Remboursement des clients : l’OPC s’attend à ce que les agents collaborent avec PwC


Remboursement des clients : l’OPC s’attend à ce que les agents collaborent avec PwC

Si un voyageur qui obtient un remboursement et que ce voyageur avait auparavant fait une réclamation auprès du FICAV, il a le devoir d’aviser le gestionnaire des réclamations (la firme PricewaterhouseCoopersPwC) du remboursement qu'il a obtenu.

« Le client qui a fait une réclamation doit mettre son dossier de réclamation à jour », explique Charles Tanguay, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur (OPC).

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Remboursement partiel ou total ?

« La démarche varie selon que le client a obtenu un remboursement partiel ou total », poursuit M. Tanguay.

Ainsi, lorsque le client a obtenu un remboursement total des services touristiques, il doit en aviser PwC par courriel ou par la poste, en indiquant simplement son numéro de dossier. Sa demande de réclamation au FICAV sera alors annulée et une confirmation d’annulation du dossier lui sera envoyée.

Par contre, si le client n’a obtenu qu’un remboursement partiel, il doit en aviser PwC – en déposant les preuves du remboursement reçu par le service de dépôt sécurisé ou par la poste. Le numéro du dossier doit aussi être mentionné. La demande de réclamation au FICAV du client sera alors partiellement maintenue (pour la part non remboursée).

Gare à ceux qui reçoivent plus que ce qui leur est dû !

Charles Tanguay rappelle que le voyageur qui présente une réclamation au FICAV s’engage, en signant celle-ci, à rembourser le FICAV s’il obtient ultérieurement un remboursement partiel ou total d’une autre source.

« Si un client reçoit du FICAV une somme supérieure à ce dont il avait droit – par exemple, s’il reçoit un montant d’un transporteur ou d’un voyagiste –, il pourrait s’en faire réclamer le remboursement par la présidente de l’Office », indique le porte-parole de l’OPC.

Et si le client omet de rembourser ?

« Des poursuites civiles pourraient être intentées contre lui. »

Tenez une liste des clients ayant obtenu un remboursement

A priori, il revient au voyageur d’aviser le gestionnaire des réclamations qu’il a reçu un remboursement. Et c’est le cas même si le voyageur a fait affaire avec un agent de voyages.

Toutefois, « l’agent de voyages pourrait également transmettre la liste des clients ayant obtenu un remboursement au gestionnaire des réclamations (PwC), s’il obtient l’autorisation de son client à cet effet », mentionne Charles Tanguay (en insistant sur ce consentement préalable du client).

Du reste, l’OPC recommande aux agents de voyages de conserver la liste des clients ayant obtenu un remboursement partiel ou total par leur entremise – « car l’OPC ou le gestionnaire des réclamations pourrait communiquer avec eux afin de valider cette information », confirme Charles Tanguay.

« Il est probable que des représentants PwC demandent aux agents de voyages des renseignements relatifs aux remboursements que leurs clients ayant présenté une réclamation au FICAV auraient reçus par leurs intermédiaires. »

« Dans ce contexte, la présidente de l’Office s'attend à ce que les agents de voyages collaborent avec eux », conclut le porte-parole de l’OPC.

 

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