Le FICAV influence-t-il la décision d’achat des clients? Les pros pensent que non!

Parallèlement au sondage web fait auprès des consommateurs sur le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (dont nous faisions état dans notre édition de mardi), l’Office de la protection du consommateur a également sondé les professionnels du voyage, en décembre et janvier derniers, pour mesurer leur perception du FICAV.

LIRE PLUS – Plus de la moitié des voyageurs québécois ne connaissent pas le FICAV  

Quelque 625 pros ont participé à l’exercice (149 patrons d’agences et 476 conseillers).

Il ressort de l’enquête que, même si 78 % des professionnels du voyage considèrent la couverture du FICAV comme étant avantageuse, ces mêmes pros sont peu nombreux à croire que le fonds influence la décision d’achat des clients (29 %) ou encore qu’il a une incidence sur le fait de faire affaire avec une agence de voyages ou non (27 %).

Pourtant, près des deux tiers des voyageurs affirment pour leur part qu’ils seraient tentés de faire affaire avec un agent de voyages plutôt que de réserver directement auprès d’un fournisseur à cause du FICAV, selon le sondage de l’OPC fait auprès des voyageurs.

Quoi qu’il en soit, la plupart des professionnels du voyage (86 %) disent qu’ils abordent la question du FICAV avec leur clientèle. Ils affirment aussi qu’ils présentent (à juste titre) le fonds comme une « protection financière » (75 %) – et non pas comme une assurance ou une taxe par exemple.

À la lumière de ces résultats, l’Office entend continuer à rendre disponibles des outils pour aider les professionnels du voyage à informer leur clientèle le mieux possible à propos du FICAV.

En outre, dès l’automne prochain, une campagne d’information de l'OPC sensibilisera les voyageurs aux avantages de la protection financière du fonds. La campagne incitera aussi les voyageurs à faire affaire avec un agent de voyage titulaire de permis.

LIRE PLUS – Que pensez-vous du FICAV? L’OPC veut le savoir!   

Les questions de l’OPC... et ce que les pros ont répondu

●  Parlez-vous du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) à vos clients ?

Le sujet du FICAV est très souvent abordé par les professionnels du voyage auprès de leur clientèle : 66 % en parlent « toujours ou presque » et 20 % « assez souvent ».

●  Pour quelles raisons parlez-vous rarement ou jamais du FICAV à vos clients ? 

Ceux qui n’abordent que très rarement ou jamais le sujet du FICAV motivent ce choix principalement par le fait qu’ils ne le connaissent pas suffisamment (17 %).

D’autres en parlent seulement lorsque leurs clients posent des questions (7 %) ou encore, jugent que le FICAV a trop mauvaise presse pour en parler (6 %).

La majorité ne s’est toutefois pas prononcée sur un motif précis (54 %).

●  Lorsque vous parlez du FICAV à vos clients, vous le présentez principalement comme... ?

Les trois quarts des professionnels présentent le FICAV comme étant une « protection financière qui s’applique automatiquement lorsqu’on fait affaire avec une agence de voyages ayant un permis du Québec » (75 %).

Les autres façons sont beaucoup moins usuelles : « coût supplémentaire sur la facture » (14 %), « assurance » (5 %), « taxe » (3 %).

●  Généralement, à quel moment de la transaction abordez-vous le sujet du FICAV avec vos clients ?

C’est au moment de la facturation (56 %) et au moment de la discussion au sujet du voyage (33 %) que les professionnels du voyage sont plus enclins à présenter le FICAV à leur clientèle.

●  Selon votre perception, lorsque vous abordez le sujet du FICAV, est-ce que vos clients en ont déjà entendu parler ?

Selon ce qu’ils perçoivent, 64 % des professionnels du voyage qui abordent le sujet du FICAV avec leurs clients pensent que ces derniers en ont souvent (48 %) ou toujours entendu parler (16 %).

●  Êtes-vous d’avis que des efforts de l’OPC devraient être faits afin de mieux faire connaître le FICAV ? 

Neuf professionnels du voyage sur dix (90 %) sont d’avis que des efforts visant à mieux faire connaître le FICAV doivent être faits par l’Office, dont 58 % qui sont « tout à fait d’accord ».

●  De quelle(s) façon(s) seriez-vous prêt(e) à promouvoir le FICAV auprès de vos clients ?

La majorité des professionnels se dit prête à insérer un document informatif dans des courriels (53 %) afin de promouvoir le FICAV auprès de sa clientèle, et 42 % à partager des publications sur les réseaux sociaux.

Dans une moindre mesure, les professionnels se disent prêts à remettre un dépliant (29 %) ou à installer une affiche dans les bureaux de l’agence (21 %).

●  Êtes-vous d’accord avec les énoncés suivants ? Le montant de la contribution au FICAV est raisonnable pour le client. La couverture du FICAV est avantageuse pour mes clients.

Huit professionnels du voyage sur dix (78 %) s’accordent pour dire que « le montant de la contribution au FICAV est raisonnable pour le client et que sa couverture est avantageuse ».

●  Êtes-vous d’accord avec les énoncés suivants ? Le FICAV est un argument de vente qui influence la décision d’achat finale des clients.

Seulement 29 % des professionnels du voyage pensent que le FICAV est « un argument de vente qui influence la décision d’achat finale de leurs clients ». 

●  Selon vous, à quel point la connaissance du FICAV influence-t-elle la décision de vos clients de faire affaire avec une agence de voyages détenant un permis du Québec ?

Une minorité de professionnels du voyage est d’avis que le fait de connaître le FICAV influence beaucoup (8 %) ou assez (19 %) la décision de sa clientèle de faire affaire avec une agence de voyages.

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