Vendredi,  22 novembre 2019  2:08

Assemblée générale de l'ATOQ: des avancées importantes pour les tours opérateurs


Assemblée générale de l'ATOQ: des avancées importantes pour les tours opérateurs
Marie-Eve Vallières

Marie-Eve est une Montréalaise pour qui le voyage n'a plus de secrets. Ayant vécu à Londres et en France, elle nourrit une soif d'aventure et de découverte depuis maintenant neuf ans. 29 pays plus tard, Marie-Eve continue de bourlinguer à travers le monde.

De droite à gauche: Claude St-Pierre, Tours Chanteclerc; Bernard Bussières, Transat; Joane Tétreault, Skylink Voyages; Eric Johnson, ATOQ; Philippe Arseneau, Tour East; Emmanuel Sapina, Voyages Aquanautes; Kim Gagnon, Club Med

L'implication du FICAV envers les tours opérateurs et la multiplication des fraudes, amicales ou non, demeurent les principaux sujets de préoccupation des membres de l’Association des tours opérateurs du Québec (l’ATOQ), qui tenait hier son assemblée générale annuelle dans le Vieux-Montréal.

Refacturation des frais de crédits

D’entrée de jeu, Bernard Bussières, secrétaire de l’ATOQ et vice-président, Affaires juridiques chez Transat, n’était pas peu enthousiaste d’annoncer qu’une entente a été conclue entre Visa/Mastercard et le Canadian Federation of Independent Business (CFIB) afin que les marchands soient autorisés à refacturer les controversés frais de crédits imposés par les émetteurs de cartes. La résolution de ce dossier, qui touche directement tant les tours opérateurs que les agences, aura été de longue haleine sachant que le litige dure depuis près d’une décennie, et ce, même à l’ère numérique. Le problème se faisait d’autant plus pressant que les consommateurs se tournent désormais presque majoritairement vers le paiement par crédit en matière de voyage, octroyant sans le savoir des frais transactionnels d’en moyenne 1.5% aux marchands.

« La fameuse disposition contractuelle nous interdisant de refacturer le client sera éliminée. Cela fera en sorte qu’en tant que marchand, le frais imposé par les émetteurs de cartes de crédit pourra finalement être absorbé par le client », a informé Bernard Bussières, qui a par ailleurs fait de ce contentieux son cheval de bataille. La mise en marche de cette pratique ne sera pas pour demain, toutefois, sachant qu’il faut compter une année et demie suivant le moment où le recours sera ratifié en entériné par les tribunaux de première instance de diverses provinces. Cela ne veut pas pour autant dire que toutes les agences adopteront cette nouvelle disposition. Certains membres du conseil administratif ont ainsi soulevé des doutes en arguant que le prix affiché est bien souvent ce qui motive d’abord et avant tout le client; ne serait-il pas plus pertinent d’obliger tous les marchands à relayer ces frais plutôt que de leur laisser le choix? Certains tours opérateurs ou agences pourraient être tentés de continuer l’absorption de ces frais afin de demeurer le plus compétitif possible.

Prévention de la fraude

En effet, la fraude continue d'être un dossier prioritaire aux yeux de l'ATOQ sachant que des transactions parfois créatives et dévastatrices touchent pratiquement tous et toutes ses membres dans leur quotidien.

Selon Bernard Bussières, les fraudes touchant le domaine du voyage sont généralement effectuées très peu de temps avant la date de départ et les outils actuels sont inadéquats face à l’imagination grandissante de certains individus mal intentionnés.

L’association travaille par ailleurs d’arrache-pied à l’instauration de nouvelles mesures de sécurité au niveau transactionnel. L’une des options étudiées est 3DS Secure; il s’agit d’un portail de paiement en ligne plutôt intéressant mais qui présente, malheureusement, quelques difficultés au niveau B2B et même B2C, puisqu’il peut, à l’occasion, ralentir le procédé transactionnel en demandant des informations supplémentaires au consommateur et, par le fait même, occasionner quelques frustrations voire l’abandon de la transaction. « L’objectif est de rapidement créer un environnement beaucoup plus sécuritaire et convivial dans l’industrie du voyage afin d’encourager les clients à compléter les transactions », a renchéri Eric Johnston, directeur général de l’ATOQ, « parce que dans le moment, c’est le marchand qui est responsable en cas de fraude et il faut le protéger, lui aussi ».

La fraude amicale reste également un dossier à suivre au cours des prochaines années. Les experts semblent s’entendre pour dire que les clients ne savent généralement pas que le voyagiste ou le tour opérateur sera pénalisé de cette fraude en s’estimant floué une fois à destination, généralement pour des raisons liées à leur vie personnelle. L’exemple classique : un couple de voyageurs se rend dans un hôtel tout-inclus mais, comble de malheur, se séparent une fois après quelques jours; ainsi, il n’est pas rare de voir le responsable de la transaction demander un remboursement à sa carte de crédit citant la fraude et insistant sur le fait qu’il n’a jamais même pris part au voyage afin de se faire rembourser une dépense qu’il juge dorénavant superflue.

Indemnisation des voyageurs floués

Par le passé, un consommateur s’estimant floué et souhaitant faire une réclamation était encouragé par l’Office de la protection du consommateur (OPC) à s’adresser à sa carte de crédit. Or, maintenant que le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) est plus robuste, l’OPC accepte désormais d’être le premier payeur en cas de litige de telle sorte que si un hôtel ou un transporteur ne rend pas le service tel que prévu à l’achat, le tour opérateur, dans la mesure où il n’a pas commis de faute, est dans son droit de diriger les voyageurs vers le FICAV. « Le fond est devenu plus important, notamment en raison de la saine gestion de la Caisse de dépôt et de placement, et divers organismes essaient de se l’approprier. Nous sommes obligés de leur rappeler que cet argent appartient aux consommateurs ; il est primordial que les consommateurs aient accès à ce fond d’indemnisation afin d’éviter que le tour opérateur ne se retrouve à nouveau entre l’arbre et l’écorce. C’est une bataille que nous menons depuis des années », a confié Bernard Bussières.

Les modifications législatives à venir au niveau du règlement sur les agents de voyage permettront à l'OPC d’intervenir davantage et d’être plus dynamique.

Aboutissement de la Loi 134

Justement en ce qui a trait à la phase quatre de la loi sur les agents de voyage, il s’agit d’une réécriture qui visant à optimiser et de mieux adapter le règlement à la réalité actuelle en prenant compte des transactions électroniques et de l'aspect Web.

« Nous avançons à vitesse 4000 au niveau technologique mais la loi date encore des années 70-80; il y a donc un décalage important avec la réalité de 2017 et il y a une réelle volonté au niveau de l’OPC de mettre cette loi à jour. Reste à voir si ce changement sera chapeauté plus largement par la loi 134 et le FICAV », a précisé Claude St-Pierre, trésorier de l’ATOQ et PDG de Tours Chanteclerc.

Bien qu’il n’y ait pas d’échéancier officiel en ce moment, il n’est pas illogique de penser que la loi pourrait être adoptée d’ici les élections provinciales d’octobre 2018. Comme il s’agit d’un projet englobant la modernisation des règles relatives au crédit de façon générale touchant directement les consommateurs, le gouvernement actuel voudra sans doute l’entériner rapidement afin d’accumuler du capital politique avant les élections.

Une permanence au sein de l’ATOQ

Outre les divers aspects juridiques et organisationnels soulevés à toutes les assemblées générales, dont la nomination des vérificateurs et la présentation des états financiers, l'ATOQ a également abordé l’importance de son rôle au sein de l’industrie et des divers défis à relever pour les années à venir. « Je ne suis pas peu fière d'affirmer que nous sommes probablement l'organisme du genre ayant le plus d'activité au Canada et que nous sommes des leaders sur le dossier de la fraude. Trop d'organismes en font effectivement une priorité mais peu prennent réellement action », a déclaré Joane Tétreault, présidente de l’ATOQ et présidente directrice générale de Skylink Voyage.

« Notre priorité est d'assurer, via le membership, d'avoir suffisamment de sous pour conserver un équilibre et une vitalité en tant qu'association, notamment avec la permanence d'Eric Johnston. Eric siégeait déjà sur le conseil d'administration et était impliqué dans divers dossiers, en plus de sa vaste expérience sur le marché, c’est pourquoi nous l'avons embauché. Sa permanence nous permet de mieux rayonner en tant qu'association et d'être plus coordonnés », a renchéri Joane Tétreault.

« Notre objectif est de toujours protéger les intérêts des tours opérateurs et d’assainir notre cadre de travail de façon générale », a déclaré Joane Tétreault. Elle affirme, par ailleurs, en être à son dernier mandat en qualité de présidente de l’ATOQ.

L’invitation est lancée!

L'ATOQ invite par ailleurs les membres intéressés à prendre part au conseil d’administration à se manifester insistant que tous sont les bienvenus à la table. Il s’agit d’environ 10 rencontres par années sur l’heure du dîner au centre-ville de Montréal qui servent en quelque sorte à faire un suivi régulier sur les dossiers en cours et à échanger des idées sur les réalités de l’industrie afin de trouver des solutions gagnantes pour tous les intervenants. « On n’est pas plate! », a conclu Bernard Bussières.

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