L’OPC met à jour sa FAQ sur les voyages et la COVID-19


L’OPC met à jour sa FAQ sur les voyages et la COVID-19

Le 5 juillet, l’Office de la protection du consommateur (OPC) a mis à jour sa foire aux questions (FAQ) sur les voyages et la COVID-19 pour tenir compte des derniers développements quant aux indemnisations par le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV).

À compter de septembre, rappelons-le, le FICAV amorcera le paiement des indemnisations aux personnes admissibles dont le voyage a été annulé dans le contexte de la pandémie de COVID-19. Ce processus devrait se poursuivre jusqu'au mois de décembre.

Dans sa FAQ mise à jour, l’OPC souligne que plus de 35 000 réclamations au fonds ont été présentées jusqu’ici au gestionnaire des réclamations : la firme PricewaterhouseCoopers (PwC).

« Elle communiquera avec vous si des documents ou des informations supplémentaires étaient requis pour l'analyse de votre réclamation. Ainsi, à moins que PWC ne communique avec vous, vous n'avez pas d'autres démarches à faire pour être indemnisé », souligne l’OPC (en s’adressant aux consommateurs).

1re étape : évaluer ses options de remboursement

Dans sa FAQ mise à jour, l’OPC rappelle que pour être admissible au FICAV, il faut ne PAS avoir pu obtenir de remboursement (ou seulement un remboursement partiel) de la part de son agent de voyages, de ses fournisseurs de services touristiques ou de son assureur.

Avant de soumettre une demande au FICAV, les consommateurs devraient avoir évalué leurs options de remboursement – en contactant leur assureur pour vérifier leur couverture ainsi que la compagnie qui devait leur offrir le service.

À cet égard, l’OPC rappelle que « certaines compagnies dont le vol ou le forfait vacances ont été annulés en raison de la pandémie de COVID-19 » ont annoncé qu'elles rembourseraient leurs clients pour les billets et les forfaits achetés.

Mentionnant spécifiquement les Air Canada, Vacances Air Canada, Air Transat, Transat Tours, Lignes aériennes Sunwing et Vacances Sunwing, l’OPC invite donc les clients de ces compagnies à demander un remboursement directement auprès de ces compagnies (si ce n’est déjà fait)

« Vous aviez fait affaire avec une agence de voyages? Vous devez communiquer avec elle pour obtenir le remboursement des achats faits par son entremise », précise-t-on.

En cas de remboursement, il faut aviser PwC

Dans sa FAQ mise à jour, l’OPC prévient que si un client qui a fait une réclamation au FICAV obtient un remboursement (partiel ou complet), il est tenu d’en informer PwC.

  • Les consommateurs ayant reçu un remboursement complet doivent communiquer avec PwC par courriel à l’adresse ca_administration_provisoire@pwc.com en indiquant le numéro de leur dossier.
  • Ceux qui ont reçu un remboursement partiel doivent déposer les preuves du remboursement reçu en utilisant le dépôt sécurisé de documents. Le numéro de leur dossier doit être mentionné. Leur demande de réclamation au FICAV sera alors maintenue pour la part non remboursée.

Présenter une demande d’indemnisation au FICAV

Par ailleurs, si cela n’a pas déjà été fait, il demeure possible de faire une réclamation au FICAV pour les clients admissibles.

L’OPC invite les clients souhaitant en savoir plus sur la façon de présenter une demande d’indemnisation au FICAV à consulter sa page Marche à suivre pour être remboursés par le fonds, qui explique les démarches à effectuer en 6 étapes simples.

« Allez ensuite télécharger le formulaire de réclamation spécifique à la COVID-19 qui se trouve dans le dossier COVID-19 de la section Indemnisation », ajoute-t-on.

Pour consulter la page mise à jour de l’OPC sur les voyages et la COVID-19, cliquer ici.


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