Mercredi,  30 septembre 2020  14:35

Cri du cœur d’une propriétaire d’agence : « Pour certains ce n’est jamais assez ! »

  • Agence
  •   02-04-2020  12:10
  •   Pax Global Media

Cri du cœur d’une propriétaire d’agence : « Pour certains ce n’est jamais assez ! »
Pax Global Media

« Nous sommes de bonne foi… Nous travaillons des heures de fou… Nous donnons le service même si nous ne sommes pas rémunérés… Nous risquons de tout perdre… » 

Chantal Boisselle, présidente de Vasco Boucherville, a pris la plume pour porter à l’attention des médias grand public un aspect de la crise du COVID-19 qui échappe à leur attention : la réalité actuelle des agences de voyages.

Ci-dessous, nous reproduisons la lettre de Mme Boisselle.*

LIRE PLUS : Être conseiller en voyages au temps de la COVID-19 : une agente témoigne


Bonjour,

Voici un sujet que vous n’abordez jamais lors des nombreux cas de figure du COVOD-19 : les agences de voyages.

Voici notre réalité actuelle.

Pour plus de 80 % des agences de voyages, les subventions proposées ne nous sont pas accessibles.

Prêt jusqu’à 40K à 0 %

La masse salariale est généralement en deçà de 50K.

Par contre, nous avons 1 ou 2 agents en agence. (Souvent, l’un d’eux est le propriétaire qui, soit ne se rémunère pas, soit s'accorde une rémunération en dividendes.)

Nous avons aussi des employés à contrat (agents externes) qui sont travailleurs autonomes.

Subvention de 75 % du salaire 

Comment pouvons-nous faire cela quand nous avons 0 revenu qui entre en ce moment et que nous ne savons pas pour combien de temps ?

Donc, vous comprendrez que nous travaillons tout de même à répondre à nos clients, à courir après les fournisseurs; que dans les premières semaines, ces derniers étaient, nous le comprenons, surchargés et changeaient d’idée, parfois deux fois dans la même journée, sur ce qu’ils allaient faire.

Les Clients

Parlons-en. Parfois, franchement, on se demande sur quelle planète ils vivent !

On se fait insulter, crier après, etc., harceler par des courriels, menacer de poursuites.

Pourquoi ?

 Cas #1

- Client : J’ai vu sur Internet que Princess rembourse tous leurs clients. Pourquoi vous non ?

- Nous : Bien, Mme, nous avons acheté votre croisière avec Vacances Air Canada et, eux, leur politique est différente.

Devinez quoi : ils ne sont pas contents et c’est de notre faute.

Cas #2

- Clients : Nous avons bien reçu le remboursement tel que mentionné, merci beaucoup. Par contre, la facture que vous nous présentez ne reflète pas les montants payés, remboursés et la pénalité.

- Nous : Bien oui, Mme, regardez bien. Vous voyez toutes les informations pertinentes, dont celles mentionnées.

- Clients : Oui, mais moi, je voudrais que ce soit écrit comme ça.

- Nous : Bien, Mme, nous ne pouvons satisfaire à cette demande. Les factures sont standardisées et répondent aux exigences de l’OPC, et les assurances vont très bien comprendre. Simplement leur acheminer SVP. S’il y a des problèmes avec vos assurances, ils vont nous contacter. Mais nous sommes certains que ce ne sera pas le cas.

Devinez quoi : je suis rendu à environ 20 échanges là-dessus.

Cas #3

- Clients : vous m’aviez dit que le fournisseur nous rembourserait, mais il refuse maintenant. Mais c’est bien cela que vous m’aviez dit.

- Nous : Oui, Mme, mais entre-temps la politique du fournisseur a changé : ils ont décider de reculer 48 heures en arrière. Donc, vous ne serez pas remboursée, mais vous allez avoir un crédit.

- Clients : Mais vous m’aviez dit…

Cas #4

- Clients : Vous m’avez contacté après vous avoir envoyé PLUSIEURS courriels, pour me dire que la croisière de Princess était annulée par eux. Et que je devais prendre une décision pour les vols.

- Nous : Oui, et nous vous avons demandé de nous envoyer un courriel pour savoir si vous vouliez annuler vos vols ou attendre.

- Clients : Comme demandé, je vous ai envoyé un courriel pour annuler mon vol. Mais là, la compagnie aérienne offre maintenant des crédits au lieu d’un remboursement partiel.

- Nous : Oui, Mme, mais ceci, après l’annulation. Nous ne pouvions pas prévoir ce changement quand nous vous avons parlé. Les choses ont évolué vite. Nous ne sommes pas habitués à un tel évènement.

Devinez quoi : Mme n’est pas contente et nous sommes responsables.

Je pourrais vous en raconter, des heures durant, de ces cas pathétiques.

Quand nous commettons des erreurs, nous l’admettons et les corrigeons immédiatement. Ce n’est pas encore assez.

1.     Les gens ne semblent pas comprendre que nos réponses ont évolué, car pour nous aussi, c’est du jamais vu. Nous sommes de bonne foi.

2.     Nous pourrions tout perdre.

3.     Nous donnons un service, même si nous ne sommes pas rémunérés.

4.     Nous travaillons des heures de fou.

Mais pour certains, ce n’est jamais assez : je, me , moi...

Voici, je crois, un sujet de discussion qui pourrait être abordé en ondes afin de sensibiliser les gens à la réalité des autres. ( Il n’y a pas que la restauration qui en bave.) Et devinez quoi : nous sommes les premiers touchés... et sûrement la dernière industrie qui va se relever.

*Le texte a été légèrement édité pour en faciliter la lecture.

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