Vendredi,  26 février 2021  17:32

L’AAVQ vous fournit des outils pour vous défendre contre les demandes de remboursement


L’AAVQ vous fournit des outils pour vous défendre contre les demandes de remboursement
Me Daniel Guay, avocat spécialisé dans le domaine du voyage (capture d'écran).

La victoire d’un couple de Rimouski contre Transat à la Cour des petites créances a provoqué une certaine inquiétude chez les professionnels de l’industrie.

Même si cette décision ne fait pas jurisprudence, plusieurs agents et conseillers ont redouté que certains de leurs clients se laissent inspirer par l’exemple rimouskois...

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Que faire si ça m’arrive ?

Comme promis lors de sa récente conférence en ligne, l’AAVQ a préparé pour ses membres une réponse type à fournir si un client entame des mesures juridiques à leur égard pour obtenir le remboursement d’un voyage annulé en raison de la COVID-19.

En fait, ce n’est pas une lettre, mais deux, que l’AAVQ a préparé, en collaboration avec Me Daniel Guay, avocat bien connu, spécialisé dans le domaine du voyage.

La première lettre s’applique aux cas où l’agence reçoit une mise en demeure; la seconde propose plutôt une défense en cas de demande déposée à la Cour des petites créances.

Réponse à la mise en demeure

La réponse à la mise en demeure rappelle poliment au client qui demande un remboursement que son voyage est le produit, non pas de l’agence, mais d’un fournisseur; que c’est ce fournisseur qui a traité le paiement par carte de crédit; et que c’est également le fournisseur qui a annulé le voyage…

Quant à l’agence, comme elle n’a agi qu’à titre d’intermédiaire, elle n’a jamais eu l’argent du voyage entre ses mains et, pour cette raison, ne peut pas rembourser le client.

En outre, le client ne peut pas exercer de recours contre l’agence, précise la lettre, et ce, « en vertu de la Loi sur les agents de voyage (article 30.4 (a) et 30.5) et son règlement d’application (43.7, 43.8 et 43.9) ».

Parenthèse : lors de la conférence en ligne de l’AAVQ, Me Guay s’est montré très étonné que cet argument important n’ait pas été présenté à la Cour, dans l’affaire du couple de Rimouski.

Écrit sur un ton bienveillant, le document de réponse à la mise en demeure de l'AAVQ souligne qu'à défaut de pouvoir recourir contre l'agence, le client peut toutefois s’adresser au FICAV. Il fournit même l’adresse pour ce faire !

Défense en cas de demande aux Petites Créances

Le document de contestation d’une demande déposée à la Cour des petites créances adopte une approche nettement plus formelle.

Il exige des informations plus précises à propos de la transaction (montants, dates…). Le document pourra être accompagné d’annexes, soit tout document pertinent, comme les échanges avec le client ou avec le fournisseur…

L’argumentaire de la lettre de contestation est sensiblement le même que celui de la réponse à la mise en demeure. Toutefois, les arguments sont présentés d’une façon plus détaillée.

Le ton est aussi beaucoup plus ferme. Par exemple, la lettre de contestation indique carrément que « la demande déposée par les demandeurs contre [AGENCE] est illégale et ne peut être reçue par le tribunal ».

Pour obtenir copie des lettres…

L’AAVQ met gratuitement les deux documents à la disposition de ses membres. Pour les obtenir, il suffit d’en faire la demande à info@aavq.ca

L’AAVQ a aussi fourni copie des documents à certains regroupements d’agences pour qu’ils les distribuent à leurs membres.

Mettre les chances de son côté

En entrevue avec PAX, le président de l’AAVQ, Moscou Côté reconnaît que dans l’affaire du couple de Rimouski qui a fait la manchette, ce n’est pas l’agence Vasco qui a été condamnée à rembourser le forfait aux clients, mais bien Transat Tours Canada et Air Transat, conjointement.

« Cependant, l’agence qui était poursuivie a probablement dû payer quelque chose comme 158 $ pour se défendre, somme qu’elle a probablement perdue puisque le jugement ne prévoit pas que les frais juridiques soient remboursés », observe-t-il.

Selon M. Côté, une agence mettra les chances de son côté, y compris de se faire rembourser ces frais juridiques, en présentant une contestation plus étoffée, avec un document indiquant pourquoi elle estime qu’elle ne devrait pas être poursuivie et pourquoi elle demande un rejet de l’action – avec remboursement des frais juridiques.

« Il reviendra ensuite au juge de décider s’il maintient les frais ou s’il renvoie au consommateur ou encore au fournisseur. D'une façon ou d'une autre, l’agence n’a rien à perdre à se préparer », conclut-il.

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