Mercredi,  8 décembre 2021  20:52

Une pétition vise la réduction des délais d'attente chez les fournisseurs

  • Autre
  •   24-11-2021  12:19
  •   Pax Global Media

Une pétition vise la réduction des délais d'attente chez les fournisseurs
Pax Global Media

Hier (23 novembre), sur le site change.org, une pétition a été lancée pour réduire les délais d'attente chez les fournisseurs de services et partenaires des conseillers en voyages du Québec.

Initiée par des conseillers en voyages s’identifiant sans plus de précision comme « Conseillers en attente », la pétition s’intitule « Réduction des délais d'attente / Trouver des solutions ».

LIRE PLUS – Une nouvelle pétition à la Chambre des communes demande du soutien pour les conseillers indépendants

Qu’est-ce qu’un partenaire ?

D’entrée de jeu, elle fait appel à la notion de partenariat qui est censée prévaloir entre les fournisseurs de services touristiques et les conseillers en voyages.

La pétition est d’ailleurs illustrée de mains se rejoignant. « Être partenaire, c’est un travail d’équipe. Nous comprenons votre défi. Comprenez le nôtre », est-il inscrit sur cette illustration.

Un texte assez consistant décrit ensuite la situation telle que vécue et ressentie par les conseillers en voyages, et présente leurs revendications. Si le ton se veut constructif, il est néanmoins ferme.

Empathie à sens unique ?

Le texte rappelle ainsi que fournisseurs et conseillers ont surmonté ensemble plusieurs tempêtes au fil des années, avant l’actuelle pandémie. Les auteurs du texte se réjouissent aussi de la relance en cours et de sentir que les consommateurs retournent aux conseillers.

Les « Conseillers en attente » prennent également soin de souligner qu’ils comprennent les défis de taille que doivent surmonter les fournisseurs – « manque de personnel, formation du personnel et gestion continue d’une logistique qui s’est complexifiée » –, et ce, d’autant plus qu’ils font face aux mêmes contraintes.

Du même souffle, ils dénoncent cependant le non-respect du service auquel ils estiment avoir droit.

« Nous sommes aux prises avec des situations qui créent anxiété, stress et un malaise dû au fait que nous ne pouvons pas vous joindre dans des délais raisonnables. Attendre 6, 7 ou voire 10 h en ligne jour après jour et même avoir une ligne qui coupe après 12 h d’attente pour tenter de vous rejoindre est une outrance à notre métier et à la valeur morale d’un employé », décrivent-ils.

« Vous serez tenus responsables… »

C’est là que les Conseillers en attente abordent le vif du sujet :

« Nous vous écrivons aujourd’hui, cher partenaire pour vous informer que nous n’accepterons pas la responsabilité d’assumer les pénalités, frais de changement et autre impact d’une réservation qui requiert une attention de votre part. »

Ils fournissent plusieurs exemples de situations lors desquelles ils se sentent impuissants et abandonnés par les fournisseurs.

Annulation à 72 h du départ ou moins… 3 h dans certains cas. « Comment allons-nous réussir à vous rejoindre à 3 h d’un départ, quand nous sommes à peine capables de parler à quelqu’un 3 jours avant ? » demandent-ils.

Ajout d’un passager

Changement d’hôtel

Changement de destination

  Changement de date

« Nous ne pouvons pas attendre que la solution technologique solutionne tout cela. Il nous faut un soulagement immédiatement », exigent les Conseillers en attente.

« Nous vous enverrons un courriel »

« En attendant votre solution à nos annulations, à nos changements et tout ce qui englobe vos protections, nous vous enverrons un courriel qui fera foi de notre demande selon les échéanciers convenus dans vos conditions de réservations. Nous soumettrons une copie à nos clients et vous serez tenus responsables à partir de ce moment du désarroi de nos clients », préviennent les Conseillers en attente.

Ils enjoignent les fournisseurs qui recevront de tels courriels à les accepter –« et surtout, faites-y suite ».

« Sachez que vous serez applaudis et davantage appuyés dans le futur », concluent-ils.

Au moment de mettre en ligne, la pétition lancée hier avait recueilli plus de 250 signatures et plusieurs dizaines de commentaires.




Tenez-vous à jour de toute l’actualité du voyage : abonnez-vous à PAX !



Indicateur