Vendredi,  3 décembre 2021  11:24

L’OPC sollicite la collaboration des agents pour éviter les cas de double indemnisation

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  •   15-11-2021  11:47
  •   Pax Global Media

L’OPC sollicite la collaboration des agents pour éviter les cas de double indemnisation
La présidente de l’OPC, Marie-Claude Champoux.
Pax Global Media

L’Office de la protection du consommateur sollicite la collaboration des agences de voyages pour éviter que le FICAV indemnise indument des clients qui auraient déjà obtenu un remboursement (partiel ou total) d’un fournisseur de services touristiques ou d’agents de voyages, pour un voyage chamboulé par la COVID.

LIRE PLUS – Quand le FICAV remboursera-t-il les demandeurs admissibles? La nouvelle réponse de l’OPC 

L’objectif de l’OPC est de s’assurer que seuls les clients admissibles obtiennent un remboursement du FICAV. (Cela exclut forcément les clients qui ont déjà obtenu un remboursement – sauf si ce remboursement est inférieur à l’indemnisation qu’il aurait obtenue du FICAV.)

« Pourriez-vous nous faire parvenir les renseignements suivants ? »

Dans une lettre datée du 25 octobre, la présidente de l’OPC, Marie-Claude Champoux, demande donc aux agences de voyages de lui faire parvenir des informations « nécessaires à la mise en place d’un processus de vérification diligente concernant les clients que [leur] entreprise aurait remboursés ».

« Pour tous les clients que vous auriez remboursés, partiellement ou totalement, ayant fait affaire directement ou indirectement avec vous à titre de grossiste ou de voyagiste, pourriez-vous nous faire parvenir les renseignements suivants, en format Excel ou fichier CSV », demande-t-elle.

La liste des renseignements demandés comprend :

  • nom et prénom du client (« passager »);
  • date de départ et de retour;
  • numéro de réservation;
  • destination;
  • nom de l’agent de voyages détaillant;
  • montant du remboursement;
  • nom et prénom de la personne remboursée, si celle-ci est différente du client (par exemple, un agent de voyages détaillant);
  • valeur du crédit-voyage utilisé, le cas échéant.

La présidente de l’OPC demande aussi aux agences de voyages de fournir le nom d’un responsable de la collecte de données au sein de leur entreprise.

L’OPC assure ses interlocuteurs que les renseignements personnels qui seront recueillis dans le cadre de cette démarche sont protégés en vertu de la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et de la Loi sur la protection des renseignements personnels.

Une démarche qui soulève des questions

Bien que l’objectif poursuivi par l’OPC soit assurément louable, sa démarche soulève plusieurs questions. PAX en a relayé plusieurs à l’Office, comme :

  • À qui exactement la lettre de la présidente a-t-elle été envoyée? (Si tous les t.-o. semblent l’avoir reçue, du côté des agences, certaines l’ont reçue, d’autres pas.)
  • Les récipiendaires de la lettre sont-ils tenus légalement de fournir à l’OPC les informations demandées? (Et quelles sont les conséquences s’ils ne le font pas ?)
  • Quelle est l’échéance pour fournir ces renseignements ?

Nous avons aussi demandé à l’OPC s’il avait mesuré l’ampleur du travail demandé aux récipiendaires de la lettre – compte tenu, notamment, que beaucoup d’entre eux fonctionnent avec des effectifs réduits.

La «réponse» de l’OPC

L’OPC n’a répondu que partiellement et indirectement à nos questions, expliquant qu’en raison « des procédures judiciaires en cours, [il doit] agir avec une très grande prudence ».

On fait référence ici au fait que l’Office et sa présidente sont visés par une action collective au nom des consommateurs qui ont fait une demande au FICAV et qui n’ont pas été indemnisés.

LIRE PLUS – Remboursement des vols annulés : un recours collectif contre l’OPC est projeté ! 

Une fois cela établi, l’OPC affirme que « c’est pour répondre à une demande de l’industrie qu’il a transmis ces lettres aux agences de voyages ». (L’Office ne précise cependant pas qui, dans l’industrie, lui a fait cette demande.)

L’OPC rappelle ensuite que le FICAV est une fiducie et que la présidente de l’OPC en est la fiduciaire.

« À ce titre, elle se doit d’agir avec prudence et de procéder aux vérifications diligentes (due diligence) afin que l’objet de la fiducie soit réalisé. La présidente doit s’assurer que les sommes qui sont détenues dans cette fiducie, le FICAV, soient utilisées pour les fins pour lesquelles elle a été constituée. »

L'OPC insiste :

« La présidente doit s’assurer que les bénéficiaires ne soient pas doublement remboursés. La présidente doit donc éviter de rembourser un client qui aurait déjà été remboursé par l’agent de voyage, le voyagiste, le transporteur, l’assureur ou son émetteur de carte de crédit. »

Tout est dans la manière

Difficile de ne pas partager l'objectif de l'OPC... Mais tout est dans la manière !

En l’occurrence, dans le cas présent, on peut certainement s’interroger quant à l’utilité de recueillir des données sur l’ensemble des remboursements effectués depuis le début de la crise sanitaire, plutôt que seulement sur les quelque 36 000 dossiers faisant l’objet d’une réclamation au FICAV.

On peut également redouter que l’important travail de collecte de données attendu des agents de voyages ne retarde encore davantage le processus d’indemnisation.

À cet égard, l’OPC se veut toutefois rassurant :

« L’Office et PWC mettent tout en œuvre afin de procéder rapidement aux remboursements des clients qui ont complété une réclamation admissible », conclut l’OPC.


 


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