CAA Québec milite pour «une véritable culture de protection des voyageurs aériens»

Alors que la Cour suprême du Canada a accepté de se pencher sur la « Charte des voyageurs aériens » à la demande d’un groupe de compagnies aériennes contestant celle-ci, le président et chef de la direction de CAA Québec, Richard Lachance, applaudit au contraire la volonté du gouvernement fédéral de donner du mordant au Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA).

Le RPPA de 2019 : « un pas dans la bonne direction », mais…

Dans l’édition automne 2023 du magazine CAA-Québec, Richard Lachance signe ainsi un éditorial intitulé « Pour une véritable culture de protection des voyageurs aériens ».

M. Lachance y rappelle que le RPPA, lorsqu’il a été adopté en 2019, représentait « un pas dans la bonne direction » aux yeux de CAA Québec.

« Retard ou annulation de vol, refus d’embarquement, bagages perdus ou endommagés, attribution de sièges aux moins de 14 ans, compensations et indemnités, les problèmes devaient être vite réglés et les avantages devaient enfin se multiplier pour que les voyageurs au Canada soient mieux protégés, comme le permettent des chartes déjà vigueur en Europe et aux États-Unis », écrit-il.

Mais la « Charte » manque de mordant…

Malheureusement, quatre ans et une pandémie plus tard, le CAA Québec fait un bilan peu reluisant du RPPA. « Notre "Charte" manque de mordant et son application est bien trop complexe », lance M. Lachance.

« À preuve, les zones grises sont si nombreuses qu’au début de l’été, plus de 45 000 dossiers de plaintes relatives au transport aérien étaient en attente de traitement à l’Office des transports du Canada (OTC). Résultat? Longs délais et voyageurs plus frustrés que jamais. »

Le président et chef de la direction de CAA Québec salue donc la volonté du gouvernement fédéral de modifier la Charte actuelle en vue de la simplifier et de renverser le fardeau de la preuve vers les compagnies aériennes.

« Ainsi, l’époque des échappatoires qui bénéficient aux transporteurs et qui laissent les passagers confus, sans compensation et même parfois avec des dépenses à absorber, pourrait bien être révolue », espère-t-il.

Richard Lachance apprécie le fait que le gouvernement semble tenir à éliminer « les catégories de perturbations de vol floues et incompréhensibles et de limiter l’absence de compensation à des exceptions bien définies ».

Il plaide pour que le gouvernement oblige les compagnies aériennes à fournir des renseignements clairs et compréhensibles, dans un langage accessible à tous les passagers.

Et du même souffle, le président et chef de la direction de CAA Québec plaide aussi pour que l’OTC exerce pleinement son rôle et accélère le traitement des plaintes. « Il faut responsabiliser les transporteurs aériens et respecter véritablement les droits des voyageurs », écrit-il.

Selon lui, tous y gagneront.

« C’est en plaçant les voyageurs au coeur de leurs préoccupations que les transporteurs finiront par voir là une belle occasion de se démarquer et que les autorités publiques gagneront en efficacité et en crédibilité », avance M. Lachance.

« Nous continuons d’être la voix des passagers »

Richard Lachance assure que le CAA et ses huit clubs régionaux, dont CAA-Québec, porteront attention au détail des changements et suivront la mise en oeuvre du règlement modifié – « car à l’ère où le voyage retrouve ses ailes, nous continuons d’être la voix des passagers ».

« Pour nous, à CAA-Québec, la réforme envisagée est encourageante et constitue un signal clair de la volonté des parties prenantes de poursuivre l’amélioration du système canadien de protection des droits des passagers aériens », conclut-il.

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Représenter les intérêts des membres

Philippe Blain, vice-président, Services voyages chez CAA Québec, partage le point de vue exprimé en éditorial par le président et chef de la direction de CAA Québec.

« Le CAA a des responsabilités vis-à-vis ses 1,3 million de membres au Québec et de ses 7 millions de membres au Canada. Comme grande proportion d’entre eux sont des voyageurs, nous voyons d’un bon œil que le Canada mette en place une charte pour les protéger – comme cela a été fait par les États-Unis et l’Union européenne. »

Mais encore faut-il que cette Charte soit bien écrite et qu’elle soit claire, pour éviter qu’on se retrouve dans une situation où des dizaines de milliers de plaintes s’accumulent, précise-t-il.

« Alors, si on peut améliorer la Charte au bénéfice de nos voyageurs et de nos membres, c’est sûr que nous allons appuyer cela », dit-il.

Invité à commenter le fait que des compagnies aériennes contestent la Charte devant la Cour suprême, Philippe Blain s’étonne quelque peu de leurs réticences… tout en s’abstenant de les condamner.

« On sait que les transporteurs – comme tous les acteurs de l’industrie – sont en train de se rebâtir. Je conçois donc qu’ils puissent avoir des réserves à l’égard de certains changements que la Charte leur impose. Cela dit, je ne crois pas que les transporteurs s’opposent au principe de base : la protection des passagers. Je crois que le débat porte plutôt sur la façon d’appliquer ce principe », avance-t-il.

Quant à CAA Québec, son analyse de la situation repose primordialement sur les intérêts de ses membres. Et à cet égard : « Une Charte claire, transparente et efficiente, c’est une bonne chose », conclut Philippe Blain.

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