L'agence du futur, la « Mission Possible » de TDC

Nouvellement mené par Louise Fecteau, désormais directrice générale de TDC, le réseau de distribution de Transat souhait insuffler à son congrès annuel un vent de fraîcheur et espère que la brise se fera porter jusqu'en agence par les conseillers. Au menu : personnalisation de l'expérience client et l'expérimentation de l'agence du futur. PAX fait le point.

« Le réseau TDC est le leader au Canada et nous avons la ferme intention de le demeurer », expliquait d'emblée Louise Fecteau.

En faisant allusion à la transaction qui polarise tant les experts du voyage que les économistes depuis les derniers mois, Louise Fecteau indique que rien n'est définitivement joué et que le Bureau de la concurrence doit analyser la transaction. La décision finale ne sera rendue qu'au printemps prochain ; pour le moment, statut quo et maintien des objectifs chez TDC. « Les propriétaires sont curieux, mais notre plan d'affaires continue. Nous annoncerons même de nouveaux franchisés sous peu ».

Business as usual au sein de TDC, donc.

« Vacances Air Canada et Air Canada demeurent la concurrence de Transat jusqu'à nouvel ordre, conditionnellement aux décisions rendues par les autorités à la mi-2020 », rappelle-t-elle.

eX par Voyages Transat, le laboratoire du futur

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Au sujet de la conférence, Louise Fecteau s'anime : « Nous avons rappelé aux conseillers la récente ouverture de notre agence laboratoire, qui sert à tester de nouveaux concepts pour définir l'expérience Transat de l'entrée en agence jusqu'au retour de voyage », dit-elle.

Ainsi, diverses innovations sont implémentées à Brossard depuis l'ouverture de l'agence au printemps dernier, que ce soit les écrans tactiles, un casque virtuel, une machine Nespresso, un environnement sans papier, du marketing olfactif, du mobilier qui se déplace aisément pour favoriser les interactions entre conseiller et clients, etc.; à terme, l'idée de TDC est que ces avancées puissent percoler jusqu'en agence selon les préférences individuelles des conseillers et les budgets des propriétaires.

Le but ultime de cette grande opération séduction ? Attirer les jeunes en agences et les y garder. Et surtout, solidifier la pertinence des agences physiques et de l'expertise des conseillers auprès d'une clientèle sans cesse sollicitée par le Web.

« C'est pour voir jusqu'à quelle limite nous pouvons aller au niveau de l'expérience client. Car la vérité, c'est que le bon service, ça ne suffit plus à se démarquer. Il faut aller plus loin que de simplement satisfaire les attentes de son client. C'est la base ! Toujours garder en tête des façons d'accroître la satisfaction du client au moyen de son expérience en agence », indique Louise Fecteau.

La direction affirme d'ores et déjà qu'un plan d'expansion est en branle, bien que les détails de localisation et de quantité demeurent à définir. « Nous attendons de faire une boucle complète et que la succursale phare de Brossard soit bien rodée, que les concepts soient parfaitement affinés. Ensuite nous pourrons concrétiser cette expansion, ailleurs au Québec comme au Canada, sous la bannière Voyages Transat en propre ».

Comment créer un effet WOW

« Ultimement, nous vendons tous à peu près la même chose à à peu près la même personne. C'est l'effet WOW qui aidera les agences TDC à se distinguer de ses concurrents », selon Louise Fecteau. Il faut créer un environnement accueillant, raconter une histoire, inviter le client à se transporter à destination avant même de quitter l'agence. « Pour un voyage de 10 000$ en Afrique du Sud, par exemple, entre un conseiller qui essaie simplement de le vendre et celui qui le raconte, c'est garanti que c'est le deuxième qui aura la vente », image-t-elle.

Elle citait au passage les formations hautes en couleur de son collègue Gilbert Légaré, reconnu dans l'industrie pour son habileté à raconter des histoires qui font rêver. « Et tout le monde se souvient des voyages de Gilbert », ajoute-t-elle, indéniablement.

« C'est possible de changer l'expérience des clients, c'est possible de donner des outils plus efficaces à nos agences, bref, c'est possible de créer l'agence et ultimement le conseiller de demain. Et nous avons les ressources pour le faire chez TDC », s'exclame Louise Fecteau.

En parallèle, TDC s'est intimé des services d'une agence d'évaluation sous forme de client mystère dans plus de 150 succursales, autant en propre qu'en franchisé.

Danielle Durocher précisait qu'il s'agit d'un outil pour uniformiser l'accueil du client au sein de toutes les agences d'un océan à l'autre.

« Il faut se souvenir que la majorité de nos points de vente sont opérés par des franchisés, et donc des entrepreneurs. On ne peut pas les forcer dans un carcan ; ceci étant dit, il faut s'assurer qu'ils puissent créer l'effet WOW que TDC recherche, mais selon leur clientèle et leur personnalité distincte », explique-t-elle.

Ainsi, exit le preneur de commandes qui ne fait qu'exécuter et entrer quelques données dans son ordinateur. « Nous sommes ailleurs, maintenant. Il faut que les clients vivent quelque chose, qu'on leur présente les choses d'une façon qui leur collera à la peau. C'est bien au-delà de la simple vente ».

En conclusion, les deux dynamiques directrices rappelaient aux conseiller et aux médias présents au congrès que l'agence et le conseiller ne sont que le premier jalon de la grande boucle de qualité Transat, qui se poursuit ensuite au centre d'appel, au comptoir d'enregistrement, à la porte d'embarquement, et dans les avions et à destination.

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« Nous sommes passés d'une économie de services à une économie d'expérience », précisait Danielle Durocher.

La soirée Mascarade « Mission Possible » en photos

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