Air Canada : des remerciements sentis au terme d’une année de défis


Air Canada : des remerciements sentis au terme d’une année de défis
L’équipe d’Air Canada.
Serge Abel-Normandin

Au début de la vingtaine, Serge Abel-Normandin a interrompu ses études en journalisme pour explorer l’Europe durant sept mois. Peu après ce premier vrai voyage, il a fait ses débuts dans un magazine de l’industrie, combinant ainsi deux grandes passions. Depuis, il ne se lasse pas d’observer l’évolution d’un domaine fascinant, dont il se sent privilégié de faire partie.

Chaque année, à l’approche des Fêtes, Air Canada tient un événement pour exprimer sa reconnaissance à ses partenaires. Hier (9 décembre), la joyeuse soirée a rassemblé quelque 175 partenaires de la société à la future Tour Air Canada (officiellement encore Tour Aimia) au centre-ville de Montréal.

Les remerciements exprimés par Lucie Guillemette (vice-présidente générale et chef des affaires commerciales chez Air Canada) et Robert Trudeau (premier directeur, ventes aux entreprises réseau mondial et marché du Québec) étaient particulièrement sentis, cette année, alors que la société a dû traverser deux importantes périodes de turbulences.

« Je sais à quel point ça vous a affectés »

Lors de son allocution, Lucie Guillemette a déclaré d’emblée qu’elle se souviendrait de 2019 comme de l’une des années les plus difficiles de ses 33 ans de carrière chez Air Canada.

La VP générale et chef des affaires commerciales a d’abord évoqué la douzaine de changements d’horaire provoqués depuis mars par l’immobilisation des B737 MAX.

« Je sais à quel point ça vous a affectés, vous aussi », a-t-elle déclaré, ajoutant avec beaucoup de transparence : « J’aimerais pouvoir vous dire qu’il n’y en aura plus d’autres, mais la vérité, c’est que nous ne le savons pas. »

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Évoquant ensuite la délicate transition du système de réservation entamée en novembre, Lucie Guillemette a comparé celle-ci à une transplantation simultanée d’un cœur et des poumons.

« Même avec toute la planification, tous les tests, il y a eu des imprévus. Ce que je vous promets, c’est que nous n’entendons pas rester longtemps dans cette phase de transition. Nous travaillons fort pour régler les problèmes et améliorer la situation. »

L’équipe d’Air Canada dit avoir senti un grand soutien de la part des agents de voyages pendant ces épisodes. C’est donc avec beaucoup d’émotion que Lucie Guillemette a exprimé sa gratitude envers les partenaires de la société, saluant la patience dont ils ont fait preuve, s’excusant même pour les choses qui ne se sont pas passées aussi bien qu’Air Canada l’aurait souhaité.

« Nous savons que ce n’est pas facile pour nos clients ni pour nos partenaires. Ça peut sembler facile de dire merci, mais nous sommes très sincères quand nous le disons ! »

Robert Trudeau, premier directeur, ventes aux entreprises réseau mondial et marché du Québec et Lucie Guillemette, vice-présidente générale et chef des affaires commerciales chez Air Canada.
« Le but est d’améliorer les choses »

En entrevue avec PAX, Robert Trudeau abondait dans le même sens.

« Nous avons senti un grand soutien des conseillers et nous apprécions leur patience. Nous croyons qu’ils sont conscients que ce qui est fait doit être fait; que le but est d’améliorer les choses; et que c’est très important pour le futur de notre entreprise. »

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Malgré les couacs, inévitables dans une opération de cette ampleur, le premier directeur, ventes aux entreprises réseau mondial et marché du Québec, estime que le changement de système de réservation est, globalement, un succès.

« Si on met tout en perspective et compte tenu du nombre de dossiers en jeu, le changement de système de réservation s’est bien passé. Nous avons déjà résolu plusieurs problèmes et nous sommes convaincus que, d’ici quelques semaines, on ne retiendra que les effets positifs de cette transition. »

Après la migration du centre d’appel et des réservations, le parachèvement du déploiement de suite Altéa d'Amadeus doit encore se poursuivre pendant plusieurs mois. La prochaine grande étape aura lieu en février, quand les systèmes d’AC dans les aéroports passeront au nouveau système d’Amadeus.

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