COVID-19 : « Notre industrie est solide et s’en remettra », dixit Nathalie Guay


COVID-19 : « Notre industrie est solide et s’en remettra », dixit Nathalie Guay
Serge Abel-Normandin

Au début de la vingtaine, Serge Abel-Normandin a interrompu ses études en journalisme pour explorer l’Europe durant sept mois. Peu après ce premier vrai voyage, il a fait ses débuts dans un magazine de l’industrie, combinant ainsi deux grandes passions. Depuis, il ne se lasse pas d’observer l’évolution d’un domaine fascinant, dont il se sent privilégié de faire partie.

Nathalie Guay, directrice senior, développement des affaires, Canada pour Réseau Ensemble, considère la crise actuelle entourant le COVID-19 comme un moment difficile… mais qui finira par passer.

Que faire, en attendant ?

« Gardez la communication ouverte avec vos clients et profitez de cette période pour promouvoir la force des professionnels du voyage », suggère-t-elle.

Nathalie Guay transmet sa suggestion à PAX depuis Vancouver, où elle participe à l’événement professionnel Travel Market Place.

« C’est magique de voir tous les professionnels réunis ici sous un seul toit. C’est magnifique de voir la résilience de nos conseillers en voyage et notre industrie du voyage », lance-t-elle.

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Contrer la panique

Malgré cet enthousiasme, Nathalie Guay ne minimise pas l’ampleur du défi que représente le COVID-19.

« Réseau Ensemble est conscient de la sévérité de la situation, qui évolue constamment, et qui est préoccupante à certains endroits dans le monde. Nous sommes soucieux des répercussions que ce virus aura sur nos membres affiliés et actionnaires. »

La coopérative tente de répondre à toutes les interrogations et inquiétudes de ses membres (et de leurs clients) sur une base quotidienne, sur le portail qui leur est dédié.

« Bien répondre adéquatement, de façon concise, aux interrogations est une façon de contrer la panique », avance Nathalie Guay.

« Restez informés »

L’un des premiers conseils que Réseau Ensemble destine tant à ses membres qu’à leurs clients est, justement, de se tenir informer. À cet égard, le réseau leur recommande notamment les sites du Centre pour le contrôle et la prévention des maladies (CDC) des États-Unis, de l’Organisation mondiale de la santé (OMS), du département d’État américain et du ministère canadien des Affaires étrangères…

« Il faut éviter de contribuer au partage de rumeurs ou d’information provenant de sources non autorisées, comme des décisions de fournisseurs, qui n’ont pas autorité en la matière. Leurs intentions sont louables, mais à ce stade, les instances compétentes demeurent les gouvernements, les différentes agences et l’OMS », commente Nathalie Guay.

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« Évitez de conseiller directement les clients »

Réseau Ensemble recommande à ses membres de ne pas encourager directement ni décourager les clients à voyager.

« Nous voulons plutôt les encourager à prendre une décision qui convienne à leur situation personnelle, c’est-à-dire qui tient compte des renseignements disponibles, des avis aux voyageurs ainsi que de leur propre état de santé », explique Nathalie Guay.

« Prêchons par l’exemple »

Réseau Ensemble recommande à ses membres de prêcher par l’exemple.

« Nous devrions tous adopter des pratiques simples comme se laver les mains fréquemment, éviter les poignées de mains et s’abstenir de se toucher le visage », illustre Nathalie Guay.

La coopérative recommande ainsi à ses membres de mettre du désinfectant pour les mains à la disposition de ses clients et employés. Et si un membre de l’équipe ne se sent pas bien, il devrait bien sûr éviter de se présenter au bureau.

Faire valoir ses services

Une période difficile peut servir à mettre en lumière les avantages d’utiliser les services d’un professionnel du voyage, selon Réseau Ensemble.

« Les conseillers sont les mieux placés pour aider leurs clients à obtenir des remboursements, et pour leur fournir de l’information relative aux changements de réservation, surtout dans le cas de voyages dont la date est significative (comme les lunes de miel). Ils peuvent aussi leur proposer d’autres destinations que la situation touche dans une moindre mesure », détaille Nathalie Guay.

Nathalie Guay nous a exprimé son point de vue depuis Vancouver, où elle assiste au Travel Market Place.

L’incertitude est inévitable, mais...

Réseau Ensemble se dit bien conscient que la situation en perpétuelle et rapide évolution provoque inévitablement de l’incertitude dans ses troupes. Néanmoins…

« Ce n’est pas la première crise dans l’histoire récente de l’industrie du tourisme et ce ne sera pas la dernière. Mais notre industrie est solide et se remettra des contrecoups », conclut Nathalie Guay.

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