Utiliser ses crédits chez CAA, même si le voyage a été acheté ailleurs : scandale… ou tempête dans un verre d’eau?

Dans une communication transmise à ses membres, Voyages CAA-Québec invite ceux-ci à se tourner vers elle pour « faire bon usage » de leurs crédits voyage, même si le voyage n’a pas été acheté par son entremise.

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« Vous avez dû annuler un voyage à cause de la COVID-19 et possédez un crédit voyage ? Nos conseillers pourront vous aider à en faire bon usage, quand vous pourrez voyager à nouveau, peu importe si vous aviez acheté ou non votre vol, croisière, location d’auto ou forfait Sud avec Voyages CAA-Québec au départ. »

L’initiative de CAA a irrité des conseillers, certains disant même y voir une forme de « maraudage post-COVID »…

Un service aux membres

Pour sa part, Philippe Blain, VP Voyages de CAA-Québec, se dit surpris par ces réactions. Il réfute catégoriquement toute entorse à l’éthique professionnelle.

« Il faut comprendre que CAA-Québec n’est pas une agence de voyages comme les autres : c’est une organisation de membres. Nos 1,3 million de membres au Québec paient des frais leur donnant droit à une panoplie de services, parmi lesquels des conseils en habitation, en automobile, en assurance… et en voyages. »

Selon lui, la communication critiquée n’est rien d’autre qu’une invitation aux membres à profiter des services-conseils de CAA.

« Nous savons que beaucoup de nos membres s’interrogent à propos des crédits voyage, de la même manière que beaucoup s’interrogent aussi à propos des nouveaux protocoles sanitaires. Nous leur rappelons qu’ils peuvent se tourner vers CAA s’ils ont besoin d’information. »

Aucune motivation pécuniaire

La motivation de Voyages de CAA-Québec n’est absolument pas pécuniaire, affirme Philippe Blain.

« D’ailleurs, dans 80 % des cas, nous ne ferons pas un sou avec ça ! »

Il est vrai que si le client avait payé en entier son voyage, la commission aura été attribuée à la première agence qui avait fait la réservation – ce qui représente la majorité des cas.

Il existe néanmoins diverses situations où la prise en charge des réservations avec crédits par une nouvelle agence pourrait être avantageuse pour celle-ci :

• dans le cas où le client n’avait fait qu’un dépôt et que ce dépôt a été remboursé via un crédit-voyage, la commission reviendra à l’agence qui s’occupera de la nouvelle réservation.
• si un client utilise ses crédits pour réserver un voyage plus cher que le premier, la différence commissionnable ira à l’agence qui traite la nouvelle réservation.
• certaines entreprises, notamment des compagnies de croisières, acceptent de commissionner la nouvelle réservation.

C’est dans notre ADN

Philippe Blain convient que ces avantages existent, mais réitère que la motivation de CAA n’est que de promouvoir ses services-conseils.

« Vous seriez étonné du nombre d’appels que nous recevons de nos membres pour obtenir de l’information à propos de voyages qu’ils ont achetés ailleurs, ne serait-ce que pour confirmer leur choix. C’est un service que nous leur offrons sans hésiter, même s’ils n’ont pas acheté chez nous. Ça fait partie de notre quotidien. C’est dans notre ADN », dit-il.

Dans le même ordre d’idées, M. Blain révèle qu'au début de la pandémie, CAA a travaillé au rapatriement d’un grand nombre de ses membres, et ce, même s’ils n’avaient pas acheté leur voyage par son entremise.

Cela dit, Philippe Blain dit comprendre qu’un agent puisse être vexé si ses clients se tournent vers une autre agence, après qu’il ait fait des efforts pour leur vendre un voyage, puis pour annuler ce même voyage…

« Mais il devrait d’abord se demander pourquoi son client se tourne vers une autre agence – surtout si celle-ci exige des frais de service comme nous le faisons chez CAA. En tout cas, moi, je m’interrogerais à propos de notre service si ça nous arrivait ! »

Qu’en pense l’AAVQ ?

PAX a demandé au président de l’AAVQ, Moscou Côté, de se prononcer sur la question.

« Du point de vue de l’éthique, je pense que ce serait discutable qu’une agence fasse de la publicité auprès du grand public pour tenter d’attirer les clients d’autres agences », avance-t-il.

Mais ce n’est pas exactement ce que fait CAA-Québec, enchaîne-t-il.

« Ils n’ont pas acheté une publicité à la radio : ils ont envoyé un courriel aux membres de leur base de données. Communiquer avec ses clients, c’est une chose. Solliciter globalement le grand public, ce serait autre chose ! »

Et si une agence franchissait cette limite ?

« Je crois que ça nous semblerait inacceptable. Si ça se produisait, je crois qu’il faudrait que les voyagistes interviennent pour interdire le transfert sans le consentement de l’agence initiale. »