Samedi,  27 novembre 2021  14:35

La pandémie a confronté l’OPC à « une situation d’une ampleur jamais vue »


La pandémie a confronté l’OPC à « une situation d’une ampleur jamais vue »
Simon Jolin-Barrette et Marie-Claude Champoux.

Combien y a-t-il d’agents de voyages et de conseillers en voyages au Québec ? Combien leurs permis et certificats ont-ils rapporté dans les coffres du gouvernement ? Quel est le montant total des amendes imposées au secteur du voyage ? Combien de consommateurs le FICAV a-t-il indemnisés et pour quel montant ?

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Les réponses à ces questions – et à bien d’autres – figurent dans le Rapport annuel de gestion de l’OPC pour l’exercice 2020-2021, que la présidente de l’Office de la protection du consommateur, Marie-Claude Champoux, a soumis en septembre au ministre de la Justice, Simon Jolin-Barrette.

« Un contexte pour le moins inusité »

Le Rapport stipule d’entrée de jeu que l’exercice 2020-2021 (qui a pris fin le 31 mars) a été profondément marqué par la COVID-19 – « un contexte pour le moins inusité », dixit Marie-Claude Champoux.

« Alors que l’Office compose déjà quotidiennement avec les défis qu’amène l’évolution de l’univers de la consommation, il a mené son action en 2020-2021 dans un marché encore plus changeant, ébranlé par les effets de la pandémie », est-il écrit dans le Rapport.

Afflux de questions liées aux voyages

Parmi les bouleversements, la pandémie a conduit les consommateurs à s’interroger sur leurs droits – à commencer par ceux entourant les annulations de voyages.

« À cause des voyages annulés, l’Office a été confronté à une situation d’une ampleur jamais vue dans ce secteur d’activités. Il devenait alors essentiel de renseigner les consommateurs sur leurs options de remboursement et d’expliquer les conditions d’admissibilité au FICAV », affirme le rapport.

Ainsi, le nombre de visites de la Section pour les consommateurs du site de l’OPC s’est accru de 15 %  en bonne partie à cause du « nombre très important de consommateurs qui ont recherché de l’information au sujet de l’indemnisation, vu les voyages annulés en raison de la COVID-19 », souligne-t-on.

Afflux de plaintes liées au FICAV

Sans surprise, l’OPC rapporte aussi un afflux de plaintes exceptionnel pour la période 2020-2021.

Encore là, « cet afflux de plaintes était majoritairement lié au FICAV, étant donné l’annulation de nombreux voyages en raison de la COVID-19 », mentionne-t-on.

Les principales sources d’insatisfaction concernaient les délais de traitement des dossiers de réclamation et les délais de remboursement, précise-t-on.

« L’ensemble des citoyens ayant formulé une plainte à ce sujet a bénéficié d’un suivi personnalisé, et la quasi-totalité a signifié sa satisfaction à l’égard du traitement », assure toutefois l'OPC.

Bien sûr, il ne faut pas confondre ici le « traitement d’une plainte » et le « versement d’une indemnisation »…

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Indemnisations par le FICAV

Néanmoins, l’OPC a bel et bien indemnisé des consommateurs, via les cautionnements des agents de voyages ou par le FICAV, en 2020-2021. Le nombre de consommateurs indemnisé s’est élevé à 670, en forte diminution si on compare aux exercices précédents (comme le démontre le tableau ci-dessous).

Quant au montant total des indemnités, il s’est élevé à 2 053 676 $. De ce montant, seulement 61 118 $ provenaient des cautionnements tandis que 1 992 557 $ provenaient du FICAV.

On suppose qu’aucun des consommateurs indemnisés en 2020-2021 ne l’a été pour un voyage annulé en raison de la COVID, puisque ces indemnisations ne devaient (en principe) commencer à être versées qu’à partir septembre dernier.



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Des dizaines de milliers de demandes

Le Rapport de l’OPC mentionne que le FICAV a reçu « des dizaines de milliers » de demandes liées à la pandémie de COVID-19 [NDLR : en fait, plus de 35 000] – « une situation sans précédent dans l’histoire de la gestion du FICAV », souligne-t-on.

L’analyse des réclamations n’était pas terminée à la fin de l’exercice…

L’OPC prévoit 85 M$ pour l’indemnisation des clients COVID

Malgré cela, l’OPC a prévu une provision pour l’indemnisation des clients admissibles : 85 M$.

Plus précisément, l’Office a inscrit une provision de 85 071 018 $ au poste de « Réclamations et frais à payer » (au 31 mars 2021), dans les États financiers du FICAV.

Rappelons qu'en décembre 2020, l'OPC estimait à 107 M$ l'ampleur des réclamations en lien avec la COVID reçues par le gestionnaire de ces réclamations du FICAV, PricewaterhouseCoopersPWC.

L’Office explique avoir établi le montant de 85 M$ « en fonction du volume des demandes » et en se basant aussi sur « le plafond de 60 % de la valeur totale du Fonds prévu au Règlement sur les agents de voyages ».

La vérificatrice générale a des réserves !

Le bureau du  Vérificateur général du Québec, qui agit comme auditeur indépendant des États financiers du FICAV, a toutefois émis une « opinion avec réserve » quant aux états financiers – justement à cause de cette provision de 85 M$.

Il fait valoir que ledit montant ne peut être basé sur des données probantes puisque l’analyse des demandes d’indemnisation demeurait en cours au moment du rapport.

« Je n’ai pas été en mesure d’obtenir des éléments probants suffisants et appropriés concernant l’évaluation de la provision. […] Par conséquent, je n’ai pas pu déterminer si ces montants auraient dû faire l’objet d’ajustements », explique la vérificatrice générale du Québec, Guylaine Leclerc.

S'il s'avérait, le montant de 85 M$ prévu par l’OPC pour l’indemnisation des voyageurs COVID représenterait évidemment un record absolu. Rappelons qu’en 2018-2019 – l’année de Sinorama –, le montant total des indemnisations n’avait atteint « que » 25 M$.




Autres faits saillants du Rapport de gestion

  • Permis : Au 31 mars 2021, l’OPC avait délivré des permis d’agent de voyage général pour 674 établissements et 172 succursales (comparé à 767 établissements et 216 succursales un an plus tôt). [NDLR : En octobre 2021, on dénombre plutôt 654 permis.]
  • La délivrance de ces permis a rapporté 440 742 $ en droits perçus dans les coffres du gouvernement du Québec.
  • Certificats : Le nombre de certificats de conseiller en voyages en vigueur au 31 mars 2021 était de 10 925 (contre 12 862 un an plus tôt).
  • La délivrance de ces certificats a représenté 333 203 $ en droits perçus par l’OPC.
  • Interventions juridiques : En 2020-2021, 15 jugements ont été rendus dans le secteur du voyage. Ils ont entraîné un total de 42 891 $ en amendes. (En 2019-2020, 50 jugements avaient donné lieu à 194 554 $ en amendes.)
  • L’OPC rapporte aussi 8 poursuites pénales et 6 avis d’infractions dans le secteur du voyage durant l’exercice 2020-2021.
  • Activités de surveillance : l’OPC souligne avoir effectué 60 vérifications dans le secteur du voyage en 2020-2021, ainsi que 111 inspections et 5 enquêtes.
  • Cas traités : Durant l’exercice, l’OPC a traité 6009 cas (sans infraction) et 219 plaintes dans la sous-catégorie « voyages à forfait ».
  • Quelque 535 cas ont été traités dans la catégorie « demandes d’indemnisation relatives au FICAV ».
  • L’OPC assure avoir traité les plaintes en respectant le délai prévu de 15 jours ouvrables dans 98 % des cas.


 


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