Vendredi,  25 septembre 2020  11:41

Chargebacks : quelques conseils d’un spécialiste


Chargebacks : quelques conseils d’un spécialiste
Eric Douay, fondateur de Fair Merchant Solutions et membre du conseil de l’ACTA.

Actif depuis une trentaine d’années dans l’industrie, longtemps représentant d’entreprises du secteur hôtelier et toujours membre du conseil de l’ACTA, Eric Douay s’active depuis plus de 13 ans dans le secteur – « moins sexy », convient-il – des solutions de paiement aux marchands.

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Un sujet d’actualité très sensible

Le fondateur de Fair Merchant Solutions se sent particulièrement interpellé par le sujet des chargebacks qui préoccupe l’industrie du voyage, alors qu’elle traverse des heures difficiles.

« 99 % de nos clients sont des agences de voyages et quelques grossistes. Quand l’industrie du voyage souffre, nous souffrons », dit-il. « Les transactions par carte de crédit qui étaient en arrière-fond sont maintenant à l’avant-scène, à cause des annulations provoquées par les restrictions massives imposées sur les déplacements et voyages. »

Une procédure inéquitable ?

Eric Douay souligne que Visa et Mastercard contrôlent toute la procédure de rétrofacturation et la décision finale.

« Cela signifie que les charges sont renversées quand un client appelle Visa et Mastercard, pour contester une charge sur leur relevé de compte et les fonds sont retournés au marchand et la rétrofacturation annulée, dès que le marchand a prouvé que la contestation est invalide, documentation à l’appui. »

Selon lui, cela peut être une démarche très pénible – et c’est pourquoi des entreprises comme la sienne s’en occupent pour leurs clients, afin de permettre à ceux-ci de « se consacrer à leurs affaires ».

Selon Eric Douay, la procédure de rétrofacturation actuelle est imparfaite.

« J’encourage fortement, les représentants de l’industrie du voyage, comme l’ACTA et d’autres associations professionnelles représentant d’autres acteurs de l’industrie de tourisme, de maintenir la pression, auprès de l’industrie des cartes de crédit, pour rendre ce processus plus équitable », dit-il.

Toujours selon Eric Douay, le marchand devrait avoir 10 jours, pour prouver que la rétrofacturation est invalide – avant de renverser automatiquement les charges contestées – au lieu de mettre tout le fardeau financier, sur les épaules du marchand-voyage, dès le début de la procédure.

Quelques conseils

« Avant même qu’une rétrofacturation se produise, j’encourage mes clients à prendre le temps d’informer exhaustivement les voyageurs, des termes et conditions des voyages qu’ils achètent et idéalement d’obtenir une acceptation écrite, de leur part. »

Cela peut paraitre pénible, convient Eric Douay. Mais c’est encore plus pénible de s’occuper de la procédure de rétrofacturation !

Par ailleurs, il est très important de s’assurer que les termes et conditions de voyages, soient clairement indiqués, sur le site web de l’agence de voyages, dans leurs brochures ou les brochures de leurs fournisseurs, les confirmations de commande et de réservations et idéalement, sur les factures avec un lien vers les termes et conditions de l’achat.

« Par exemple, s’il est indiqué "100% non-remboursable", sur la facture des voyageurs, ces derniers n’ont aucune chance de gagner leur démarche de rétrofacturation, s’ils y avaient l’intention de le faire, à tort. »

Favorable aux crédits-voyages

Eric Douay estime que la crise actuelle justifie l’adoption de mesures sans précédent à travers tout le Canada, pour protéger l’industrie du voyage. À ce propos, il applaudit ce qui a été instauré en Ontario, avec l’amendement du Ontario Travel Act.

« Le gouvernement et les entités gouvernementales représentant l’industrie du tourisme doivent mettre en place des mesures spéciales, pour permettre l’application officielle des crédits-voyages pour les réservations impactées par la COVID-19, partout au Canada », ajoute-t-il.

Se présentant comme un ardent défenseur des intérêts des agences de voyages et grossistes, le fondateur de Fair Merchant Solutions souhaite que les conseillers et conseillères en voyages sachent qu’ils ne sont « pas seuls quand il s’agit de frais de carte de crédit ».

« Vous n’êtes pas seul dans cette tempête mondiale et ensemble, nous en sortirons encore plus fort ! », conclut Eric Douay.

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