Mercredi,  8 décembre 2021  20:16

Rapport annuel 2020-2021 : l’OPC éclaircit des zones d’ombres


Rapport annuel 2020-2021 : l’OPC éclaircit des zones d’ombres
Simon Jolin-Barrette et Marie-Claude Champoux.

Plusieurs lecteurs ont sourcillé en prenant connaissance de notre compte-rendu du Rapport annuel de gestion de l’OPC pour l’exercice 2020-2021, que la présidente de l’Office de la protection du consommateur, Marie-Claude Champoux, a soumis en septembre au ministre de la Justice, Simon Jolin-Barrette.

LIRE PLUS – La pandémie a confronté l’OPC à « une situation d’une ampleur jamais vue » 

Entre autres, l’information selon laquelle l’OPC a indemnisé 670 consommateurs en 2020-2021, essentiellement via le FICAV, en a intrigué plus d’un.

« Qui donc sont ces consommateurs, puisqu’aucun client COVID n’est censé avoir été indemnisé ? » se sont-ils demandé.

L’information leur a paru d’autant plus déconcertante que, toujours selon le Rapport, l’indemnisation de ces consommateurs a entraîné une ponction substantielle dans le FICAV : presque 2 M$ ! (En divisant le total des indemnités par le nombre d’indemnisés, on pourrait déduire que chaque consommateur a reçu, en moyenne, près de 3000 $ !)

« Mais comment est-ce possible ? » se sont demandé nos lecteurs. « Puisque ces indemnités n’ont PAS été versées à des clients COVID, quel autre événement majeur en 2020-2021 a-t-il pu entraîner de telles indemnisations ? »

PAX a relayé la question à l’OPC. La réponse a de quoi étonner...

1,8 M$ tirés du FICAV pour payer PwC !

L'OPC confirme que les 670 consommateurs indemnisés ne l'ont pas été pour des réclamations liées à la COVID. 

« Il s’agit de réclamations liées à différentes situations, semblables à ce que le FICAV a l’habitude de recevoir régulièrement. Par exemple, des pertes de services dues à un vol retardé, faillite d’agences, etc. », indique l’Office.

Pourtant, l’essentiel du montant de près de 2 M$ puisé dans le FICAV en 2020-2021 est bel et bien lié à la COVID. Mais il ne s'agit pas d'indemnisations versés à des consommateurs : il s'agit plutôt des honoraires professionnels versés à PricewaterhouseCoopers, le gestionnaire de ces réclamations COVID du FICAV ! PwC a ainsi reçu 1 781 853 $.

Quant aux 670 indemnisés « pas COVID », ils se sont partagé environ 211 000 $ – soit 315 $ chacun, en moyenne.

Ne pas confondre traitement de plainte et traitement de réclamation

D’autres extraits de notre compte-rendu du Rapport annuel de l’OPC ont fait sursauter nos lecteurs – notamment cette affirmation de l’OPC à propos des plaintes liées au FICAV en raison de l’annulation de voyages :

« L’ensemble des citoyens ayant formulé une plainte à ce sujet a bénéficié d’un suivi personnalisé, et la quasi-totalité a signifié sa satisfaction à l’égard du traitement. »

Dans le même esprit, plusieurs ont aussi été déroutés par le fait que l’Office se flatte d’avoir traité les plaintes des consommateurs « en respectant le délai prévu de 15 jours ouvrables dans 98 % des cas ».

Aux yeux de ces lecteurs, le taux de satisfaction dont se félicite l’OPC est incompatible avec la grogne exprimée par les plus de 35 000 clients en attente d’une indemnisation…

Pour sa part, l’OPC ne voit pas de contradiction :

« La satisfaction réfère au traitement de la plainte, et non pas à celui du dossier de réclamation », explique l’Office.

Ainsi, quand le Rapport évoque 535 cas traités en 2020-2021 dans la catégorie « demandes d’indemnisation relatives au FICAV », il s’agit en fait d’« appels liés au FICAV, en marge ou en dehors des demandes d’indemnisation ».

« Ça peut être un consommateur qui s’informe des démarches à entreprendre ou de l’état d’avancement de son dossier de réclamation, qui se plaint des délais, etc. Et dans ce dernier cas, la plainte est traitée par le Bureau de la qualité des services de l’Office », précise-t-on.

En 2020-2021, la majorité des plaintes acheminées au Bureau de la qualité des services concernaient le FICAV (290). 

Bien sûr, les délais de traitement des dossiers de réclamation et les délais de remboursement figuraient parmi les sources principales d’insatisfaction de citoyens... Mais il pouvait aussi s’agir de citoyens se plaignant, par exemple, « de ne pas avoir reçu d’accusé de réception ni de numéro de dossier à la suite de l’envoi de leurs documents, ou qui décriaient le fait de ne pas pouvoir obtenir d’information sur le traitement de leur dossier », illustre l’OPC.

Bref, selon l’OPC, le Bureau de la qualité des services a bel et bien assuré le suivi des plaintes et des commentaires dans un délai de 15 jours ouvrables, conformément aux engagements de l’Office sur la qualité des services.

« Encore une fois, il est question du Bureau de la qualité des services, et non du dossier d’indemnisation à proprement parler », insiste-t-on.

Quand les clients COVID seront-ils indemnisés ?

Autre question lancinante pour bon nombre de nos lecteurs : puisqu’aucun client dont le voyage a été chamboulé par la COVID n’a été indemnisé en 2020-2021 (ni même à ce jour), quand le seront-ils ? L’indemnisation ne devait-elle pas commencer en septembre ?

En réponse à cette question, l’OPC assure que « les travaux se sont intensifiés depuis septembre  pour le traitement des milliers de demandes d’indemnisation ».

L’Office fait aussi remarquer que le processus aurait difficilement pu commencer plus tôt :

« Rappelons que la question du remboursement des voyageurs par les compagnies aériennes et leurs agents de voyages associés, un dossier qui relevait du gouvernement fédéral, a mis de longs mois à se régler. Et pour certaines de ces compagnies, le délai pour déposer une réclamation se terminait à la fin du mois d’août 2021. »

Or, pour traiter une demande, le gestionnaire des réclamations au FICAV doit savoir si le réclamant a pu bénéficier d’un remboursement – « par exemple, de la part de sa compagnie aérienne ou de son agent de voyages », mentionne l’OPC.

L’Office assure qu’au cours des prochaines semaines, les communications vont se multiplier avec les réclamants afin de mettre à jour leurs dossiers.

Autre obstacle : « la majorité des demandes ne sont pas malheureusement pas complètes », ajoute encore l’OPC.

« Le délai de traitement dépendra de la vitesse à laquelle les réclamants qui seront contactés fourniront les éléments manquants à leur dossier. Pour le moment, nous ne pouvons donner davantage d’information », conclut l’Office.




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