Sommet de l’ACTA : la présidente de l’OPC fait le point sur l’indemnisation des consommateurs

Ce n’est pas tous les jours que la présidente de l’Office de la protection du consommateur participe à un événement de l’industrie. C’est même franchement exceptionnel! Mais c’est arrivé le 28 septembre quand Marie-Claude Champoux a prononcé une allocution dans le cadre du Sommet de l'industrie de l’ACTA à Laval.

Mme Champoux a notamment fait le point quant au nombre d’agents et de conseillers qui subsistent après la pandémie. «Vous êtes toujours là », a-t-elle lancé aux participants.

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Toujours là… Mais combien ?

« Avant la pandémie, on comptait un peu plus de 760 entreprises titulaires du permis général d’agent de voyages au Québec. Aujourd’hui, elles sont environ 650 », a souligné la présidente de l’OPC.

Elle a précisé que parmi la centaine de permis qui n’ont pas été renouvelés, il y a eu plusieurs fusions d’agences de voyages. « Donc, pour celles-là, les activités se sont poursuivies… »

Pour ce qui est du nombre de titulaires du certificat de conseiller, on en comptait près de 13 000 en mars 2020, contre environ 10 500 aujourd’hui.

« Oui, la COVID a causé des fermetures et des pertes d’emploi dans l’industrie du voyage. Mais si on regarde l’ampleur du problème et surtout, les longs mois pendant lesquels ça a duré, on peut presque s’étonner d’une telle résilience de votre industrie », a-t-elle opiné.

Des tas de questions nouvelles

Marie-Claude Champoux a souligné que la pandémie a aussi entraîné de nombreux défis pour l’OPC lui-même.

« Au chapitre de l’information, nous aussi, la pandémie nous a un peu pris par surprise. En matière de droit des consommateurs, des tas de questions nouvelles se sont posées », a-t-elle illustré.

Et le public se posait aussi beaucoup de questions, a-t-elle poursuivi.

Est-ce que je vais être remboursé ? Est-ce que je suis obligé d’accepter un crédit-voyage ? Qu’arrive-t-il si mon voyage a été écourté ? Est-ce que la pandémie est un cas de force majeure ?

« Ce n’était pas évident, parce que c’était du jamais vu ! »

Pour répondre aux questions, l’OPC a publié une foire aux questions sur son site Web  et l'a régulièrement mise à jour.  « La page au sujet du voyage a à elle seule été consultée plus de 260 000 fois les six premiers mois qui ont suivi sa mise en ligne », a souligné Mme Champoux.

LA question du remboursement des voyageurs

Parmi les questions, celle du remboursement des voyageurs s’est posée très rapidement, a reconnu la présidente de l’OPC. « Et la réponse n’était pas simple », a-t-elle enchaîné.

À cet égard, Marie-Claude Champoux a rappelé qu’au début de la pandémie, l’Office des transports du Canada avait qualifié de « solution convenable » l’offre de crédits-voyages aux clients, plutôt que le remboursement, par les transporteurs aériens. L'intervention de l'OTC n'avait cependant pas convaincu tout le monde puisque, peu après, des demandes d’actions collectives ont été déposées contre les transporteurs au nom des passagers qui n’avaient pas été remboursés…

« Juridiquement, entre la réglementation fédérale, les règles internationales et le droit civil québécois, la situation était complexe, même pour les experts », a commenté Mme Champoux.

Le dernier payeur…

Tandis que les demandes d’indemnisation via le FICAV rentraient par milliers, l’OPC a recruté la firme PricewaterhouseCoopers (PwC) pour gérer les réclamations. Néanmoins, les consommateurs n’allaient pas être indemnisés de sitôt, car le gouvernement du Québec tenait (et tient toujours) à ce que le FICAV soit « le dernier payeur »...

« Il n’était pas question d’utiliser les fonds du FICAV pour assumer la part de responsabilité des autres intervenants, notamment les assureurs et les compagnies aériennes », a approuvé la présidente de l’OPC.

Un dossier d’une envergure et d’une complexité sans précédent

Entre-temps, le gouvernement du Canada avait accepté d’aider les transporteurs aériens – mais seulement à condition qu’ils remboursent les passagers. Aucun dossier n’a pu être traité par PwC avant la fin de ce processus, qui s’est étiré jusqu’à août 2021.

Et pour compliquer encore un peu plus les choses, il a fallu rehausser le plafond du FICAV pour faire face à l’abondance des réclamations – ce qui nécessitait un changement réglementaire auquel le gouvernement n’a procédé que le 14 octobre 2021.

« Tout ça pour dire que le dossier était d’une envergure et d’une complexité sans précédent, et que beaucoup d’éléments de contexte expliquent les délais dans le traitement des réclamations », a résumé Marie-Claude Champoux.

Du reste, l’OPC n’était pas au bout de ses peines. Le défi suivant a été de vérifier auprès de tous les réclamants au FICAV s’ils n’avaient pas déjà été remboursés par un tiers.

« L’OPC a même engagé une firme pour faire des relances téléphoniques. Vraiment, nous avons déployé tous les efforts pour contacter les gens… » a confié Mme Champoux.

« Nous devrions bientôt voir la fin ! »

Et maintenant, où en sommes-nous ?

La présidente de l’OPC a indiqué que PwC avait reçu plus de 44 000 demandes. Elle assure qu’à la mi-septembre, la très grande majorité des demandes avaient été traitées. En fait, il ne restait que 2000 dossiers à traiter et un peu plus de 3000 dossiers à compléter par les réclamants.

« Je peux vous assurer que l’Office, avec PwC, a travaillé d’arrache-pied pour que toutes les réclamations soient traitées dans les meilleurs délais… On avance et nous devrions bientôt voir la fin ! » a-t-elle lancé.

Tirer des leçons pour l’avenir

Marie-Claude Champoux a précisé que, dans quelque temps, l’OPC fera un bilan complet de l’événement.

« Nous analyserons comment nous avons géré cet événement extraordinaire dans le but d’en tirer des leçons pour l’avenir et modifier, s’il y a lieu, les façons de faire ou les cadres législatifs et réglementaires. »

L’image du FICAV écorchée ?

Au sortir de la crise de la COVID, l’image du FICAV est-elle ternie par ce dossier de réclamations sans précédent et par toutes les critiques au sujet des délais ? La présidente de l’OPC ne le croit pas !

« En fin de compte, malgré l’attente, tous vos clients qui avaient droit à une indemnisation auront été indemnisés », a-t-elle plaidé.

En outre, selon elle, la crise a démontré que toutes sortes d’aléas peuvent survenir lorsqu’on voyage, et qu’il est impératif pour les voyageurs de bien se protéger.

« Or, sur ce plan, le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages demeure une protection qui a très peu d’équivalents, sûrement la meilleure au Canada, probablement parmi les meilleures dans le monde. Je pense sincèrement que beaucoup de voyageurs ont bien compris ça. »

« Ils ont compris aussi que, de nos jours, faire affaire avec un agent de voyages est le choix qui s’impose. Un "must", comme on dit. »

À venir : un sondage et une campagne d’information sur le FICAV

Marie-Claude Champoux a indiqué que l’OPC envisage de mener un sondage au cours de l’année pour mesurer la perception que les voyageurs et les pros ont du FICAV dans le contexte de l’après-pandémie.

Elle a aussi annoncé qu’au cours de la prochaine année, l’Office va préparer une nouvelle campagne d’information sur le FICAV et le voyage.

« Le coeur du message reste le même : faites affaire avec un agent de voyages titulaire d’un permis du Québec pour bénéficier des protections financières du FICAV », a-t-elle précisé.

L’OPC compte sur les agents et les conseillers en voyages pour relayer ce message. En retour, l’Office les assure de toute sa collaboration et son écoute dans les mois et les années à venir « pour faire face aux défis du changement ».

« Et puis, nous allons tous espérer que les pandémies nous laisseront tranquilles et que l’industrie du voyage pourra retrouver une certaine quiétude… » a conclu la présidente de l’OPC.

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