«Rebondir»: le thème – et aussi l’objectif! – de la conférence régionale de TDC


«Rebondir»: le thème – et aussi l’objectif! – de la conférence régionale de TDC
Karine Gagnon et Joseph Adamo.

Sous le thème « Rebondir », Transat Distribution Canada a accueilli ce week-end près de 350 conseillers en voyages de son réseau au Centre des congrès de Saint-Hyacinthe pour sa première conférence régionale en présentiel depuis trois ans (après deux années de conférences virtuelles).

PAX a profité de l’occasion pour s’entretenir avec la nouvelle DG de TDC, Karine Gagnon.


Karine Gagnon


« Ça se passe très bien »

Karine Gagnon était bien entendu ravie de renouer avec ces traditionnels grands rassemblements. Celle qui est entrée en poste le 1er juillet le faisait pour la première fois à titre de DG de TDC. Mais elle y avait auparavant participé en tant que directrice commerciale de Transat (rôle qui incombe désormais à Julie Sareault).

Un peu plus de deux mois après son entrée en fonction, Karine Gagnon se dit enchantée par ses nouveaux défis. Bien sûr, ceux-ci qui sont très différents des précédents : tout aussi exigeants, mais pas moins enthousiasmants… « Ça se passe très bien », résume-t-elle, en levant son chapeau à sa prédécesseure, Louise Fecteau, qui l’a grandement épaulée dans la transition.


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Baisse de 24 % du nombre de points de vente TDC

Au sortir de la pandémie, TDC compte quelque 270 agences et un peu plus de 2220 conseillers dans son réseau au Canada. Au Québec, environ 1400 conseillers travaillent dans 155 points de vente – soit 63 Club Voyages, 69 Voyages en Liberté et 12 Voyages Transat.

Il s’agit évidemment d’une diminution si on compare à la situation qui prévalait avant la pandémie. Le nombre d’agences TDC au Canada a diminué de 24 % pendant la pandémie, indique Karine Gagnon. Elle précise que cela se rapproche de la tendance moyenne au Canada qui, selon les données de l’ACTA, est de –30 %.

« Avec la pandémie, tout le monde était dans le même bateau ! Nous n’avons pas fait exception », observe Mme Gagnon.

Si certaines agences ont simplement fermé leurs portes, d’autres ont plutôt réduit leur nombre de succursales, tandis que d’autres encore ont fusionné entre elles.

TDC se félicite toutefois de ce que plusieurs « mouvements » des conseillers en voyages aient pu avoir lieu à l’intérieur même de son réseau, et ce, en raison des différents modèles qui y coexistent (agences franchisées, agences corporatives, membres du programme agent@externe).


Une disparition crève-coeur

Parmi les agences disparues pendant la pandémie, on compte eX par Voyages Transat, l’agence-laboratoire que TDC avait lancée au DIX30 à Brossard en avril 2019. En évoquant cette fermeture, Karine Gagnon évoque « une décision crève-cœur »… mais inévitable.

Se voulant avant-gardiste avec ses installations interactives et ses écrans numériques, eX par Voyages Transat était, rappelons-le, un projet-pilote grâce auquel TDC entendait dessiner l’agence du futur et redéfinir l’expérience client.

« Notre volonté d’innover demeure intacte, assure toutefois Karine Gagnon. Mais la pandémie nous a obligés à prendre un pas de recul et à redéfinir nos priorités et objectifs. Une fois que tout sera bien stabilisé, on adaptera nos stratégies en fonction de la nouvelle réalité, changée par la COVID. »

Maintenant que la pandémie tire à sa fin, TDC aspire aussi à renouer avec la croissance quant au nombre d’agences. D’ores et déjà, le réseau est attentif aux opportunités de développement qui pourraient se présenter pour sa bannière Club Voyages. D’ailleurs, TDC a déjà recruté six nouvelles agences au Québec au cours des deux dernières années, rappelle Karine Gagnon.


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Les principaux défis actuels…

La DG de TDG explique que le choix du thème de la conférence – « Rebondir » – s’est imposé de lui-même.

« On s’est dit que c’est là que nous sommes rendus. Le pire étant derrière nous, c’est l’heure de se propulser vers l’avant ! »

Bien entendu, cela ne signifie pas que le chemin est libre de défis. Invitée à identifier les principaux défis actuels, Karine Gagnon évoque spontanément le manque de ressources chez les partenaires, qui rend difficile de les rejoindre et qui perturbe de façon importante le côté opérationnel du travail des conseillers.

Consciente qu’il n’existe pas de solution miracle à ce problème complexe, la DG souligne que TDC veille à défendre les intérêts de ses membres.

« C’est un travail de collaboration. Nous devons fournir à nos conseillers le plus d’outils possible pour gagner en efficacité. Et pour leur part, les fournisseurs doivent comprendre notre réalité et continuer à développer des solutions. »

La pénurie de main-d’œuvre est un autre enjeu crucial. Il en a été question dans le cadre de la conférence régionale, lors de la journée des propriétaires des agences franchisées Club Voyages et Voyages en Liberté (vendredi). Un atelier sur les ressources humaines avait été programmé, portant sur le recrutement, l’embauche et la rétention des employés.

« Des éléments très concrets ont été abordés, comme la façon d’être percutant quand on annonce un emploi – ce qui se passe souvent au niveau des valeurs aujourd’hui, plus que de la seule rémunération par exemple », illustre Karine Gagnon.

Par ailleurs, la conférencière Sylvie Thiffault s’est penchée, le samedi, sur les façons de s’assurer que la relation avec la clientèle post-pandémique soit durable et positive – notamment en désamorçant les « bombes émotionnelles », qui alourdissent souvent le travail de conseiller.

 


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Des outils mis en valeur

La conférence régionale de TDC n’a pas donné lieu à l’annonce de grandes nouveautés. L’idée était plutôt de rassembler la communauté TDC et ses partenaires privilégiés, et d’énergiser collectivement les membres afin qu’ils puissent « profiter au maximum de cette reprise tant attendue dans la demande de voyages ».

La conférence régionale aura permis a TDC de faire valoir différents éléments déjà existants de son offre – le programme LuxeXpert et la nouvelle entente avec le groupe mondial de voyages de luxe Virtuoso (un segment de marché considéré comme très porteur par TDC), le programme de formation en ligne Campus TDC (l’académie interne du réseau) ainsi que la plateforme marketing Xpress – une solution clé-en-main qui permet notamment aux membres de créer facilement et rapidement des flyers personnalisés pour leur clientèle.


Susan Bowman et Karine Gagnon.


« Quand les choses se sont arrêtées, nous avons pris le temps de transformer notre marketing numérique local », intervient à ce propos Susan Bowman, vice-présidente du marketing et des relations avec l'industrie chez Transat. Elle explique que tous les professionnels du voyage ont intérêt à être en phase avec leur marché local et que c’est dans cette optique qu’a été conçue Xpress.

« C’est un outil génial vraiment facile à utiliser », corrobore Karine Gagnon.

En plus des conférences et ateliers, la conférence régionale de TDC a parmi aux participants d’échanger avec une cinquantaine de partenaires privilégiés du réseau. Bien entendu, elle a aussi été ponctuée d’activités sociales, comme le cocktail et la traditionnelle soirée du samedi.



Notons que celle-ci n’a pas donné lieu, cette année, à l’hommage aux membres affiliés et franchisés en fonction de leur nombre d’années dans le réseau. Ce programme a été suspendu en raison de la pandémie…

Il sera toutefois de retour en 2023, indique Karine Gagnon en conclusion.

 



Karine Gagnon et Joseph Adamo.

Anthony Mormina, France Gauthier, Julie Sareault et Joseph Adamo.





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