Un «Collectif» voit le jour pour sensibiliser les consommateurs à la réalité des agents


Un «Collectif» voit le jour pour sensibiliser les consommateurs à la réalité des agents
Serge Abel-Normandin

Au début de la vingtaine, Serge Abel-Normandin a interrompu ses études en journalisme pour explorer l’Europe durant sept mois. Peu après ce premier vrai voyage, il a fait ses débuts dans un magazine de l’industrie, combinant ainsi deux grandes passions. Depuis, il ne se lasse pas d’observer l’évolution d’un domaine fascinant, dont il se sent privilégié de faire partie.

Un nouveau mouvement appelé « Collectif des conseillers et agents de voyages du Québec » vient de voir le jour en tant que porte-étendard d’une campagne visant à sensibiliser la population à la réalité des agences de voyages dans le contexte actuel de crise. Le premier geste posé par ce Collectif : l’envoi d’une lettre ouverte aux clients des agences de voyages.

Le Collectif se veut indépendant de toute agence, de tout regroupement, de tout groupe ou de toute association, expliquent ses instigateurs, Kim Villeneuve et Dominic Wilky (associés respectivement aux agences Voyages à Rabais et Aqua Terra/Synergia). Ils précisent avoir consulté de nombreux propriétaires d’agence et conseillers pour modeler leur initiative et avoir leur appui.

Sur la ligne de front

« La Collectif ne cherche qu’à sensibiliser la population à la réalité des agents de voyages dans la crise actuelle, explique Kim Villeneuve. Ce sont les agents qui sont sur la ligne de front. C’est aux agents que les consommateurs posent des questions auxquelles les agents ne connaissent pas toujours la réponse. Ce sont les agents qui doivent expliquer aux clients les positions parfois changeantes des fournisseurs. Ce sont les agents qui subissent le mécontentement qu’elles suscitent... »

Dans sa longue lettre ouverte, le Collectif explique donc comment l’agent de voyages se trouve pris entre l’arbre et l’écorce, entre la volonté des consommateurs (qu’il comprend et aimerait satisfaire) et les politiques des voyagistes (qu’il comprend aussi et que, de toute façon, il ne peut pas modifier). 

Une position souvent inconfortable... « Avec tristesse et des fois, découragement, nous lisons certains articles, reportages, commentaires, courriels, messages vocaux, qui parfois nous heurtent rudement », dit la lettre.

« On veut juste expliquer aux consommateurs comment ça se passe », résume Kim Villeneuve. Particulièrement en ce qui concerne la question sensible et complexe des annulations de voyages… « On veut dire aux consommateurs : "Voici ce qu’il en est. On sait que c’est compliqué. Mais on est avec vous là-dedans et on vous appuie !" »

Le Collectif ne vise pas à accuser, blâmer ou critiquer qui que ce soit, assurent Kim Villeneuve et Dominic Wilky.

Dans sa lettre, le Collectif presse néanmoins l’Office de la protection du consommateur à prendre clairement position sur les différents sujets où il a été interpellé – notamment sur cette « une solution de compromis qui défendait les intérêts des agences de voyages et qui protégeait également l’argent de nos clients », dit-il, en évoquant les amendements demandés par les associations de l’industrie à la Loi sur les agents de voyages.

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Appel à la solidarité

Parallèlement, le Collectif lance à l’industrie un appel à la solidarité.

« Les agences de voyages doivent se serrer les coudes, travailler ensemble. Il nous faut des outils, des guides communs et un comité de relance transparent pour pouvoir relancer l’industrie quand le temps sera venu », poursuit Kim Villeneuve, citant un extrait de la lettre.

Le Collectif souhaite que son message soit partagé par le plus grand nombre possible d’agents, conseillers et propriétaires, de tous les horizons.

Le Collectif s’est doté d’une page accessible à tous sur Facebook, où il partage sa lettre destinée aux clients des agents de voyages. Les instigateurs du Collectif espèrent que les membres du réseau de distribution reproduiront abondamment cette lettre sur leurs plateformes.

Le mouvement a aussi créé le hashtag #noussommesagentsdevoyages, « afin de démontrer la solidarité de l’industrie ».

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