Réduction des délais d’attente: l’AAVQ discute avec les fournisseurs concernés


Réduction des délais d’attente: l’AAVQ discute avec les fournisseurs concernés
Éric Boissonneault et Moscou Côté.

Alors que circule une pétition ciblant le problème du temps d’attente au centre d’appel des fournisseurs, le président de l’AAVQ, Moscou Côté, et le vice-président, Éric Boissonneault, ont profité de la présence de fournisseurs concernés au Congrès VED 2021 pour aborder la question directement avec eux.

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Moscou Côté précise d’emblée que cette pétition n’émane pas de l’AAVQ. Néanmoins, l’Association comprend parfaitement sa raison d’être, tout comme elle comprend la frustration de nombreux conseillers vis-à-vis des délais d’attente, « très longs », qui méritent d’être examinés.

Un dialogue franc, transparent et honnête

C’est précisément ce qu’ont fait les dirigeants de l’AAVQ lors de leurs tête-à-tête avec les fournisseurs concernés – lesquels conviennent d’ailleurs aussi que les délais d’attente sont trop longs.

« Nous avons entamé des discussions avec les fournisseurs pour trouver des solutions avec eux et [nous avons eu] un dialogue franc, transparent et honnête », affirme Moscou Côté.

Ainsi, les fournisseurs ont partagé avec l’AAVQ des données internes quantifiant et expliquant les délais. Sans surprise, ils ont fait valoir que la pénurie de main-d’œuvre contribue largement au problème.

Mais d’autres sources alimentent aussi le problème – et l’une d’elles a surpris l’AAVQ !

Beaucoup d’appels sont évitables

« Ça m’a jeté à terre d’apprendre qu’il y a encore du monde qui appelle les fournisseurs pour des choses comme les paiements finaux, qui peuvent facilement être traitées dans Revnet, ou pour les annulations, pour lesquelles il existe des formulaires en ligne. Rien ne justifie d’appeler pour ça, sauf de rares cas d’exception. Même chose aussi pour les requêtes simples, comme les prix, les disponibilités... Nous ne comprenons pas pourquoi des gens s’acharnent à remplir les lignes pour ça ! » lance Moscou Côté.

Éric Boissonneault renchérit :

« Autant on peut trouver les délais d’attente "déplorables", autant on peut "déplorer" que des conseillers monopolisent une ligne pour un paquet d’affaires qui pourraient être réglées autrement ! »

Faites partie de la solution

Les fournisseurs ont indiqué à l’AAVQ que la proportion d’appels qui pourrait être évitée en utilisant les outils disponibles atteindrait de 20 % à 40 %.

Forcément, tous ces appels évitables grugent du temps et de l’énergie qui pourraient aller aux requêtes ne pouvant pas être résolues autrement que via le centre d’appel.

Les dirigeants de l’AAVQ exhortent donc les agents et conseillers à « faire partie de la solution » en évitant tous les appels évitables.

« De 20 à 40 % des appels seraient éliminés si les outils en place étaient utilisés adéquatement », insiste Moscou Côté.

Plus de formulaires SVP

Selon l’AAVQ, une autre piste de solution serait que plus de formulaires couvrent plus de situations, pour permettre d’éviter encore plus d’appels au centre d’appel.

Les dirigeants de l’AAVQ ont même fait savoir aux fournisseurs qu’ils verraient d’un bon œil que tout ce qui relève de la routine soit automatisé, de façon à ce que seulement les exceptions soient gérées en contactant le centre d’appel.

Et apparemment, les fournisseurs sont ouverts à l’idée.

« On s’attend à obtenir des réponses concrètes d’ici quelques semaines », indique Moscou Côté.

À qui la responsabilité ?

L’AAVQ a abordé avec les fournisseurs la notion de la responsabilité – une question également abordée par les auteurs de la pétition. Encore là, le président et le vice-président de l’Association croient être parvenus à bien faire valoir leur point de vue aux fournisseurs rencontrés.

Pour illustrer le concept, Éric Boissonneault donne l’exemple d’un agent ne parvenant pas à joindre le centre d’appel alors qu’il souhaite annuler le voyage d’un client avant les 72 heures précédant le départ.

« Dans un cas comme celui-là, ce que nous demandons aux fournisseurs, c’est d’assumer la responsabilité dès qu’ils reçoivent une demande formelle transmise par l’agent. Dès lors, la responsabilité ne devrait plus être celle de l’agence, mais la leur. Actuellement, c’est une zone grise. On s’attend à ce que les fournisseurs y mettent fin rapidement », conclut Éric Boissonneault.



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