Attendue, critiquée, contestée, la charte des voyageurs entre en vigueur !


Attendue, critiquée, contestée, la charte des voyageurs entre en vigueur !
Serge Abel-Normandin

Au début de la vingtaine, Serge Abel-Normandin a interrompu ses études en journalisme pour explorer l’Europe durant sept mois. Peu après ce premier vrai voyage, il a fait ses débuts dans un magazine de l’industrie, combinant ainsi deux grandes passions. Depuis, il ne se lasse pas d’observer l’évolution d’un domaine fascinant, dont il se sent privilégié de faire partie.

Tout le monde l’appelle la charte des voyageurs, mais son vrai nom est le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA). Alors que sa phase I entre en vigueur aujourd’hui même, cette charte tant attendue par les uns demeure critiquée par de nombreux autres. 

Des procédures ont même été intentées devant les tribunaux pour empêcher son déploiement. Sans succès… jusqu’à maintenant ! Mais entre-temps, les transporteurs aériens sont tenus de suivre le règlement...

 « Faute de quoi ils pourraient encourir des sanctions allant jusqu’à 25 000 $ pour chaque incident de non-conformité », prévient Marc Garneau, ministre des Transport du Canada.

Un jour historique

Selon le ministre, l'application du RPPA à tous les transporteurs aériens exploitant des vols en provenance du Canada, à destination du Canada, et à l’intérieur du Canada constitue « un jour historique pour les voyageurs canadiens ». 

« Nous avons créé une approche de premier plan aux droits des passagers aériens, qui est prévisible et équitable pour les passagers, tout en nous assurant que nos transporteurs aériens demeurent forts et compétitifs. [Cet équilibre] donne aux passagers aériens les droits et le traitement pour lequel ils payent, et qu’ils méritent. »

Nouveau service en ligne

En vue d’aider les passagers aériens à se retrouver dans leurs nouveaux droits, l’OTC a lancé un service en ligne sur le site protectionpassagersaeriens.ca.

« Il s’agit d’un guichet unique où les passagers aériens peuvent se renseigner sur leurs droits, déposer une plainte relative au transport aérien et trouver des astuces pour voyager sans tracas », explique l’OTC.

Dès aujourd'hui

La phase I de la Charte, qui entre en vigueur aujourd’hui, porte sur les communications, les retards sur l’aire de trafic, les refus d’embarquement, les bagages perdus ou endommagés et le transport d’instruments de musique.

Dès aujourd’hui, les compagnies aériennes sont donc tenues (notamment) de communiquer de façon claire et simple aux passagers des renseignements sur leurs droits et leurs recours, ainsi que des mises à jour régulières en cas de retard ou d’annulation de vol.

Elles doivent accorder des indemnités en cas de refus d’embarquement et de déplacement d’un passager pour une raison attribuable à la compagnie aérienne. L’indemnité prévue est de 900 $ pour un retard de 0 à 6 heures; 1 800 $ pour un retard de 6 à 9 heures et 2 400 $ pour 9 heures et plus.

En ce qui concerne les bagages perdus ou endommagés, ainsi qu’un remboursement des frais de bagage payés, les indemnités peuvent atteindre 2 100 $.

Et si un retard sur l’aire de trafic dure plus de trois heures et qu’un décollage imminent est peu probable, les compagnies aériennes doivent permettre aux passagers de quitter l’avion, lorsqu’il est sécuritaire de le faire.

À compter du 15 décembre

À compter du 15 décembre 2019, les compagnies aériennes devraient voir s’ajouter des obligations envers les passagers en cas de perturbation de vol et lorsqu’elles attribuent des sièges aux enfants.

Pour les grandes compagnies aériennes, l’indemnité serait de 400 $ pour un retard de 3 à 6 heures, de 700 $  pour un retard de 6 à 9 heures, et de 1 000 $ pour un retard de 9 heures et plus. Les indemnités prévues sont moindres pour les petites compagnies (125 $, 250 $ et 500 $).

Applaudissements et bémols

La CAA se montre satisfaite, globalement, de l’entrée en vigueur du RPPA, avec quelques bémols – notamment quant à l’implantation en deux phases. Jeff Walker, gestionnaire stratégique principal de la CAA, relève aussi que « la réglementation nécessitera, dans la plupart des cas, qu'un voyageur fasse une demande de compensation auprès d'une compagnie aérienne ».

Les voyageurs pourront déposer une plainte auprès de l'Office des transports du Canada dans les cas où une compagnie aérienne ne donnerait pas adéquatement suite à une réclamation, indique la CAA, en promettant de suivre de près « la manière dont le gouvernement fera respecter la nouvelle charte au cours des prochains mois afin de juger de l'efficacité du nouveau régime ».

Entre-temps, l’heure est néanmoins à la satisfaction :

« Nous encourageons les voyageurs à utiliser ce mécanisme pour profiter pleinement de leurs nouveaux droits », déclare Jeff Walker.

La société Vol En Retard Canada (qui aide les voyageurs dont le vol a été retardé, annulé ou surréservé à obtenir une compensation) fait aussi partie de ceux qui se réjouissent de l’entrée en vigueur de la charte. Elle aussi, cependant, regrette que « certains passagers devront prendre leur mal en patience et attendre jusqu'en décembre pour obtenir compensation ».

Manque de clarté du texte

En outre, Vol En Retard soutient que « d'importantes lacunes subsistent en ce qui a trait à la clarté du texte ». Par exemple, « malgré ses meilleurs efforts », l'OTC n'aura pas été en mesure de trancher clairement et de manière juste sur ce qui constitue une situation indépendante de la volonté du transporteur.

« S'il tombe sous le sens qu'un acte de sabotage ou une urgence médicale ne puissent être reprochés à la compagnie aérienne, l'on est en droit de se poser de sérieuses questions quant à certaines autres circonstances énoncées dans le RPPA, telles qu'un conflit de travail ou un défaut de fabrication de l'aéronef. La liste de ces situations n'étant de plus pas exhaustive, les transporteurs aériens ne manqueront pas de l'allonger à leur guise et au détriment des passagers aériens », illustre Vol En Retard.

Toujours selon l’entreprise, le texte de loi prévoit des exceptions et limitations d'application « aux contours peu précis », notamment en cas de retard sur le tarmac

« Un flou juridique dont les transporteurs n'hésiteront pas à tirer avantage pour échapper à leurs responsabilités envers les voyageurs », prédit Vol En Retard.

Contestations

L’entreprise rappelle par ailleurs que « des centaines de compagnies aériennes, dont Air Canada, contestent le texte de loi et refusent de hausser les dédommagements pour retards et bagages perdus ».

On parle ici du recours récemment intenté en cour fédérale par l’IATA et de nombreux transporteurs canadiens et étrangers (dont Air France, KLM, British Airways, United, Delta...) pour contrer le RPPA. Selon les contestataires, la charte contrevient la Convention de Montréal et va plus loin que ce qui a cours ailleurs dans le monde.

À ce propos, Vincent Etchebehere, vice-président et directeur général d’Air France KLM Canada, souligne que AF et KLM ne contestent pas la charte dans son ensemble, car, en tant que transporteurs européens, ces sociétés appliquent déjà plusieurs mesures similaires pour leurs clients au Canada en vertu du Règlement de l’Union européenne sur les droits des passagers.

« Toutefois, nous sommes préoccupés par l’extra-territorialité de la charte canadienne qui soumet tous les vols aux mêmes conditions… même ceux qui n’entrent pas dans l’espace aérien canadien ou qui provoquent des événements survenant hors du Canada », explique-t-il.

Et ce n’est pas le seul motif de contrariété pour Air France KLM.

« Nous sommes aussi préoccupés par les montants des compensations lors de retards, qui dérogent de ce qui est prévu à la Convention de Montréal entérinée en 1999.  Pour mémoire, cette convention des droits des passagers est valable pour toutes les compagnies aériennes sur les vols internationaux », conclut Vincent Etchebehere.

Indicateur