Lundi,  28 septembre 2020  12:03

L’affaire de Glasgow : les coûts pour l’image de marque de Transat


L’affaire de Glasgow : les coûts pour l’image de marque de Transat

«Des drinks à plus de 200 000 $ pour Transat!» titre La Presse dans un article consacré à l’affaire des deux pilotes d’Air Transat arrêtés lundi à Glasgow pour s’être présentés en état d’ébriété présumée avant le départ du vol TS725 dont ils devaient prendre les commandes. Mais outre les quelques centaines de milliers de dollars de dédommagements aux passagers, peut-on vraiment mesurer l’impact financier que cet incident aura sur le branding de Transat, qui, de toutes les compagnies aériennes canadiennes, est probablement celle qui bichonne son image de marque avec le plus de soins.

Dans son article, qui est un des plus consultés en ligne, ce matin, la journaliste Isabelle Ducas rappelle que la règlementation européenne stipule que les passagers ont droit à un dédommagement de 600 euros (861 $ Can au taux du jour) dans le cas d’un vol de plus de 3 500 kilomètres retardé plus de trois heures. Elle chiffre donc à 209 000 $ le montant de la facture si tous les 243 passagers du vol présentent une réclamation (qui n’est pas automatique : les voyageurs doivent en faire la demande). Mais les dommages infligés à l’image de marque pourraient être bien plus conséquents. Après les médias britanniques qui s’en sont donnés à cœur joie, des dizaines d’organes de presse européens et américains relaient aujourd’hui la nouvelle. Et on imagine aisément que les humoristes s’empareront de l’affaire, donnant ainsi à une information, somme toute assez anodine (il n’y a pas eu mort d’homme, ni de conséquences tragiques), une durée de vie bien plus longue qu’elle ne le mérite. Or, de toutes les compagnies aériennes canadiennes, Transat – avec sa filiale Air Transat – est probablement celle qui, proportionnellement à sa taille, a consacré le plus d’efforts à établir et à polir son image de marque.

«Air Transat accorde une importance capitale à l’image de marque qu’elle a bâtie au cours des 30 dernières années, en s’appuyant sur la qualité de l’expérience qu’elle offre aux voyageurs», déclare le porte-parole, Pierre Tessier. «Outre la sécurité qui constitue la première préoccupation de l’entreprise, cette expérience repose en grande partie sur le professionnalisme de son personnel, la qualité du service et le confort de ses appareils.» Et de rappeler qu’Air Transat vient d’êtreé distinguée comme «Meilleure compagnie aérienne vacances en Amérique du Nord» pour la cinquième année consécutive, dans le cadre des World Airlines Awards de Skytrax.

Entre autres initiatives et actions destinées à soutenir l’image de marque, on rappellera :

  • le programme de développement durable, qui lui a valu plusieurs prix et certifications.
  • son engagement social (notamment son soutien à la Fondation Rêves d’enfants, avec le Vol du père Noël, et à SOS Villages d’enfants, avec l’Encan Transat et le programme Petite monnaie, Grands coeurs)
  • le mur solaire au siège social d’Air Transat à Dorval et bien d’autres.

Il aura suffi d’une incartade de deux employés pour saborder une partie de ces efforts, fruits d’une longue réflexion et de plus longues démarches encore. Des efforts que Transat refuse de chiffrer, mais qui ont manifestement été coûteux.

Hier, la BBC dévoilait l’identité des deux pilotes. Il s’agit de Jean-François Perreault, 39 ans, originaire de Cacouna, au Québec, et résident de Toronto, et d’Imran Zafar Syed, 37 ans, également résident de Toronto. Sur sa page Linkedin, le premier, indique qu’il est capitaine sur Air Transat depuis septembre 2007. Capitaine à 31 ans : il s’agissait donc d’un homme promis à une brillante carrière de pilote, une carrière qu’une malheureuse incartade compromet sérieusement! Lui et son copilote ont été arrêtés en vertu de l’article 93 du Railway and Transport Safety Act de 2003 (la Loi sur la sécurité des chemins de fer et transport) et ont comparu mardi devant un tribunal de Paisley, la municipalité de banlieue voisine de l’aéroport de Glasgow. Ils sont non seulement accusés d’avoir enfreint la législation mentionnée ci-dessus, qui limite le taux d’alcoolémie à 0,02 grammes/litre de sang, mais aussi d’avoir contrevenu au Code criminel écossais en affichant un comportement menaçant et agressif.

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