eX par Voyages Transat : décollage réussi pour l’agence de demain


eX par Voyages Transat : décollage réussi pour l’agence de demain
De gauche à droite : Joseph Adamo, président Transat Distribution Canada et vice-président et chef de la distribution Transat; Nathalie Boyer, directrice générale de Transat Distribution Canada et Annick Guérard, chef de l’exploitation, Transat.
Serge Abel-Normandin

Au début de la vingtaine, Serge Abel-Normandin a interrompu ses études en journalisme pour explorer l’Europe durant sept mois. Peu après ce premier vrai voyage, il a fait ses débuts dans un magazine de l’industrie, combinant ainsi deux grandes passions. Depuis, il ne se lasse pas d’observer l’évolution d’un domaine fascinant, dont il se sent privilégié de faire partie.

Garée devant l’agence eX par Voyages Transat, une superbe Cadillac Fleetwood 1955 retenait l’attention des passants, samedi, au Dix-30 de Brossard. Paradoxalement, cette belle d’autrefois était là pour l’inauguration officielle de l’agence du futur

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En entrevue avec PAX, Nathalie Boyer, directrice générale de Transat Distribution Canada (TDC), explique comment les expériences menées dans ce laboratoire pourront profiter à tout le réseau. Si le eX dans le nom de l’agence vise à refléter la notion d’expérience justement, il peut tout aussi bien évoquer les mots exploration ou extraordinaire, explique-t-elle.

Nathalie Boyer, directrice générale de TDC

« Ici, on veut faire les choses différemment. D’abord, les outils sont différents : l’agence est dotée d'installations interactives et d'écrans numériques. Les visiteurs peuvent explorer, en réalité virtuelle, un Airbus A330 d’Air Transat ou des destinations comme La Havane. Chaque conseiller est équipé d’une tablette lui permettant de projeter du contenu sur les écrans. »

L’approche est différente aussi. 

« Ici, personne ici ne va accueillir un client en lui demandant s’il a un rendez-vous ! On va plutôt lui offrir un café, jaser… »

Et peut-être va-t-on lui proposer de participer à un quiz ludique sur l’un des écrans tactiles pour l’inspirer et l’aider à définir son besoin !

Trois parcours client

TDC a identifié trois parcours client. Le premier est celui du client traditionnel, qui sait déjà bien ce qu’il veut, et qui pourra transiger avec son conseiller dans un bureau conventionnel à l’arrière. Le second est celui du client qui entre avec l’intention de voyager, mais sans savoir précisément ce qu’il cherche. Enfin, le troisième parcours est celui du client qui en est encore à l’étape du rêve ou au tout début du processus qui l’amènera à voyager.

« Peu importe le type de client, nous souhaitons rendre son expérience unique », mentionne Nathalie Boyer, en précisant que eX par Voyages Transat vend non seulement des produits Transat, mais de tout. « C’est important les forfaits, mais c’est important aussi de montrer aux clients qu’on peut leur offrir autre chose ! », dit-elle.

Pas le choix d’innover !

L’intense démarche qui a précédé le lancement de eX par Voyages Transat a duré 9 mois. La DG de TDC souligne qu’il n’y a pas eu que TDC d’impliquée, mais aussi plusieurs autres divisions de Transat, du côté du marketing et de l’informatique, notamment.

Pour sa part, Nathalie Boyer souligne réfléchir depuis 15 ans au concept de l’agence de voyages de demain.

« Lorsqu’on analyse notre clientèle, on constate que la génération des baby-boomers y est bien représentée : notre client moyen a 52 ans. Quant à l’âge moyen de nos conseillers, il est de 50 ans. On peut certainement continuer à desservir notre clientèle de la façon dont nous le faisons actuellement pendant encore dix ans. Mais il faut voir plus loin. Il faut trouver la manière d’attirer les segments de clientèle plus jeunes. Et pour ce faire, on n’a donc pas le choix d’innover ! »

La résistance au changement étant ce qu’elle est, TDC sait qu’il pourrait être difficile de convaincre ses 400 points de vente canadiens d’implanter des innovations avant que celles-ci n’aient fait leurs preuves. D’où l’idée d’un laboratoire pour tester les innovations avant de les proposer aux autres agences.

« Ici, on a le droit de se tromper; on applique la méthode essai-erreur ! Mais quand de nouvelles idées s’avèrent concluantes, nous pensons que tout le monde voudra embarquer dans l’aventure. Nous ne faisons pas ces expériences que pour nos agences en propre, mais pour tous nos franchisés ! »

Une fourmillère d’idées

Selon Nathalie Boyer, la « fourmillère d’idées » que se veut l’agence avant-gardiste du Dix-30 a déjà donné quelques pistes intéressantes.

« Un exemple parmi d’autres : en plus des cartes d’affaires qu’elles peuvent distribuer aux clients, les conseillères affichent maintenant sur leur cocarde un code-barre que les clients peuvent photographier avec leur téléphone pour conserver leurs coordonnées. »

L’initiative pourrait faire école.

Par ailleurs, l’agence eX par Voyages Transat se montre également très réceptive vis-à-vis des suggestions des clients. Ainsi, plusieurs d’entre eux ont exprimé le souhait de pouvoir visiter leur hôtel en réalité virtuelle. Très ouvert à l’idée, Transat continuera d’ajouter du contenu à la réalité virtuelle.

Départ prometteur

TDC espère évidemment rentabiliser son point de vente du Dix-30, mais ne s’est pas fixé d’objectif quantitatif pour cette agence, celle-ci se voulant d’abord un lieu d’expérimentation. Cela dit, il appert que ça se passe plutôt bien depuis l’ouverture, le 24 avril, selon Nathalie Boyer.

« Ça fonctionne au-delà de nos espérances. Même si nous ne sommes pas en saison de pointe, le trafic est excellent. Nous faisons plus de ventes ici que dans certains points de vente établis depuis des années », dit-elle.

Par contre, sans égard à ce succès, il n’est pas du tout question que des agences eX par Voyages Transat se mettent à essaimer aux quatre coins du pays. Ce sont les innovations sont appelées à se répandre; pas le laboratoire !

Il n’est quand même pas complètement exclu que d’autres labos voient le jour, en Ontario ou dans l’Ouest canadien par exemple, pour vérifier si l’efficacité des innovations varie selon les régions, conclut Nathalie Boyer.

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