pas attendre plus de 10 minutes. Et presque personne ne veut attendre plus de 20 minutes !

Lorsqu’il s’agit de la file d’attente à l’immigration et aux douanes, 79 % des voyageurs ne veulent pas attendre plus de 10 minutes. Seulement 2 % accepteraient une attente de plus de 20 minutes.

Internet à bord SVP !

Les passagers veulent le Wi-Fi à bord. Quelque 53 % des répondants trouvent qu’il était important d’avoir un réseau Wi-Fi.

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Curieusement, l’importance accordée à l’Internet est moindre en Europe (44 %) et en Amérique du Nord (49 %) qu’ailleurs dans le monde.

Des points sensibles

Invités à désigner les points les plus sensibles lorsqu’ils voyagent, les participants au sondage de l’IATA ont mentionné les processus de contrôle de sûreté des aéroports et les contrôles frontaliers.

Devoir retirer des objets personnels est considéré comme un désagrément par la majorité des voyageurs (60 %), de même que le retrait des ordinateurs portables et des appareils électroniques (48 %).

Autres choses peu appréciées : les variations dans les processus de contrôle à différents aéroports (41 %); devoir prendre un autobus pour se rendre à l’avion (51%); le manque d’espace de rangement pour les bagages de cabine (46%).

Par ailleurs, pour améliorer les correspondances, les trois principaux désirs des voyageurs seraient de ne pas avoir à subir les contrôles de sécurité (60 %), ne pas avoir à récupérer les bagages (59 %) et ne pas avoir à subir les contrôles d’immigration aux aéroports de transit (55 %).

Projet NEXTT

L’IATA affirme que plusieurs des souhaits des passagers sont pris en compte dans son projet NEXTT (New Experience in Travel and Technologies), réalisé conjointement avec ACI (Conseil international des aéroports).

L’IATA appelle les gouvernements à soutenir ce projet visant à assurer aux passagers « une expérience sans heurt de l’entrée de l’aérogare à la porte d’embarquement ».

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