Quand le FICAV remboursera-t-il les demandeurs admissibles? La nouvelle réponse de l’OPC

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  •   21-10-2021  10:39
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Quand le FICAV remboursera-t-il les demandeurs admissibles? La nouvelle réponse de l’OPC
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Quand le FICAV remboursera-t-il les demandeurs admissibles dont le voyage a été chamboulé par la COVID-19 ? 

La réponse de l’Office de la protection du consommateur à cette question a été modifiée, hier (20 octobre), dans sa FAQ portant sur les réclamations COVID au FICAV.

C’est après avoir rappelé les conditions pour être admissible au FICAV – en spécifiant que les consommateurs refusant le crédit offert par un fournisseur de services touristiques pourraient être admissibles –, que l’OPC aborde la question du moment où le FICAV remboursera ces demandeurs admissibles.

L’OPC rappelle d’abord que la firme PricewaterhouseCoopers (PWC) est gestionnaire des réclamations soumises au fonds dans le contexte de la pandémie.

« À compter d’octobre 2021, PWC pourrait communiquer avec vous si vous avez transmis une réclamation. Vous recevrez, par la poste ou par courriel, un formulaire vous permettant de mettre à jour les informations sur votre réclamation.

Cette démarche vise à indiquer à PWC si, par exemple, vous avez obtenu le remboursement de certaines sommes par des tiers. 

Il est essentiel de remplir ce formulaire et de fournir les documents exigés pour que votre admissibilité à un remboursement du FICAV soit déterminée. 

Dès lors, PWC analysera les renseignements indiqués et versera les remboursements. »

On ne précise pas davantage le moment du remboursement, mais cette réponse confirme, si besoin est, que l’OPC s’est éloigné son objectif d’amorcer « à compter de septembre, le paiement des indemnisations » aux personnes admissibles, comme il l’annonçait le 29 juin par voie de communiqué.  

Dans ce même communiqué, l’OPC mentionnait aussi que le processus des indemnisations « devrait se poursuivre jusqu'au mois de décembre » – un objectif qui paraît compromis, désormais.

Les travaux se sont intensifiés depuis septembre...

En réponse aux questions de PAX, l’OPC admettait déjà, récemment, que l’indemnisation en tant que telle n’a pas commencé en septembre.

En revanche, « les travaux se sont intensifiés depuis septembre pour le traitement des milliers de demandes d’indemnisation », nous assurait alors l’OPC.

L’Office nous faisait aussi remarquer que le processus aurait difficilement pu commencer plus tôt :

« Rappelons que la question du remboursement des voyageurs par les compagnies aériennes et leurs agents de voyages associés, un dossier qui relevait du gouvernement fédéral, a mis de longs mois à se régler. Et pour certaines de ces compagnies, le délai pour déposer une réclamation se terminait à la fin du mois d’août 2021. »

Or, pour traiter une demande, le gestionnaire des réclamations au FICAV doit savoir si le réclamant a pu bénéficier d’un remboursement – « par exemple, de la part de sa compagnie aérienne ou de son agent de voyages », nous mentionnait l’OPC.

L’Office nous assurait également qu’au cours des prochaines semaines, les communications vont se multiplier avec les réclamants afin de mettre à jour leurs dossiers.

Autre obstacle que l’OPC portait à notre attention : « la majorité des demandes ne sont pas malheureusement pas complètes ».

« Le délai de traitement dépendra de la vitesse à laquelle les réclamants qui seront contactés fourniront les éléments manquants à leur dossier. Pour le moment, nous ne pouvons donner davantage d’information », concluait l’Office.

Pour toute question sur la mise à jour de leur réclamation, l'OPC invite les consommateurs à communiquer avec PWC par courriel ou par téléphone, au 1 888 999-4965.

Une situation d'un caractère extraordinaire

Dans sa FAQ mise à jour sur les réclamations COVID au FICAV, l’OPC réitère que la situation actuelle revêt « un caractère extraordinaire », puisque plus de 35 000 réclamations au fonds ont été présentées.

L’OPC fait aussi valoir que « le gouvernement du Québec a déployé les efforts nécessaires auprès du gouvernement fédéral afin que les voyageurs puissent être remboursés par un transporteur ou son voyagiste associé ».

L’OPC rappelle aussi que le 14 octobre dernier, le montant maximal pouvant être déboursé par le FICAV dans le contexte de la pandémie a été augmenté par voie règlementaire, passant de 60 % à 75 % du surplus accumulé au 31 mars 2019.

« Les personnes admissibles qui ont fait des réclamations s’en trouveront mieux indemnisées », assure l’Office.

La FAQ n'évoque pas le fait qu’à compter du 1er novembre, les agents de voyages devront ajouter 0,35 % à la facture de leurs clients à titre de contribution au FICAV. Rappelons que le timing de cette mesure a été contesté (notamment par l’AAVQ), compte tenu, justement, du fait qu’aucun client n’a encore été indemnisé.


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