Tarifs famille et amis : que font les associations ?


Tarifs famille et amis : que font les associations ?
De gauche à droite : Joane Tétreault, présidente de l'ATOQ ; Manon Martel, directrice régionale de l’ACTA; Moscou Côté, président par intérim de l’AAVQ.
Serge Abel-Normandin

Au début de la vingtaine, Serge Abel-Normandin a interrompu ses études en journalisme pour explorer l’Europe durant sept mois. Peu après ce premier vrai voyage, il a fait ses débuts dans un magazine de l’industrie, combinant ainsi deux grandes passions. Depuis, il ne se lasse pas d’observer l’évolution d’un domaine fascinant, dont il se sent privilégié de faire partie.

Plusieurs conseillers reprochent aux associations de leur industrie de ne pas intervenir en leur faveur dans les dossiers qui les préoccupent vraiment – comme la problématique des tarifs famille et amis. Les associations se défendent toutefois de ne rien faire. Mais que font-elles exactement? PAX en a parlé avec Manon Martel, directrice régionale de l’ACTA, Moscou Côté, président par intérim de l’AAVQ, et Joane Tétreault, présidente de l'ATOQ.

Récemment, en vox pop, PAX a demandé à quelques conseillers s’ils estiment que leurs associations défendent bien leurs intérêts. Certaines réponses ont irrité les dirigeants des deux principales associations québécoises d’agents de voyages.

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« Je trouve quand même un peu décevant que les gens se permettent de nous critiquer, sans prendre le temps de bien s’informer sur ce que nous faisons », commente Manon Martel.

La directrice soutient que l’Association tente toujours d’intervenir auprès des fournisseurs quand ils posent des gestes néfastes pour les agents. À titre d’exemple, elle rappelle que l’ACTA est intervenue vigoureusement, l’an dernier, quand un fournisseur a annoncé l’imposition d’une surtaxe non commissionnable de 20 $.

Diplomatie

Moscou Côté affirme aussi que l’AAVQ accomplit beaucoup plus de choses que ses membres le soupçonnent. Toutefois, l’Association privilégie souvent la discrétion à la publicité, dit-il.

« Nous ne sentons donc pas le besoin de crier publiquement que nous désapprouvons les abus entourant les tarifs friends & family ou encore les fausses taxes. Ça va de soi que nous sommes contre! »

L’AAVQ mise plutôt sur la diplomatie.

« L’expérience nous a appris que de dénoncer publiquement des fournisseurs, poser des gestes d’éclat, ou faire des appels au boycott, ça peut donner l’impression qu’on fait quelque chose… mais ça ne fait pas avancer le dossier! Ça met les entreprises concernées sur la défensive et les pousse à se braquer. Le dialogue est ensuite très difficile. »

Bref, une intervention trop bruyante peut s’avérer contre-productive.

« Nous croyons que le maintien du dialogue et la recherche d’un compromis gagnant-gagnant donnent de meilleurs résultats. Ça exige un respect mutuel. On n’y parvient pas en insultant les gens! »

Les tarifs famille et amis

En ce qui concerne les tarifs famille et amis – une problématique qui exaspère plusieurs agents actuellement –, tant l’ACTA que l’AAVQ affirment s’activer.

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Manon Martel souligne que le sujet a de nouveau été abordé lors de la dernière réunion de son conseil, le 16 avril. Auparavant, l’ACTA avait déjà fait un sondage pancanadien sur la question.

« C’est au Québec que l’opposition aux abus entourant cette pratique se manifeste le plus, mais notre sondage a démontré que c’est une pratique qui indispose les conseillers d’un océan à l’autre. »

Depuis, l’ACTA cherche notamment à sensibiliser l’ATOQ et la CATO (en Ontario) aux préoccupations de ses membres.

« Il en sera encore question lors de notre prochaine rencontre avec l’ATOQ, qui est d’ailleurs une association avec laquelle nous collaborons étroitement, notamment dans le dossier de la fraude », rappelle Mme Martel.

Du côté de l’AAVQ, Moscou Côté souligne aussi avoir abordé la question des tarifs famille et amis avec l’ATOQ.

« Comprenons-nous : ces tarifs font partie des avantages sociaux normaux quand ils sont accordés aux vrais proches des employés. Mais quand un conseiller fait tout le travail de recherche et de conseil, pour ensuite voir la vente lui échapper parce que son client a obtenu un code par la cousine du voisin d’en face qui connaît un employé, il y a un problème. Ça ne respecte absolument pas l’esprit du contrat mandant-mandataire. »

Et que dit l’ATOQ?

Joane Tétreault, présidente de l’ATOQ, reconnaît avoir eu quelques échanges à propos des abus entourant les tarifs famille et amis. Elle se montre toutefois étonnée par l’ampleur de la problématique.

« Je connais notre pratique [chez Skylink] en matière de rabais aux proches, mais je ne connais pas du tout les pratiques de mes pairs. Je crois comprendre que la pratique est jugée plus problématique chez certains que chez d’autres. Par contre, tous les t.-o. visés ne font pas nécessairement partie de nos membres », dit-elle.

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Néanmoins, la présidente de l’ATOQ s’engage à mettre le sujet à l’ordre du jour de la prochaine rencontre de son conseil d’administration, prévue le 30 mai.

« Mais est-ce que ça fait partie du mandat de l’ATOQ de s’ingérer dans ce genre de chose? Je n’en suis pas sûre. »

Vers un engagement volontaire?

En plus des échanges avec l’ATOQ, Moscou Côté révèle avoir également eu des discussions avec des fournisseurs à propos des tarifs famille et amis. Selon lui, ils se montrent généralement ouverts au point de vue de l’AAVQ.

« Il semble y avoir un consensus que ce n’est pas correct. Toutefois, on nous a expliqué qu’à partir du moment où un fournisseur a parti le bal, les autres n’ont pas le choix d’emboîter le pas pour ne pas perdre ces ventes. Ils nous disent qu’ils seraient prêts à arrêter… mais seulement en étant sûrs que les autres cessent aussi! »

Quelle pourrait être la solution, alors?

« Nous cherchons à mettre tout le monde sur la même longueur d’onde pour ensuite les convaincre d’adhérer à une sorte d’engagement volontaire. »

À suivre, donc!

Autres enjeux

Parallèlement à leurs efforts pour contrer les abus entourant les tarifs famille et amis, l’ACTA et l’AAVQ livrent d’autres combats sur d’autres fronts. (Entre autres, les deux associations sont représentées sur le Comité consultatif des agents de voyages de l’OPC.)

Manon Martel évoque d’autres enjeux liés aux fournisseurs, comme les frais et suppléments autres que les taxes (qui devraient être compris dans le tarif de base) et les frais accessoires (qui devraient être commissionnables).

La directrice évoque aussi divers enjeux pas toujours sexy, mais néanmoins importants, comme ceux reliés à l’IATA (les notes de débit pour agence, la conformité PCI DSS, le système NewGen ISS…). Et c’est sans compter le lobbying de l’ACTA auprès des gouvernements, notamment dans le dossier de la future Charte des voyageurs.

Et il ne s’agit d’exemples d’interventions de l’ACTA que dans le cadre du volet Défendre de ses activités (les trois autres volets sont Éduquer, Promouvoir et Connecter).

« Aide-toi et l’AAVQ t’aidera! »

De côté de l’AAVQ, Moscou Côté invite ses membres (tous les agents du Québec sont membres de facto) à contacter l’association [info@aavq.ca] pour partager leurs préoccupations.

« Des agents nous reprochent de ne jamais les appeler pour connaître leurs préoccupations. C’est vrai : nous ne faisons pas ça. Ce serait difficile d’appeler chacune des quelque 800 agences de la province pour leur demander : Salut, as-tu des problèmes ? Mais quand un membre nous contacte pour nous exposer un problème, nous tâchons de l’aider! »

Moscou Côté profite de l’occasion pour inviter les agents à s’impliquer, plutôt que de jouer les gérants d’estrade : « Ce n’est pas le travail qui manque », dit-il. Nul doute que l’ACTA partage cette opinion!

Le président de l’AAVQ ne voit aucun mal à ce que deux associations pilotent en parallèle les mêmes dossiers.

« Si deux le font, ce n’est pas un problème. Si aucune ne le faisait, c’en serait un! », conclut-il.

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