Les consommateurs ont-ils confiance envers l’industrie du voyage?


Les consommateurs ont-ils confiance envers l’industrie du voyage?

Dans quelle mesure les consommateurs font-ils preuve de confiance ou de méfiance envers les acteurs de l’industrie du voyage ? La réponse à cette question figure dans le premier « Baromètre de confiance envers les industries » qu'a récemment dévoilé Option consommateurs.

Ce Baromètre a été établi à l’aide d’un sondage réalisé du 3 au 13 mars par la firme Léger auprès d’un échantillon de 2504 adultes canadiens, pour le compte d’Option consommateurs.

L’association sans but lucratif de défense des consommateurs a fait porter son enquête sur huit industries :

  • le commerce de détail;
  • le voyage;
  • les banques et institutions financières;
  • les assurances;
  • l’alimentation;
  • la vente de voitures;
  • l’immobilier;
  • les télécommunications.

Sur quoi se base le Baromètre ?

Le Baromètre se base sur quatre grands thèmes pour déterminer le niveau de confiance des consommateurs. Les répondants ont ainsi été questionnés au sujet de :

  • la justesse des informations reçues par le commerçant;
  • la clarté des contrats;
  • l’opinion générale des répondants envers l’industrie;
  • le niveau confiance accordée aux entreprises pour protéger adéquatement les données personnelles détenues.

Performance globale

Globalement, le Baromètre révèle que près de la moitié des Canadiens n’ont une grande confiance envers aucune des huit industries avec lesquelles ils interagissent régulièrement. Ils se montrent particulièrement méfiants envers les secteurs des télécommunications, de l’immobilier et de la vente de voiture.

À tout le moins, le secteur du voyage fait partie de industries qui récoltent globalement les meilleurs niveaux de confiance – avec le commerce de détail et les banques et institutions financières.

Par contre, on ne parle pas d’un résultat mirobolant puisque que le voyage n’obtient qu’une note globale de 58 %. C’est un peu moins bien que le commerce de détail (60 %). Mais c’est quand même nettement mieux que le secteur des télécommunications (48 %) ou ceux de la vente de voitures (51 %) et de l’immobilier (51 %).

Opinion générale

Selon le sondage, 68 % des consommateurs ont une bonne opinion générale à l’égard des acteurs de l’industrie des voyages. C’est le deuxième meilleur résultat après le commerce de détail (74 %). Les pires résultats sont ceux des télécommunications (40 %) et des vendeurs d’automobiles (45 %).

Notons que si 68 % des consommateurs ont une opinion très bonne ou plutôt bonne à l’égard des acteurs de l’industrie des voyages, cela ne signifie pas que les 32 % autres ont une mauvaise opinion à leur égard. En fait, ce sont «seulement» 19 % des répondants au sondage qui ont indiqué avoir une opinion plutôt ou très mauvaise quant aux acteurs du voyage.

Clarté des contrats

En ce qui concerne la clarté des informations faisant partie des contrats, les acteurs de l’industrie des voyages obtiennent également la deuxième meilleure note (60 %), de nouveau après le commerce de détail (65 %). À l’autre bout du spectre, les vendeurs de voiture encore (41 %) et les assureurs (44 %).

Protection des données personnelles

Quand il s’agit de la protection des données personnelles, les acteurs de l’industrie des voyages obtiennent de nouveau la deuxième place (57 %), cette fois derrière les institution financières (63 %). Les vendeurs de chars arrivent encore une fois bons derniers à ce chapitre (42 %).

Justesse des informations

Si on considère la justesse des informations, les acteurs de l’industrie des voyages ne font pas trop mauvaise figure dans le sondage, mais n’excellent pas non plus. En fait, ils arrivent derrière les acteurs de l’alimentation et du commerce de détail, mais font mieux que les vendeurs de voiture et les assureurs.

Du travail à faire pour rétablir la confiance

« Le Baromètre nous permet de voir que les industries ont du travail à faire pour rétablir la confiance avec les consommateurs, que ce soit dans la justesse des informations transmises, de la clarté de leur contrat ou dans la façon dont elles traitent les informations personnelles de leurs clients », commente Christian Corbeil, directeur général d’Option consommateurs.

Il conclut :

« Les résultats nous rappellent l’importance d’avoir des organismes publics qui ont les moyens de surveiller les entreprises et d’émettre des sanctions; ce qui permettrait aux consommateurs d’être moins méfiants et obligerait les industries à changer leurs pratiques. »



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