Déclaration de la ministre Gould sur «l’amélioration du délai de traitement des demandes de passeport»

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  •   23-06-2022  18:39
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Déclaration de la ministre Gould sur «l’amélioration du délai de traitement des demandes de passeport»
Karina Gould [Capture d'écran]
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Ce 23 juin, la responsable du dossier des passeports, Karina Gould (ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social) a publié une déclaration concernant « l’amélioration du délai de traitement des demandes de passeport ».

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La ministre Gould se dit d’entrée de jeu énormément préoccupée par « la situation difficile et stressante dans laquelle se trouvent de trop nombreux Canadiens qui ne parviennent pas à obtenir un passeport à temps ». Elle affirme partager leur frustration vis-à-vis des files d’attente, des retards et de l’incertitude.


« Améliorer ce service, une priorité absolue »

« C’est pourquoi j’ai demandé aux fonctionnaires de mon ministère et de Service Canada de trouver et de mettre en œuvre des solutions », indique-t-elle.

La ministre rapporte que Service Canada a embauché des employés, simplifié les procédures et accru sa capacité de traitement pour surmonter cette situation sans précédent.

« Toutefois, des défis de taille subsistent. J’ai demandé à ce que Service Canada continue d’en faire plus; ils mettent actuellement en œuvre des mesures afin de mieux prédire et gérer les temps d’attente dans les bureaux de passeports spécialisés. »


Nouvelles mesures de triage

En réponse aux foules qui s’amassent et aux files d’attente qui se forment pour les services de passeport dans les centres urbains, Service Canada instaure de nouvelles mesures de triage qui permettront d’adopter une approche plus soutenue et axée sur les clients.

Ces mesures sont entrées en vigueur plus tôt cette semaine à Montréal et devraient, au fil d’ajustements continus, améliorer la situation, surtout pour les personnes qui font la file. (Ces mesures ont également été déployées à Toronto et seront instaurées à Vancouver dès le lundi 27 juin, ainsi que dans d’autres villes à travers le pays.)


Plus de gestionnaires et de cadres parlent aux clients

Tôt en matinée, davantage de gestionnaires et de cadres aident les clients et leur parlent directement, afin de trier les files d’attente dans les bureaux de passeports spécialisés.

« Bien que les méthodes de triage varient d’un endroit à l’autre selon les circonstances, le personnel s’assurera de communiquer clairement avec les clients et de traiter en priorité les demandes des personnes devant partir en voyage dans les 24 à 48 heures », indique la ministre.


Ceux qui ont des plans de voyage à long terme seront réorientés

Karina Gould souligne que les employés orienteront également les clients ayant des plans de voyage à plus long terme vers les services appropriés, afin que l’on réponde à leurs besoins et qu’ils n’aient pas à annuler ou à retarder leur voyage.

« Il est notamment question de mieux utiliser le réseau de Service Canada, qui compte plus de 300 sites, et de veiller à ce que tous les bureaux disposent du personnel, de la technologie et de la capacité de traitement nécessaires pour un offrir un service de passeport sur rendez-vous aux clients dont la situation est moins urgente et qui ont été redirigés vers eux lors du triage. »

Ceux qui doivent voyager en urgence ont leur passeport à temps

Selon la ministre, malgré les files d’attente et les conditions difficiles sur le terrain, « les Canadiens qui doivent voyager en urgence et qui présentent une demande dans les bureaux de passeports spécialisés reçoivent généralement leur passeport à temps ».

Selon les données de la semaine se terminant le 19 juin, 96 % des Canadiens qui présentent leur demande en personne dans un bureau spécialisé reçoivent leur passeport dans les 10 jours ouvrables.

« Je reconnais toutefois que les retards dans la délivrance de passeports n’ont pas lieu que dans les centres urbains. C’est pourquoi j’ai également demandé aux fonctionnaires de réduire les arriérés dans les demandes déjà reçues ainsi que les délais dans les centres qui traitent les demandes envoyées par la poste. »


Donner l’heure juste alors que la situation évolue d’heure en heure

La ministre Gould dit comprendre que les Canadiens s’attendent à de la transparence et, selon elle, « ils méritent que le gouvernement du Canada leur transmette régulièrement des renseignements clairs sur ce service essentiel ».

« La situation évolue d’heure en heure, mais nous veillerons à ce que nos sites Web, les Centres Service Canada, les agents des centres d’appels et les bureaux de passeports disposent toujours des informations les plus récentes, afin que la population sache à quoi s’attendre, déclare-t-elle. De plus, je m’adresserai régulièrement aux Canadiens par l’intermédiaire des médias pour leur parler des efforts déployés pour les servir. »


Des employés d’IRCC et de Revenu Canada à la rescousse

La ministre mentionne aussi que des employés d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) aident maintenant directement à traiter les passeports. IRCC a également proposé des changements dans l’exécution du programme afin que Service Canada puisse traiter les demandes plus rapidement.

En outre, jusqu’à 200 employés de l’Agence du revenu du Canada devraient également se joindre aux équipes des services de passeports de Service Canada au Québec, maintenant que la période des déclarations de revenus tire à sa fin.


Capacité d’impression accrue

La ministre ajoute que, dans la région de Montréal, la capacité d’impression sera également accrue.

« Service Canada a bon espoir que, combinées à la simplification du processus de traitement et d’impression, ces mesures amélioreront encore plus la situation », dit-elle.


Mettre en ligne des données clés (comme le temps d’attente)

Par ailleurs, le gouvernement travaille à mettre en ligne des statistiques clés sur les passeports – y compris le nombre de demandes reçues et de passeports délivrés à l’échelle nationale.

« Ces statistiques seront régulièrement mises à jour. Cette initiative découle de la publication récente, sur Canada.ca, de l’estimation des temps d’attente dans les bureaux de passeports spécialisés », souligne la ministre. 

Karina Gould affirme que les fonctionnaires de nombreux ministères font des heures supplémentaires, travaillent le soir, les jours fériés et les fins de semaine pour remédier à la situation et assurer le service.

« Je tiens à remercier le dévoué personnel de première ligne qui travaille si fort pour soutenir les Canadiens en cette période sans pareille », dit-elle.

Et de conclure :

« Je tiens à rassurer les Canadiens : aucune option pouvant améliorer le service ne sera écartée, et une fois déterminées, les solutions seront mises en œuvre dès que possible. Nous remercions les Canadiens pour leur patience; les équipes de Service Canada travaillent avec dévouement et acharnement pour leur offrir les passeports et le service qu’ils méritent. »

 

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