La peur de se faire voler des clients pourrait coûter cher aux agents !


La peur de se faire voler des clients pourrait coûter cher aux agents !
Joane Tetreault, PDG de Skylink Voyages.
Serge Abel-Normandin

Au début de la vingtaine, Serge Abel-Normandin a interrompu ses études en journalisme pour explorer l’Europe durant sept mois. Peu après ce premier vrai voyage, il a fait ses débuts dans un magazine de l’industrie, combinant ainsi deux grandes passions. Depuis, il ne se lasse pas d’observer l’évolution d’un domaine fascinant, dont il se sent privilégié de faire partie.

Quand on leur demande de fournir le courriel et le numéro de téléphone mobile de leurs clients alors qu’ils réservent des billets d’avion, beaucoup de conseillers préfèrent inscrire leurs propres coordonnées, pour contrer toute tentative des transporteurs de solliciter directement leurs clients. Toutefois, cette précaution est caduque et pourrait se retourner contre le client – et même contre le conseiller, prévient Joane Tetreault, PDG de Skylink Voyages, en entrevue avec PAX.

Joane Tétreault explique que c’est la combinaison de deux nouveaux éléments qui change la donne. Ces éléments sont, d’une part, la résolution 830d de l’IATA et, d’autre part, la Charte des droits des passagers aériens (qui entrera progressivement en vigueur à compter du 15 juillet).

Que dit donc cette résolution 830d ? Que les compagnies aériennes BSP doivent disposer de coordonnées suffisantes pour contacter les passagers de manière proactive pour pouvoir les avertir en cas d'opérations irrégulières sur les vols et d’interruptions. Dans cette optique, l’agent doit donc fournir les coordonnées du passager dans le Dossier passagers (PNR).

« Cette résolution existe depuis un certain temps, mais elle prend une nouvelle importance à l’approche de l’entrée en vigueur de la Charte des voyageurs, dont l’un des éléments est l’obligation de communication », explique Joane Tétreault.

Dès le 15 juillet, en effet, les compagnies aériennes qui exploitent des vols en partance ou à destination du Canada ainsi que des vols intérieurs auront l’obligation de communiquer de façon claire et simple aux passagers des renseignements sur leurs droits et leurs recours, ainsi que des mises à jour régulières en cas de retard ou d’annulation de vol.

Gare aux bris de communication !

« Dès lors qu’ils seront encadrés par la charte, les transporteurs devront s’assurer qu’aucun bris du lien de communication ne survienne entre eux et le passager pour éviter qu’un passager non informé lui réclame une indemnisation », souligne Joane Tétreault.

Au cours des derniers jours, Skylink a pris plusieurs moyens pour sensibiliser les conseillers à l’importance de fournir au transporteur les coordonnées de leurs clients (et non pas les leurs). Sans grands résultats jusqu’à maintenant, regrette la PDG.

Joane Tétreault conçoit que les conseillers cherchent à éviter tout risque de « se faire voler des clients ». Elle rappelle toutefois que de nombreux transporteurs aériens se sont dotés d’un code d’éthique concernant l’utilisation de cette information et l’observent strictement.

Du reste, la fameuse résolution 839d précise elle-même en toutes lettres que les transporteurs ne doivent utiliser ces coordonnées qu’à des fins de notifications opérationnelles – comme une annulation de vol, un changement d'horaire, etc. – et ne doivent pas les utiliser à des fins de vente et de marketing.

Une censure contreproductive

Qui plus est, les efforts des conseillers pour dresser une barrière entre le transporteur et leurs clients sont vains, souligne Joane Tétreault.

« De toute façon, quand le passager va s’enregistrer pour le vol, il finira par fournir ces informations ! Compte tenu de tous les outils mis à la disposition des passagers pour fins d’enregistrement, non seulement les tentatives d’entraves des conseillers sont inutiles, mais elles risquent même de nuire à l’expérience du client : un passager apprécie toujours recevoir un SMS du transporteur pour être avisé, par exemple, d’un changement de porte d’embarquement. »

C’est pas moi, c’est lui !

Comme la Charte des passagers aériens qui entrera bientôt en vigueur prévoit des pénalités pour les transporteurs qui ne respectent pas leurs obligations ainsi que des indemnisations pour les passagers lésés, il est facile de prévoir, selon Joane Tétreault, qu’un transporteur refusera d’en faire les frais s’il peut prouver qu’il n’a pu informer le passager d’un changement parce qu’un conseiller ne lui a pas fourni les informations requises.

« Les transporteurs accepteront-ils de payer s’ils n’ont pas pu respecter leur engagement à cause d’un conseiller ? Ou voudront-ils transférer le blâme à l’agence responsable du bris de communication ? Poser la question, c’est y répondre ! », lance Joane Tétreault.

Tant pis pour lui !

Mais si c’est le passager lui-même qui exige de ne pas fournir de coordonnées au moment de l’achat ? Il en a le droit… Et l’IATA a prévu le coup. La résolution 830d de l'édition 2018 du manuel de l'agent de voyages indique ceci :

« Si le passager exerce son droit à ne pas fournir de coordonnées, il incombe à l'agent d'indiquer que le passager a refusé de fournir ces informations et de consigner le refus dans le PNR afin de limiter toute responsabilité prévue par la loi. Dans ce cas, il ne sera pas fourni au passager d'informations liées à l'annulation d'un vol ou à des changements d'horaires (y compris au retard de départ). »

Message de l’ACTA

Soulignons que l’ACTA a aussi tenté de sensibiliser ses membres aux changements provoqués par l’entrée en vigueur prochaine du nouveau Règlement sur la protection des passagers aériens.

« À ce stade, il est important que nos membres comprennent que le nouveau règlement impose aux transporteurs aériens de prendre des mesures raisonnables pour veiller à ce que toute personne autorisée à vendre des billets au nom du transporteur respecte les obligations de notification afin de fournir des informations sur les annulations, les retards et les refus d'embarquement tel que défini dans la réglementation », écrit l’ACTA dans une communication à ses membres.

Du même souffle, l’Association précise que :

« Cela signifie un changement dans les informations de contact que vous aurez l'obligation de fournir aux transporteurs dans le registre des noms de passagers (PNR) afin que les transporteurs puissent s'acquitter de leurs responsabilités en vertu de la réglementation. Les coordonnées devront figurer dans le PNR, ainsi que l’information selon laquelle le passager a décidé d’exercer son droit de ne pas fournir ses coordonnées le cas échéant. »

L’ACTA exhorte ses membres à comprendre leurs responsabilités.

 « Bien qu’il soit utile que les agents de voyages connaissent tous les nouveaux règlements de protection, vous êtes obligés de comprendre vos responsabilités concernant la règle n°5 et l’article n°6 sur la personne autorisée à vendre des billets ainsi que l’article n°13 qui traite de la communication avec les passagers toutes les 30 minutes concernant les annulations, les retards et les refus d'embarquement. »

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