En cas de remboursement d’un voyage, il faut aviser PricewaterhouseCoopers


En cas de remboursement d’un voyage, il faut aviser PricewaterhouseCoopers

L’Office de la protection du consommateur a publié des directives à l’intention des clients qui voudront obtenir un remboursement « de certains transporteurs aériens et de leur voyagiste associé ».

A priori, les professionnels qui ont le moindrement suivi le dossier n’apprendront pas grand-chose dans ce communiqué qui est destiné avant tout aux consommateurs.

L’OPC y rappelle d’abord qu’Air Canada et Vacances Air Canada ainsi qu’Air Transat et Transat Tours ont annoncé qu’elles rembourseraient leurs clients pour les vols ou les forfaits vacances annulés en raison de la pandémie de COVID-19.

L’Office souligne que la date limite pour faire une demande à Air Canada et à VAC est le 12 juin 2021. Celle pour présenter une demande à Air Transat et à Transat Tours est le 26 août. On dirige les clients vers les sites Web d’Air Canada, de Vacances Air Canada et d’Air Transat pour plus de renseignements.

L’Office invite les clients concernés à s’adresser directement au transporteur aérien ou à son voyagiste associé. On mentionne que si le client a fait affaire avec une agence de voyages, il doit plutôt s’adresser à cette dernière pour obtenir le remboursement.

« Notez que les sites Web mentionnés précédemment vous expliquent comment procéder dans le cas où cette agence de voyages aurait fermé ses portes », précise l’OPC.

« Vous devez informer PWC… »

La seule information qui semblera peut-être nouvelle pour les pros dans le communiqué de l’OPC est celle-ci :

« Vous aviez préalablement fait une réclamation au FICAV? Vous devez informer la firme PricewaterhouseCoopers (PWC) de tout remboursement obtenu d’un transporteur ou de son voyagiste. »

PWC, rappelons-le, est le gestionnaire des réclamations soumises au FICAV dans le contexte de la pandémie.

  • Dans le cas d’un remboursement complet, la consigne est de communiquer avec PWC par courriel en indiquant le numéro du dossier.
  • Dans le cas d’un remboursement partiel, on demande que les preuves du remboursement reçu soient déposées en utilisant le dépôt sécurisé de documents. Le numéro du dossier doit être mentionné.

« Votre demande de réclamation au FICAV sera alors maintenue pour la part non remboursée », indique l’OPC.

Et les indemnisations via le FICAV ?

Par ailleurs, sur sa page présentant les questions fréquentes sur le voyage en lien avec la COVID-19, l’OPC affirme toujours que le processus d'indemnisation des clients par le FICAV n'a pas débuté – « vu le caractère extraordinaire de la situation que l’on connaît présentement ».

L’OPC mentionne aussi ne pas pouvoir préciser le délai de traitement des réclamations. En date du 25 octobre 2020, PWC avait reçu près de 35 800 demandes.

« Le gouvernement du Québec examine différents scénarios pour venir en aide aux voyageurs québécois le plus efficacement possible. […] Des discussions, entre le gouvernement du Québec et des représentants de l’industrie du voyage ont lieu pour tenter de faciliter les démarches d’indemnisation des clients des agents de voyages », indique toujours l’OPC sur sa page dédiée.


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