Secteur du voyage : de qui, de quoi, se plaint-on le plus ?


Secteur du voyage : de qui, de quoi, se plaint-on le plus ?
Serge Abel-Normandin

Au début de la vingtaine, Serge Abel-Normandin a interrompu ses études en journalisme pour explorer l’Europe durant sept mois. Peu après ce premier vrai voyage, il a fait ses débuts dans un magazine de l’industrie, combinant ainsi deux grandes passions. Depuis, il ne se lasse pas d’observer l’évolution d’un domaine fascinant, dont il se sent privilégié de faire partie.

Lors de la dernière rencontre du Comité consultatif des agents de voyages en février, la présidente de l’OPC, Marie-Claude Champoux, a vanté le projet PARLe (qui permet aux consommateurs et aux commerçants de régler leurs différends à l’amiable, rapidement et gratuitement, hors des tribunaux).

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Alors que des entreprises du secteur du voyage ont été ciblées, aucune n’a encore confirmé sa participation à ce programme, déplorait Mme Champoux.

6 commerçants, 470 plaintes

Pourtant, le secteur du voyage représente un grand potentiel pour PARLe, ajoutait la présidente de l’OPC. La preuve en est que 6 commerçants du secteur du voyage ont fait l’objet à eux seuls de 470 plaintes entre le 22 janvier 2017 et le 22 janvier 2019.

Quelles sont ces entreprises ? Il appert que ce sont Air Canada, Air Canada Touram (VAC), Air Transat, Tour East / Expedia, Transat Tours Canada et Vacances Sunwing.

Avant de lancer la pierre…

Avant de leur lancer des pierres, rappelons toutefois une évidence : si ces acteurs de l’industrie reçoivent un nombre plus élevé de plaintes, c’est d’abord en raison de leur importance.

« L’existence de plaintes ne signifie pas que le commerçant est incompétent ou malhonnête. Il y a aussi lieu de considérer l’importance de l’entreprise, le volume de transactions qu’elle réalise et sa date d’immatriculation au Registraire des entreprises », souligne la responsable de l’accès à l’information de l’OPC.

L’OPC mentionne aussi que les 470 plaintes en question n’ont été analysées que sommairement. Il s’agit donc d’informations non confirmées « qui pourraient faire l’objet de vérifications plus approfondies si des activités de surveillance visent ce commerçant ». Mais peut-être pas non plus !

Bref, l’identité des entreprises visées par les 470 plaintes est une information à prendre avec des pincettes. Il ne faudrait pas en tirer de conclusions hâtives – sinon, peut-être, que les entreprises mentionnées représentent aux yeux de l’OPC de bonnes candidates pour son projet PARLe. (Toutefois, il revient à chacune de décider si elle souhaite ou non adhérer à ce programme volontaire.)

Des plaintes à quel sujet ?

Mais sur quoi les plaintes recensées par l’OPC portent-elles ? Elles portent toutes « sur le non-respect d’une disposition d’une loi dont l’Office assure la surveillance », indique la responsable de l’accès à l’information de l’OPC.

Mais encore ?

Sur les 25 560 plaintes de nature pénale ou civile traitées par l’OPC en 2017-2018 (tous secteurs confondus), quelque 867 plaintes étaient liées au secteur du voyage. Ça représente 3,4 % du total.

Plus précisément, ces plaintes concernaient principalement les voyages à forfait (514 plaintes; 2 % du total). Dans une moindre mesure, elles se rapportaient aussi au transport aérien (231 plaintes; 0,9 %) ainsi qu’aux hôtels et autres hébergements touristiques (122 plaintes; 0,5 %).

Des exemples

Pour mieux comprendre de quoi il en retourne, nous avons demandé à l’OPC de nous fournir des exemples de plaintes dans le secteur du voyage.

Il appert qu’en 2017-2018, quelque 285 plaintes ont porté sur la non-conformité d’un bien ou d’un service ou de la qualité du service à la clientèle. Par exemple, il a pu s’agir d’un hôtel 4 étoiles qui s’est avéré insalubre. Ou d’infrastructures en décrépitude. Ou de nourriture insuffisante ou de mauvaise qualité...

Toujours en 2017-2018, 146 plaintes ont été reliées à une pratique trompeuse ou déloyale. Par exemple, il a pu s’agir de cas où le prix facturé / exigé était plus élevé que le prix annoncé. On évoque aussi les cas où un commerçant a refusé d’appliquer une promotion de protection du prix (voulant que les consommateurs soient remboursés de l’écart de prix si survient une baisse entre la date d’achat et la date du voyage).

Parallèlement, 33 plaintes ont porté sur les contrats (contenu, paiement, annulation, modification ou interprétation). À titre d’exemple, l’OPC évoque un cas où, après l’achat d’un forfait croisières, le commerçant aurait modifié unilatéralement l’itinéraire et les escales.

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