Dimanche,  27 novembre 2022  4:00

Voyages CAA-Québec lance un programme inédit de «conseillers régionaux»


Voyages CAA-Québec lance un programme inédit de «conseillers régionaux»
Chantal Lapointe et Philippe Blain.

Les entreprises de l’industrie doivent faire preuve d’audace et d’imagination face à la fatalité que représente désormais la pénurie de main-d’œuvre. 

C’est dans cette optique que Voyages CAA-Québec vient de lancer un programme inédit de conseillers régionaux – « qu’il ne faut pas confondre avec un programme de conseillers externes », soulignent toutefois Philippe Blain (vice-président Voyages chez CAA) et Chantal Lapointe (directrice, Stratégie de croissance et Relations partenaires voyages) en entrevue avec PAX.


Effets de la pandémie…

Comme tout le monde, Philippe Blain constate que la réalité du marché est différente aujourd’hui de ce qu’elle était avant la pandémie. « La rareté de la main-d’œuvre est généralisée », observe-t-il.

Le VP Voyages de CAA relève aussi que durant la pandémie, les nouvelles possibilités technologiques ont favorisé l’émergence de nouveaux modes de vie – comme le télétravail. Parallèlement, ces mêmes technologies ont aussi fait évoluer le service à la clientèle, qui peut maintenant se décliner en mode virtuel, en plus du mode réel.

« La pandémie aurait été encore plus dure si la possibilité de se rencontrer virtuellement n’avait pas existé, dit Philippe Blain. Et là, on peut profiter de cette possibilité pour vendre des voyages : on peut se voir, se montrer des images, se faire rêver... »

Selon lui, l’accélération du numérique permet désormais de bien accompagner le client dans la planification de son voyage et de lui offrir un service de grande qualité. De fait, Voyages CAA-Québec mise désormais sur les deux types de prestation…

« Une partie de nos membres demeure très attachée aux services en personne. Mais une autre partie s’est, au contraire, très bien adaptée à la nouvelle façon de travailler en télé-virtuel avec son conseiller. Elle apprécie le fait de ne pas avoir à se déplacer », explique Philippe Blain.


Couvrir l’ensemble du territoire

Exploitant 14 points de vente au Québec, Voyages CAA-Québec est présent dans autant de régions du territoire québécois – « mais nous ne sommes pas partout », note Philippe Blain.

À défaut de s’implanter physiquement dans les régions qui lui échappent, Voyages CAA-Québec souhaite étendre sa couverture territoriale en s’y implantant virtuellement. C’est ici qu’intervient le nouveau programme de conseillers régionaux.

« Rien ne nous empêche maintenant de recruter du talent dans les régions où nous ne sommes pas représentés pour desservir la clientèle régionale. En utilisant des outils performants qui permettent une vraie belle prestation de service virtuelle, on s’ouvre à un recrutement beaucoup plus large. Et même si c’est du télétravail, nous préservons la proximité que nos clients aiment avoir avec leur conseiller », explique Philippe Blain.

Le modèle est déjà en place : Voyages CAA-Québec a déjà recruté une poignée de conseillers régionaux.

« On imagine facilement que le programme pourrait compter 15-20 conseillers régionaux, ce qui nous donnerait un bon bassin pour couvrir l’ensemble du territoire », avance M. Blain.


PAS des agents externes

Le VP Voyages de CAA insiste : les conseillers régionaux ne doivent pas être confondus avec des conseillers externes.

« Le modèle est différent. Il offre une stabilité qui ne se compare pas à la situation d’un conseiller externe payé à commission. On parle plutôt d’un employé à temps plein de CAA, qui travaille à partir de chez lui, dans sa région. Il a accès aux mêmes bénéfices que les employés travaillant en succursale pour tout ce qui concerne le salaire, les avantages sociaux, le fonds de pension, etc. »

Il a aussi accès au même programme de bonification puisque ses objectifs de ventes sont les mêmes. Au quotidien, les conseillers régionaux bénéficient donc d’un fort soutien de Voyages CAA.

« Ils ne sont pas laissés à eux-mêmes, poursuit Philippe Blain. On a beaucoup investi dans le soutien technique. Un gestionnaire est là pour répondre à leurs questions. On veut aussi les soulager des soucis administratifs pour qu’ils se consacrent à accompagner leurs clients tout au long du cycle du voyageur : rêve, planification, magasinage, anticipation, expérience et retour… »


Le profil recherché

Quand on demande au VP Voyages de CAA de décrire le profil recherché pour les conseillers régionaux, il répond spontanément : « on veut des beaux talents ».

En insistant un peu, on comprend que Philippe Blain souhaite des conseillers possédant une bonne expérience de l’industrie, comprenant déjà bien ses rouages, et capables de bien travailler avec autonomie.

Les conseillers qui, à cause de la pandémie, ont devancé leur retraite ou quitté l’industrie à contrecœur pourraient se sentir interpelés… « La passion du voyage est une passion forte. Quand on a la piqûre, c’est pour longtemps ! » glisse à ce propos Chantal Lapointe.

Elle ajoute que Voyages CAA-Québec vise aussi des personnes qui comprennent et partagent les valeurs de l’organisation.

« En tant qu’organisation, CAA est d’abord et avant tout vouée à servir ses membres. L’accompagnement des membres fait partie de notre ADN. Notre but premier n’est pas axé sur le volume de ventes, mais sur l’offre d’un service de qualité – ce qui est indissociable de l’expérience et l’expertise du conseiller. »

Par ailleurs, même si – en principe – une prestation de service virtuelle pourrait être faite de n’importe où dans le monde, Voyages CAA-Québec tient mordicus à ce que ses conseillers régionaux soient véritablement basés dans leur région.

« Cet aspect est primordial pour nous. Des sondages nous ont démontré que nos membres sont sensibles à cette proximité : ils aiment savoir qu’ils parlent à quelqu’un de leur région, de leur communauté », explique Philippe Blain.


« On y croit ! »

Comme les autres acteurs du secteur, Voyages CAA-Québec éprouve des problèmes à recruter du personnel dans l’ensemble de ses points de vente. Son nouveau programme de conseillers régionaux ne réglera pas ces problèmes. Mais tel n’est pas son objectif...

Par contre, le programme de conseillers régionaux sera considéré comme un succès s’il permet effectivement à Voyages CAA-Québec d’élargir sa couverture territoriale malgré la pénurie de main-d’œuvre.

À cet égard, le programme de conseillers régionaux est bien lancé et il est appelé à être permanent, affirme Philippe blain.

« On y croit ! » conclut-il.






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