Vendredi,  25 septembre 2020  12:08

Lettre ouverte de Joane Tétrault de Skylink Voyages aux agents de voyages

  • Autre
  •   08-04-2020  15:15
  •   Pax Global Media

Lettre ouverte de Joane Tétrault de Skylink Voyages aux agents de voyages
Joane Tétreault, présidente de Skylink Voyages.
Pax Global Media

Alors que le voyage est au point mort que son industrie fait face à une crise sans précédant, Joane Tétreault, présidente de Skylink Voyages, a cru bon de prendre la parole en adressant une lettre ouverte aux conseillers en voyages, notamment pour faire le point sur la situation du consolidateur, notamment le remboursement, les crédits voyages et le recours au Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV).

Nous reproduisons cette lettre dans son intégralité, ci-dessous.


Cher client, partenaire, ami,

Lors des dernières semaines, nous avons été confrontés à une situation extraordinaire. Skylink tient à remercier toute sa clientèle pour la compréhension et le professionnalisme avec lequel vous nous avez adressé chacune de vos situations. Nous tenons aussi à nous excuser pour les temps d’attente au centre d’appels créé par la situation du COVID-19.

Après avoir annulé, protégé, modifié et rapatrié les milliers de passagers de nos clients, Skylink s’est mis à la tâche pour effectuer les remboursements. Actuellement, nous avons remboursé plus de 85 % des dossiers éligibles (selon la politique des transporteurs). Nous en avons fait une priorité et nous avons réussi. Bravo à toute l’équipe. Nous allons continuer à faire nos suivis auprès des transporteurs afin de finaliser les derniers (Voir liste des transporteurs avec aucune directive de remboursement sur Magellan).

Depuis la semaine dernière, les paiements des billets remboursés et des commissions sur les vols de rapatriement ont été effectués. Cette semaine, nous continuerons les remboursements. De plus, nous débuterons l’analyse des dossiers et l’envoi des crédits Voyage lorsque cela s’applique. Il nous apparaît primordial de faire connaître aux passagers la valeur et les conditions du transporteur sur lequel il devait voyager, et ce, le plus tôt possible. Compte tenu de la complexité et du nombre, nous évaluons le temps de traitement entre 3 et 4 semaines.

À partir de la semaine prochaine, nous allons mettre en ligne les politiques de remboursement ou de crédit voyage de nos fournisseurs les plus importants afin que vous puissiez en prendre connaissance. Vous pouvez aussi vous rendre sur les sites internet des différentes compagnies pour obtenir l’information. 

Par contre, nous vous invitons à faire preuve de prudence avant de communiquer ces politiques à vos passagers, car beaucoup de nuances doivent être prises en compte afin de déterminer la valeur et l’utilisation future des crédits voyage.

Nous vous conseillons d’attendre que nos experts internes analysent votre dossier afin de s’assurer du respect de la politique du transporteur impliqué dans l’itinéraire de vos passagers.

Orienter « les passagers vers le FICAV »

Comme vous vous en doutez, Skylink ne peut en aucun cas déroger des politiques des transporteurs. Notre rôle comme agence IATA est d’appliquer les conditions émises par les compagnies aériennes membres de l’IATA.

Les mesures prises par les différents gouvernements face à la COVID 19 ont engendré une multitude d’actions et de réactions de la part des compagnies aériennes créant ainsi une grande confusion chez les voyageurs et certains d’entre eux auront comme attitude de refuser leur charge de carte de crédit.

Skylink demande la collaboration de ses clients en orientant les passagers vers le FICAV si ces derniers ne veulent ou ne peuvent accepter l’offre du transporteur. Sachez que Skylink est extrêmement sensible aux problématiques des passagers et des impacts économiques que la COVID 19 leur impose. Il va sans dire que le contexte exceptionnel de cette crise ne permet pas aux transporteurs de rembourser tous les passagers, il en va de la survie de ces acteurs essentiels dans notre offre voyage.

Le Québec a su de doter d’un fonds d’indemnisation afin de soutenir les consommateurs dans le cas de défaillance. Aujourd’hui ce fond doit soutenir une industrie dont les membres sont menacés.

Skylink demeure ouvert et disponible à répondre à vos questions. Notre personnel (équipe réduite) est en poste et couvre les horaires du lundi au vendredi de 9 à 17 hres. Vous pouvez aussi nous joindre par courriel (servicealaclientele@skylink-ymq.com)

Un grand merci de la part de toute l’équipe. Nous sommes au rendez-vous afin de continuer à vous servir.


En résumé

  • Paiement des commissions

Étant tributaire de la politique de la compagnie aérienne, Skylink a l’obligation de respecter et suivre ces règles. Dans les cas où la commission ne sera pas rappelée par le transporteur, Skylink en fera autant. Dans le cas où notre fournisseur exige le remboursement de la commission, Skylink facturera la commission à rembourser à l’agence.

Pour les crédits voyages, aucune commission ne sera réclamée dans la mesure où les transporteurs ne le font pas.

  • Remboursement

Les remboursements seront traités et les chèques de remboursement ou virement bancaire seront effectués à partir du jeudi 2 avril.

  • Crédit Voyages

À partir de la semaine du 6 avril, les bons pour crédits voyages seront envoyés par courriel aux agents de voyages afin que ces derniers puissent les acheminer aux passagers.

  • Rétrofacturation (« chargeback)

En cas de refus de la part des passagers des conditions proposées par les transporteurs, SVP dirigez les consommateurs vers le FICAV.

Indicateur